祁 静 程德梅 林国新
首都医科大学附属北京安贞医院门诊输液室，北京 100029
[摘要] 目的探讨细微服务在门诊输液安全管理中的应用的效果的分析。方法 选取2013年在我院门诊输液的患者1400例，在对其进行治疗的过程中加入细微服务的观念，详细的记录护士的日常考核情况和输液患者的满意度以及输液的安全质量，并且把这一系列的指标和2012年没有加入细微服务观念时的情况进行比较。结果 与2012年比较的情况看出，32013年在为患者的治疗中加入了细微护服务观念后，患者的对护理人员和输液的安全质量的满意度的百分率是96.5%，2010年的满意度91.5%相比明显提高，差异具有统计学的意义，患者静脉炎的发病率减少了许多，输液卡书写的也更加的规范了，差异均有统计学的意义（P＜0.05)。结论 在门诊输液治疗中加入细微服务的观念可以显著的提高静脉输液的质量和安全性，对医患之间的沟通也起到了促进的作用。
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关键词 ] 细微服务观念；门诊输液安全管理；应用；分析
[中图分类号] R473.2 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）06（b）-0180-02
[作者简介] 祁静（1978-），女，北京，本科，职务：护士，邮箱：13601292988@163.com。
程德梅（1969-），女，本科，邮箱：shanliang91@sina.com。
临床上最直接的效果明显的治疗手段就是静脉输液，这也是护理人员最常规的需要掌握的操作技能。一般患者在接受静脉输液的过程中因为护理人员的操作不规范而易引起患者的外周静脉炎，还有一些药物外渗的发生，这些情况都给患者造成了一定的痛苦感，有些严重的甚至会危机到患者的生命安危。所以对于提升门诊输液的质量和安全是急需解决的问题，本文主要就是分析我院2013加入了细微服务观念时患者的满意程度和输液的质量及安全，并且同2012年门诊输液的治疗和安全进行比较，以此提升门诊输液的安全性。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院在2013年到我院门诊进行输液治疗患者1400例，其中男性的患者有760例，女性患者640例，年龄在4~85岁。
1.2方法
①对就诊的环境进行合理的布局，医院的门诊的输液观察室内的患者的流通性十分的强，患者在就诊的过程中经常会感觉十分的疲劳，情绪容易暴躁。进行就诊手续的简化可以有效的减少患者在就诊过程中排队等候的时间，可以很好的安抚缓患者的情绪。②对护理人员进行培训，规范输液的操作。医院可以对护理人员定期的进行操作技能的培训和考核，对于实际的护理工作中发现的问题进行总结并讨论出合理的解决方法，对于护理操作中不熟练的技能进行反复的练习。医院的护理部门可以对护士的常规的操作规范进行定期的考核，还可以运用一些问卷调查的方式对于患者对治疗过程中的护理服务的满意度进行了解，鼓励患者提出一些建议，护理人员可以适当的采取一些合理的建议[3]。③严格护理操作的执行制度。医院门诊的输液观察室总体的患者的流动量十分的大，药品的类别也十分的多，这就要求护理人员要对各种药品的作用机制有足够额了解，特别是一些极易引起过敏的药物，要严格交班的各个环节，对有过敏反应的患者的床尾应该挂有药物阳性反应的醒目的卡片，对于那些使用硝普钠等静脉降压药物的患者要进行定时的查看，如果发现患者出现了血压骤降的现象要及时的通知医生进行处理，如果观察不严密就会导致不良后果的出现。所以医院的护理人员要严格的遵守护理操作的制度，提升自我的安全意识，最大限度的减少输液的不良反应。④细微服务服务的实行，因为医院门诊输液观察室的工作量十分的大，而配备的护理人员不充足，这就导致护理人员在工作的过程中因为要缩短时间，所以在和患者进行沟通时的语言就会十分的间断，这也是导致护患纠纷的原因。进行细微的护理服务的重点就是处理好患者和护理人员之间的关系，做到患者和护理人员之间的有效的沟通，护理人员要详细的询问患者的诊疗情况，耐心的向患者解释操作的必要性，要理解患者的心情，向患者介绍更多的关于疾病方面的知识，还有一些用药的不良的反应，争取获得患者的支持配合。
1.3统计学的方法
将采集的数据使用spss 17.0统计学软件进行分析，所有的资料和例数都用百分比进行表示，采用χ2检验，如果P＜0.05就显示差异具有统计学的意义。
2结果
2013年和2012年门诊的输液患者的指标相比，在加入了细微服务后的患者的输液的满意度明显的提升了许多，对护理人员的投诉率也减少了很多，差异具有统计学的意义（P＜0.05)，在门诊进行输液治疗的患者发生静脉炎的概率也有显著的降低，差异具有统计学的意义（P＜0.05)，具体见表1。
表12013年与2012年门诊输液患者的指标情况[n（%）]
3讨论
医院的门诊输液的观察室是是患者和医院之间接触最多的地区，输液治疗的质量会直接的影响到护理人员在患者心中的形象，也是护患纠纷极易发生的地方，所以护理人员在门诊给患者进行输液治疗时要严格护理操作的制度，加大输液的安全性，提高患者进行治疗的配合度。因为来医院门诊就诊的病人是多样化的，这就给护理人员的护理工作造成了一定的风险，其中比较常见的输液的不安全因素就是医生下达的医嘱的错误和护理人员的巡视不到位等，这些都会引起一些医疗纠纷的发生，所以针对这一信息许多医院的门诊护理部都开始实行细微化的护理服务，这种服务理念可以很好的规避输液治疗中的不安全的因素，对于医院的安全管理起到了很好的促进作用。
本文通过对2013年和2012年在门诊的输液患者的指标进行研究并且相比较，在加入了细微服务后的患者的输液的满意度明显的提升了许多，对护理人员的投诉率也减少了很多，差异具有统计学的意义。而他人的一些研究也表明，在护理中加入细微化服务的理念可以有效的避免护理风险的发生，可以显著的提升医院门诊输液的质量和安全，也促进了护患之间的有效沟通，减少患者进行投诉的概率。所以在医院门诊的输液的护理操作环节中加入细微服务，主要是可以有效的改善门诊静脉输液的安全性和输液的质量。细微服务运用到门诊的输液患者的治疗中后，门诊部的护理人员的考核的通过率明显的升高，患者在输液的过程中发生静脉炎和静脉渗透的概率也减少了很多，患者的总体的满意度提升了许多[2]。护理人员严格的执行护理操作的制度，对日常护理工作中出现的问题进行了有效的总结，并针对这些问题提出了有效的解决措施，医院的护理部也对护理人员进行了定期的考核和技能的培训，这样就提高护士的临床的考核成绩。护理人员对于输液观察室的患者进行定时思维巡视，一旦发现什么不良的输液反应可以第一时间进行有效的处理。护理人员要掌握不同种类的药物的机制，了解药物的使用注意事项，减少药物过敏反应的发生。门诊护理部在加入了细微服务以后，护患之间的关系得到了明显的缓和，患者在就诊时的满意度有很大的提高。医院的护理人员要坚持以人文本的原则，尽量满足患者的合理要求，用细微的人性化的服务态度来护理患者，要和患者进行有效的沟通，理解患者的心情，详细给患者讲解疾病的情况以及输液的注意事项，让到医院就诊的患者感受到护理人员你的真诚的服务，提升患者对治疗措施的配合度和信任度，减少患者的焦虑情绪，获取患者的治疗配合度[1]。医院要加大对输液的安全管理，合理的推进细微化的服务，构建舒适的输液环境，简化医院就诊的程序，最大限度的提高患者的满意度，有效的减小患者的投诉率。
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（收稿日期：2014-03-22）