冯惠贞
广西北流市人民医院三门诊，广西北流537400
[摘要] 目的 探讨在医院门诊实施优质护理服务的实施办法及其效果。方法 随机选取该院在2011年7月—2013年4月门诊就诊的300例患者为研究对象，按照患者入院时间前后将2011年7月—2012年7月定为对照组实施常规护理，在2012年8月—2013年4月入院患者定为观察组实施优质护理服务，采用自行制定的护理满意表评价对比观察两组患者对护理的满意度情况。结果 观察组患者对护理人员主动热情接待、护士形象、耐心解答的态度、主动健康教育、环境的整洁度以及就诊管理秩序的满意情况明显优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），观察组患者经实施优质护理后的整体满意度为98%，因服务态度差而投诉以及护理安全措施不到位发生护患纠纷的发生率为0%，而对照组护理满意度为88%，出现4例门诊投诉，3例护患纠纷，观察组患者的护理满意度以及门诊投诉、护患纠纷等情况明显优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 实施门诊优质护理服务有助于提高护士的综合素质以及服务意识，提高护理质量，降低护患纠纷以及门诊投诉等不良事件。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 优质护理；门诊；实施方法；护理质量；护理体会
[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1674-074２（２０１4）04（c）－０154-03
[作者简介] 冯惠贞（1966.5-）.女，广西北流人，大专，主管护师，研究方向：门诊优质护理服务，邮箱：537400。
我国卫生部在2010年1月开展了“优质护理服务示范工程”的全国卫生系统，各大医院也纷纷响应国家号召，积极创建了优质护理示范病区。门诊部门是医院工作的第一线，门诊服务的质量直接体现着医院的综合服务水平，做好门诊的护理服务工作是提高医院医疗服务水平以及医院声誉的重要举措。由于门诊病人的流量大、密集度高、病种类型复杂、现场秩序混乱等缘故，对门诊护理服务的要求也有较高的要求，各大医院应坚持“一切以病人为中心”的服务理念，以温馨优质服务为目标满足不同病人的实际需求，努力提高门诊护理质量。为了研究优质护理服务在医院门诊中具体的实施办法以及实施效果，该研究对该院2011年7月—2013年4月期间诊治的300例门诊病人实施一系列优质护理服务取得满意效果，现报道如下。
1 一般资料
随机选取在该院门诊就诊的300例患者为研究对象，按照患者入院时间前后将2011年7月—2012年7月定为对照组，在2012年8月—2013年4月入院患者定为观察组。观察组患者150例，男80例，女70例；年龄6~72岁，平均年龄（45.3±10.5）岁。文化程度：小学及初中以下学历者30例，初中及高中学历者50例，高中及中专以上学历者70例；疾病情况：消化系统疾病60例，心血管系统疾病50例，呼吸系统疾病40例。对照组患者150例，男79例，女71例；年龄8~70岁，平均年龄（44.8±11.5）岁；文化程度：小学及初中以下学历者35例，初中及高中学历者55例，高中及中专以上学历者60例。疾病情况：消化系统疾病63例，心血管系统疾病52例，呼吸系统疾病35例。两组患者在年龄、性别、文化程度及基本病情上差异无统计学意义（P>0.05）。
1.1 护理方法
对照组患者实施传统的常规护理干预，主要内容包括若患者第一次就诊，往往并不知道选择正确的科室就诊，此时门诊护士应主动为患者提供服务，与患者交谈的过程中，应注意语言亲切，言行举止尽量规范，文明用语，对患者提出的问题耐心解答，根据患者的面部表情判断疾病程度，为患者指引合适的科室。若患者病情较危重，可开通“绿色通道”。向患者介绍检查流程及地点，辅助检查的作用及其注意事项。观察组患者实施改进的优质护理服务，具体措施如下。
1.1.1 改善就诊环境，营造温馨的人性化服务氛围 营造一个整洁、舒适、温馨的诊疗环境可以给病人留下良好的第一印象，有利于病人快速适应陌生环境，稳定情绪。因此在实施门诊的优质护理服务的第一步应改善门诊病人的就诊环境，医院可适当的对病人候诊室以及就诊室进行改建。就诊室可根据不同的科室设置分诊台（可放置笔、纸、针线等），安装自动排号以及智能呼叫系统，尽量保证“一医一患”的就诊秩序，内部可配置屏风遮挡，充分尊重病人的个人隐私，保护病人的人格尊严，这样可以很好的维护就诊秩序，大大缩短病人的就诊时间。在病人的候诊室，在墙壁上可以贴一些就诊服务的流程图、专科医生简介、门诊就诊须知指引等图片，同时可装置饮水机、卫生纸、电视、一次性纸杯等。
1.1.2 加强护理人员的综合素质
1.1.2.1 规范门诊护士的着装以及服务行为 首先门诊护士应规范自己的仪表，注意着装统一规范，衣帽穿戴整齐，上岗前应化淡妆，发不应长过肩膀，切忌戴耳环、首饰、戒指等装饰物。导医人员应与护理人员和护工分开，统一着装并佩戴明显的导医胸牌形成自己的特色，同时应时刻面带微笑，在态度上应做到热情诚恳，在语气上应做到温和亲切，在行为上应做到举止优雅。病人进门时应做到有迎声，引导病人时应先加“请”字开头，病人询问时应以“您好”为首句，在病人出门时，应有送声，道别语应用“请慢走”来代替“再见”，从而给病人留下文明、良好的印象。
1.1.2.2 加强门诊护士的专业知识 由于门诊病人密集、人流量大、病种较多，为了更好的为病人服务，门诊护士人员不仅仅要求熟悉医院的结构、各科室的位置为病人指路，同时应该为病人提供导诊、预检、分诊以及健康咨询等多方面的服务。因此门诊护士应积极学习各方面的专业知识，具备全面系统的专业知识结构，比如应了解一些多发性疾病及常见病的临床症状才能为病人进行正确的分诊，掌握一些常见病和多见病的预防措施，季节性传染病的防治，常用药品的使用方法、剂量、作用、不良反应，疾病的康复指导、生活饮食、体育锻炼、健康的生活方式等多方面知识才能为病人解答不同的健康咨询。只有门诊护士具备扎实的专业知识才能为病人提供更好的优质服务，赢得病人的信赖。
1.1.2.3 提高门诊护士的沟通技巧 门诊病人比较多，场面比较混乱，极易出现各种突发状况，也是矛盾纠纷的主要集中地。因此必须要求门诊护士应具备灵活、冷静、平和的心态以及敏锐的洞察力，一旦发现病人出现烦躁不安情绪或者出现矛盾时，应耐心倾听病人的要求以及不满的地方，了解具体情况后再灵活的处理这些矛盾，想尽一切办法尽量安抚病人的情绪，取得病人的信任和配合。
1.1.2.4 注意人性化的细节护理 在“一切以病人为中心”的优质服务理念中[1]，应在服务流程的每一个环节体现出人性化的细节护理。很多门诊病人是第一次到医院就诊，并不熟悉具体的就诊流程，并不知道看病之前需要挂号，导诊护士应走出服务台主动服务，指导病人及时就诊，帮忙取号，在病人提问时应耐心解答，持有百问不厌的态度。对于老年体弱，且无家属陪同的病人应全程陪同；对于一些病情比较严重患者应破例优先就诊；对于一些行动不便的患者应主动上前搀扶，提供轮椅进行全程陪同检查，并协助患者完成交钱、取药等事宜。
1.2 实施效果评价方法
采用该院自行制定的护理满意评价表（满分为10分制），调查病人对护理人员主动热情接待、护士形象、耐心解答的态度、主动健康教育、环境的整洁度以及就诊管理秩序的满意情况。每一项评价内容都分有非常满意（10分）、较为满意（8分）、一般（6分）一般（6分）、不满意（4分）、极不满意（2分）等5个等级[2]。
1．3 统计方法
选用软件spss11.0对数据进行统计学处理，计量资料采用t检验。
2 结果
实施优质护理后，门诊护士的服务态度、专业知识以及综合素质都有很大的提高，观察组患者对护理人员主动热情接待、护士形象、耐心解答的态度、主动健康教育、环境的整洁度以及就诊管理秩序的满意情况明显优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），护患纠纷、门诊投诉等发生率明显减少。见表1、表2。
3 讨论
3.1 实施优质护理服务有助于实现护理人员价值
优质护理服务主要强调“一切以病人为中心”[3]，实行人性化的优质护理，坚持“以人文本”[4]的护理理念，通过加强门诊优质护理服务工作，有助于医疗卫生行业在全社会树立全心全意为人民服务的良好形象，有利于建立和谐的护患关系[4]。王露莹等[7]研究表明，开展“优质护理服务示范工程”可有效提高护理质量，提高患者对护理服务工作的满意度。该组通过加强门诊护士的综合素质，在具体的护理服务工作中，护士人员的服务意识明显提高，会自觉的走近患者，了解患者的实际需求并尽量满足，与患者交流、沟通的时间、机会更多，不仅提高了患者对护理人员的护理满意度，同时也使护理人员提高了工作热情，有效改善了以前紧张的护患关系。对患者实施优质护理服务，这是医院及护理人员对患者及其家属的负责，同时也是对护理人员自我的肯定和尊重。
3.2 实施优质护理服务可有效提高患者满意度
优质护理服务通过护理人员的主动、热情服务，注重每一个护理环节，让患者感受到护理人员的责任心、爱心、细心、耐心的良好职业道德素养以及高质量的护理服务。医院是面向社会的窗口，而门诊部门是医院的窗口，加强了患者对门诊护理服务的良好印象，充分体现出关爱病人、服务病人、尊重病人的人性化护理服务，便可做到“病人满意、政府满意、社会满意、医院满意、自我满意”[5]。傅代元等[8]研究报道，医院实施“优质护理服务示范工程”活动，以优质护理服务为核心建立了一系列相关的护理服务规章制度、试点先行、教育培训、创新管理以及规范服务等环节，取得较好效果，患者对医院门诊的护理服务满意度同期提高了8%。该组研究显示，实施优质护理服务后患者对护理质量满意度比常规护理服务提高了10%，实现了门诊部门的“零”投诉和“零”纠纷，进一步说明实施优质护理服务对于提高门诊护理质量，降低护患纠纷以及门诊投诉等不良事件发生具有极其重要的意义。马晓松在第2次“全国优质护理服务示范工程”工作中指出，应认真推进各医疗机构的优质护理服务，希望优质护理工作能够由点到线，由线到面，再由面到面，进而在全国形成一个良好的优质护理服务发展态势。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献
[1] 高明． 践行优质护理服务促进护理学科发展[J]．中国护理管理，2011，11 (11)：29－30．
[2] 熊建英. 导诊护士应具备的语言修养[J]. 现代医药卫生，2011，23(21)：3287-3288.
[3] 胡菊华.电话追踪访视普外科病人存在的问题与对策[J].南方护理学报，2005（3）：87-88.
[4] 霍孝蓉．护理工作制度与人员岗位职责[M]．南京： 东南大学出版社，2011．
[5] 陈慧，莫晓琼，刘立捷. 以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J]. 实用预防医学，2011（10）：2006-2007.
[6] 刘平，何少斌. 优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J]. 中国医药导报，2013（8）：152-153.
[7] 王露莹. 优质护理在门诊分诊中的应用效果观察[J]. 海南医学，2013（11）：1710-1711.
[8] 傅代元. 优质护理在门诊分诊中的应用及价值分析[J]. 北方药学，2013（8）：149.
（收稿日期：2014-01-20）