——S企业的案例
张琦 神华集团有限责任公司管理学院吴维库清华大学经济管理学院
项目基金：本研究受国家自然基金支持，项目号(71421061，71121001)。
摘要：本文以S煤矿企业洒水车员工在路况和天气良好的情况下开车跌落矿坑，造成车毁人亡事故为案例，说明团队管理中情绪管理的重要性，因为团队成员之间才能够发现成员情绪的变化，所以把情绪管理放在团队建设中。根据团队建设和情绪管理的理论对案例进行了分析，提出要把情绪管理上升到危机管理的高度。介绍了该矿山以文化陀螺理论为依据建立情绪管理文化的具体做法。
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关键词 ：团队建设 情绪管理 危机管理
一、引言
在长期的企业管理实践中，团队建设始终是一个绕不开的话题。如何保证团队成员将自己的智慧和精力有效地发挥出来，并且同团队的方向一致，是每一个管理者孜孜以求的目标。在实现这一目标的过程中，团队成员的情绪状态及情绪管理水不仅显著地影响着其个人绩效，同时也间接地让整个团队的绩效受到影响。虽然团队管理者可以察觉到团队成员存在的情绪问题，但长期以来往往将这些问题视为团队成员的私事，认为无需或者不便由团队来操心、干预。另一方面，团队管理者也的确没有成熟、便利、易操作的管理工具来感知、影响成员的情绪状态。但是，任何一个团队成员在作为团队一分子存在之前，首先是一个生物人，那么，“情绪低落”、“情绪高涨”等连小宠物等低级生物个体都会有的自然反应，生物人也会有；其次，任何一个团队成员都是一个社会人，不可避免地同时拥有多个社会角色——他或她可能是某个人的父亲或母亲、某个人的儿子或女儿、某个人的丈夫或妻子——每一个社会角色都会带来责任和义务，都会引发琐碎事务和恩怨是非，都可能形成困扰或负担，进而引发当事人情绪波动。因此，虽然团队成员的身体在八小时内来到了团队里，但是其情绪状态却在受到其同时作为生物人、社会人的多重属性影响，影响着其在团队中的表现，这就是心不在焉，心在曹营心在汉。团队成员的情绪状态还会“传染”，“踢猫效应”说明一个成员的情绪低落能把身边几个人感染得悲观、烦躁。同样，一个成员的情绪饱满、昂扬向上也能带动周边多人的士气，引发周边工作氛围的整体积极向上。
在国有企业中，涉及职工情绪管理领域的往往是“谈心谈话”、“理想信念教育”等政工工作，但毕竟出发点不同，诉求不同，即便多少触及到一点团队成员的情绪问题，也往往就是“隔靴搔痒”一下，无法围绕情绪问题进行深入、准确的探讨。而由于情绪问题引发大的事故的屡见不鲜。本文将根据国有企业的真实案例，强调团队建设中的情绪管理的必要性，并且要把情绪管理上升到危机管理的高度。
二、情绪管理的理论的方法
情绪是人类的天然属性，人与人之间的交互作用，必然会引发彼此的情绪反应，团队的运作依赖团队成员之间的交流、沟通、协作，进而带来情绪管理问题。企业就是一个个团队的集合，团队建设又是企业管理中不可或缺的内容，进而情绪管理成为是企业管理工作中绕不过去的一项工作。
在团队运作的过程中，无论个体还是团队，均可能遭遇正面情绪、负面情绪，情绪的长期积累会形成特定的集体情绪环境，团队成员在这个集体情绪环境中进行着沟通、交互，彼此间的情绪互相感染、互相影响，最终导致整个团队的表现受到影响。因此，团队管理者需要对情绪有足够敏锐的感知和恰到好处的调节，以实现对情绪的有效管理。在主张团队管理民主化、人性化的今天，团队成员的个体情绪体验和情绪状态正受到越来越多的关注。负责团队建设的管理者再也不能像泰勒时代那样把团队成员当作流水线上没有感情的机器，再也不能期待团队成员像“螺丝钉”一样一味地只知被动服从。识别、管理、调动团队成员的情绪状态，将成为团队建设中不可或缺的一项工作内容。
情绪是个体认知系统的一种现象，是一种主观心理反应，这一反应的来源可以是外部环境、外部事件，也可以是身体状态变化、个体头脑中的认知判断变化。对情绪反应的细分有许多维度，比较常用的一个维度是划分为正面情绪反应、负面情绪反应两大类。正面情绪反应，指对个体健康、活力有积极影响，如：开心、愉快、自信、安宁。负面情绪反应，指对个体健康、活力有消极影响，如：失落、焦躁、空虚、悲伤等。影响情绪的因素很多，有生物性的，如遗传倾向、健康状况；有社会性的，如政治地位、经济状况；也有精神性的，如宗教、信仰等。
情绪管理，通常是指面向个体自身或面向其他个体或人群，进行情绪方面的合理干预，从而尽量减少负面情绪的程度或出现的概率，尽量增加正面情绪的程度或出现的概率。
情绪管理可以通过各种干预行为来实现。干预情绪的方法很多。自我情绪干预的方法包括运动、饮食、阅读、听音乐、看电影等任何可作用于感官的行为。干预他人情绪的方法有言语对话、表情手势、肢体攻击、改变他人所处小环境等。干预某个团队的情绪可以通过文学影视作品、新闻报道、扩散舆论、胁迫团队成员等。
情绪管理的方法可以按照不同层次来列示，从外到内，分别有物品暗示，如佩戴首饰、摆放鲜花；行为干预，如户外运动、享用美食；制度激励，如派发奖金、考核罚款；理念引导，如牧师开导、寺庙解签、心理咨询。情绪管理的方法也可以按照不同维度来列示，如家庭维度、职场维度、经济维度、法律维度，等等。情绪管理的方法还可以引入物理、化学、生物、医学等技术，如镇定类药品、安慰剂、香水、按摩、电击疗法等。
三、案例：矿山惊魂
2009年的8月，盛夏，在北方高寒地区，这是一年中最让人舒服的月份。小黄作为S矿山调度室主任，刚刚用过午间工作餐，正开着指挥车往坑下采掘工作面驶去。由于上午刚下过一阵小雨，整个矿山好像被做了一个“整体降尘净化”，各个作业现场和运输道路上的能见度均极好，空气非常清新，正如小黄的心情一样。突然，车上的对讲机响了“注意！340排土道路上有1台洒水车从上方台阶坠落。注意！340排土道路上有1台洒水车从上方台阶坠落。” 小黄顿时心头一惊，“这怎么可能？”
事故初步调查结果出来了：一台洒水车冲破排土运输道路一侧的防护挡墙、驶出道路，坠落至15米下的下一层台阶，驾驶员被甩出车窗，当场死亡。
1.蹊跷之处多多，可疑之点重重
事故的发生，出乎所有人意料，因为在大家眼里，这完全是一件不可思议的小概率事件。
第一，矿山道路两旁都有很高的防护挡墙，是专门为避免巨型矿用卡车不慎驶下道路、坠落到下一台阶而设计的，总重量300吨的巨型卡车都能挡得住，一个高度不及巨型卡车轮胎高的45吨容量洒水车怎么能冲破挡墙掉下去呢？
第二，事故现场的防护挡墙恰好修得质量不合规范，高度和强度都不够，刚好让45吨车能冲得过去。可问题是，这类质量不达标的挡墙是安监人员、质监人员日夜在检查、寻找的隐患点，全矿也难找到几处，可怎么就让这台洒水车恰好精确地撞上了呢？
第三，即便是碰巧遇上了这处很低的、不合格的挡墙，根据事故还原场景推测，45吨车要想突破它，也必须车头完全对准了、以高速行驶才能冲得下去。可矿山道路上的行车速度从来就快不起来，时速一般也就在20～30公里之间。因为现场管理规定不许跑快，为了交通安全是明确限速的；另一方面，车辆就是想快也快不起来，路上尽是总重量300多吨的巨型车在慢吞吞地爬坡、拐弯，速度都较慢；而且，矿山道路又都是只使用几天就会被废弃的临时道路，路况好不到哪里去，坑坑洼洼的，还常有洒落的矿石挡道。总之，车速无论如何是快不起来的。那台洒水车出事时为什么会有那么高的车速呢？
第四，上午刚下过雨，按照现场工况及作业规定，此时洒水车是完全没有必要出动的，洒水车司机当时应都在休息才对。这台洒水车此时出现在运输道路现场，是来干什么来了？
第五，事故发生时间是在午后一点多钟，艳阳高照，空气清新，道路上无尘土，能见度极好。事故车辆司机不存在视线不清的问题。
第六，事故现场无刹车或紧急转向痕迹。在紧急状况下，驾驶人一般会有下意识的刹车动作或转向动作以避让障碍物，但在现场地面的轮胎痕迹上看不出有过以上动作。
2.民间议论纷纷
死者老李是S矿山老员工，一辈子在矿山，大家对他家的情况都很清楚：妻亡，已有几年；独女，已成年，无固定工作，在城里手机柜台打临工当手机推销员，未婚，同老李关系淡漠；老李本人一生嗜酒，导致肝损伤严重，无法根治，体能较差，单位同情他，给予特殊照顾，已不安排其上夜班，并同意其调离生产一线，改为驾驶最简单、轻松的洒水车，劳动强度很低，而且遇上下雨、下雪天气甚至可以不出工，在队办公室歇着即可。老李寡言语，没什么朋友，除了喝酒，没什么业余爱好，近期身体状况每况愈下，酒也喝不成了，生活更单调了。老李家家底很单薄，因为其妻亡故前生病多年，大量医药费耗尽了家中财力，据说女儿的嫁妆到现在都还没有着落。老李这一死，员工们众说纷纭。有可怜他的，称其“一辈子真命苦，倒霉事儿都让他撞上了”；有说风凉话的，称“怪不得最近老李不说话呢，原来在算计大事儿呢”；有嫉妒他女儿的，称“听说旁边矿山死了个人，家属一下子拿了60多万赔偿金。老李家女儿这下发了。”；也有很不客气直接埋怨老李的，“这下咱的安全奖金泡汤了。老李真缺德，自己图痛快，却害得大家伙破财。”；捕风捉影的小道消息就更多了，“听说运输队队长要被开了，主管安全的矿山副总经理也要被撤职了。”“矿山被政府罚款50万元，总经理已被公安控制了”……
3.事故带给小黄的“纠结”
矿山调度室，是现场各类信息的汇集处，是所有调度指令的发出者。作为调度室主任，小黄受命向政府安全生产监察部门、劳动保障部门、公安部门、保险公司等各类事故调查机构提供信息。
对外提供信息之前，矿山管理层召开了紧急会议，统一对外信息披露口径。会议上，两派观点针锋相对。
一派观点认定，此事故是当事人故意制造的自杀事件，现场有充分的证据。老李自己觉着活得太辛苦一死以图彻底解脱，还图利了自己的女儿，说不定有可能会送她一笔巨额嫁妆，一箭双雕，够精明；但他这一死给企业造成的直接经济损失以百万计，间接经济损失以千万计，更重要的是给企业的安全生产形象抹了黑，无形的损失不可估量，还带来了后续无尽的麻烦。老李如此阴损，很不厚道。这派观点坚持，矿山应该向公安报警，立案侦查。如能判定此人是自杀，就决不能按工亡标准给予赔偿，最多出于人道主义给点抚恤金。这派观点还强调，此事一旦按工亡全额赔偿，会是一笔巨款，当地人普遍较穷，“穷山恶水出刁民”，巨额赔偿金恐怕会造成不良示范，引起居心叵测之人刻意为之，今后生产现场的死亡事件恐怕会频繁发生。以往在别的矿山，就曾有过不法分子诱拐社会上的呆傻残疾人故意到生产现场制造死亡事实以索要巨额赔偿金的恶性事件。
另一派观点认为，人死不能复生，跟死人就不必追究太多了。人死是事实，死在生产现场是事实，死在工作时间也是事实，基于以上事实，如不给其工亡待遇，家属一定不会同意，一定不会善罢甘休。部分原来老矿山的冗员对安置待遇不满，一直有怨气，一直在试图找矿山的麻烦，他们有可能借老李之死做文章，引发“群体性事件”。如向公安报警启动立案侦查，出于现场取证、保留现场等原因，现场生产组织还会继续受到干扰，太干扰正常生产了。现在正是生产、销售的旺季，误工引起的产量损失、营收损失才是大头。这派观点认为，应抓大放小，不必同死人纠缠了，具体处理方案应遵循“怎么快怎么来；怎么省事怎么来”的原则。尽快了结此事、尽快恢复正常生产才是当务之急。
矿山总经理在听取两派意见后，将目光转向了小黄，称小黄是会场上唯一来自老矿山的人，对死者老李的个人情况最为熟悉，要求小黄发表意见。小黄顿时陷入了纠结。小黄是该最大程度地维护公司的利益呢？还是该充分体谅死者老李家的痛苦和难处，最大程度地图利老李家呢？有没有折中的解决方案？小黄该如何表态？
4.小黄提供给管理层的意见
小黄是S矿的调度室主任，当地人，刚40岁，矿山职工子弟，从小在矿山长大，从幼儿园到小学、中学都没离开过S矿系统。后来考上省内的大专，学的也是矿山开采专业，毕业后顶替父亲岗位成为矿山正式员工，已在这个矿山工作10多年了，比较受重用，职位升至了中层。由于这一成长背景，小黄对老矿山多名员工的家庭背景情况都一清二楚。小黄的建议是：按工亡事故对待，主动联系并配合地方政府安监部门进行处置；不就“死者自杀嫌疑”报警立案调查；安抚其女儿，设法让其接受一次性经济赔偿，并向媒体保持沉默。S矿采纳了小黄的建议。
5.后续事件
S矿山因死亡事故被勒令停产整顿3日，直接销售收入损失近1200万元；报废1台45吨矿用洒水车，市价200万元，虽保险公司受理并全额赔偿，但次年全矿各类设备的财产保险费用增长了近300万元；被各级安监部门罚款累计近100万元；S矿山持续安全生产2000多天的安全记录被打破，被吊销了“质量标准化矿山”、“安全矿山”等一系列安全生产资质认证和荣誉称号。
全矿凡同安全生产相关的人员均损失了各自的安全奖金和安全风险抵押金，波及员工人数超过300人，损失最少的普通人员其损失额也近5000元，矿山总经理损失额在30万元以上。运输队队长被撤职，安全部部长被降级。
死者老李的女儿获得来自S矿山及地方劳动保障部门、保险公司等的赔偿金、抚恤金、保险金等合计共70多万元现金，从此再没有找过矿山提任何要求。地方政府继续同矿山保持良好关系，媒体没有围绕此事做更多后续报道。
四、案例分析
第一，“矿山惊魂”案例中，洒水车司机老李长期以来的家庭困境和事发前一段时间病情恶化引发的低落情绪，同这起事故的发生是有显著联系的。说他是精神状态差导致驾车时走神、手足失控，被动酿成交通事故，有可能。因为人在精神状态不佳时，注意力、判断力会下降。说他是自行设计主导了事故的发生，主动求死，也有可能。因为悲观厌世情绪累积到极致，刹那间试图一死以求解脱，是无数自杀行为当事人的共同内心写照。显然，事故的发生是绕不开当事人负面情绪累积这一事实的。
第二，社会支持系统、经济支持系统过于薄弱的人，容易受到负面情绪的困扰，并做出极端行为，的确“伤不起”。较早期地、及时地识别出团队内这类“伤不起”的成员，并给予必要的关怀帮助和合理的工作调整，对各方都是有利的。
第三，心理健康测试等技术手段，有助于对员工的情绪状态多一份了解，尤其是有助于对极端负性情绪早发觉、早干预。配合主动访谈等积极心理救助手段，在一定程度上，可避免极端行为的发生。
第四，客观的工作压力，可能会表现为员工主观的紧张情绪。紧张情绪的大小会表现在员工的行为举止上，也会影响其心智、甚至心身健康水平。紧张情绪的大小，是受组织内部沟通水平、当事人理解水平、当事人心身背景等多种因素影响的，是可以调节的。
第五，团队中成员的心智成熟度是有差异的，让成员的心智成熟度水平向上趋同是有利于改善团队整体人际关系氛围和提高团队内部沟通效果的，进而会有利于改进团队的整体协同效能。同低心智成熟度的员工沟通，一个可选的突破口是调动其情绪，让其在不知不觉中心态变得开放，进而有助于有效沟通的达成。越是心智成熟度低的员工，越是理性少、感性多，相应地，情绪也越容易被调动。
第六，把情绪管理要上升到危机管理的高度。危机管理是事故已经出现了，如何内部安抚民心外部应对媒体，保持镇定稳定生产运营。危机管理属于事后诸葛。数据统计的结果一次安全生产事故80%由人的因素引起，20%由设备因素引起。如果人对设备认真负责管理，那么设备也不会出问题，也就是说设备问题由人引起，这20%的原因也与人有关系了。也就是说，一次安全生产事故100%都和人有关系。与人有关系的事故100%与情绪管理不当有关。只要管理好情绪很多事故都可以避免了。所以，不良心态是安全隐患，要把情绪管理上升到危机管理的高度，这样属于上医治未病，居安思危，未雨绸缪。
五、S企业情绪管理的制度设计
在经历了事件之后，S矿山企业上上下下都开始重视职工和团队的情绪管理问题，充分意识到情绪管理问题涉及理念引领、制度激励、行为引导、器物辅助多个层面，需根据先进、完整、适用的指导原则，配套采取一系列措施，才能实现提高整个企业情绪健康管理水平的目的。
1.基于文化陀螺模型建立情绪管理文化的行为设计
文化陀螺理论模型（图1所示）认为“员工的行为应有规范、指导和支持”，应同组织、团队的价值观一致。在制度未能触及的领域，行为管理尤其重要；在制度覆盖不到的地方，价值观起作用。S矿山企业鼓励正面行为引导和积极心理干预，想方设法对员工的行为给于正面的影响。
矿山各一线团队创造性地发明了许多新的管理手段。有的班组利用冬季高寒气候“歇工”期的时间，改变过去被动地坐着学规程、学文件的老作法，改为集体请年休假，全班组带着家属开车去外地旅游，大家一起在长途行车过程中，互帮互助，彼此之间的了解更加全面、深入，化解了平时累积的许多误会，长途归来后，团队凝聚力和合作成效都显著提升。也有的团队管理者，对团队成员8小时之外的家庭生活多了些关心，不再以“尊重隐私”为名对团队成员的家庭情况不闻不问、敬而远之了，改为主动了解，尽力帮助大家互通有无，张三家的困窘，往往李四家一个电话就搞定了。
矿山工会高度重视心理援助工作，将职工“不良情绪疏导”列为了固定工作内容，设立了“心理支持中心”来接待职工的来访倾诉；对各部门反馈的疑似“心理亚健康”职工进行主动家访，争取早干预、早支持、早化解，避免职工负面情绪累积和心理亚健康情况恶化而引发极端行为，务求防患于未然；根据矿山职工遭遇比较多的情绪困扰，工会还编制印发了《情绪管理“热点问答”》等宣传手册，普发全员。还有主动关注员工情绪变化的“情绪气象站”，站长是党支部书记和工会主席，负责监控本部门引起员工情绪变化的因素：家庭成员的健康问题、子女的升学就业问题、年轻人的对象问题、家庭邻里和睦的问题、个人职称薪酬问题等，都是引起变化的因素，站长及时关照这些人防止不良情绪酝酿成大的灾难。
很多既非官方制度、又谈不上复杂操作的带队伍的“野路子招数”，在重视情绪管理的氛围下涌现了出来，配合上体制内的规范和支持，在提高团队士气、激发团队工作热情方面，产生了非常显著的效果，体现了在建立情绪管理文化方面从“文化陀螺”行为层进行干预的有效性。
2.基于文化陀螺模型建立情绪管理文化的器物层设计
作为基于大型器械设备进行日常作业的资本密集型企业，S矿山企业管理团队普遍工科出身，普遍具有器物情节，在建立情绪管理文化方面也天然地注意到了相关专用工器具和技术手段的引进，重视发挥专业检测工具的器物优势，争取对不良情绪倾向的早期识别。
矿山人力资源部门购买了一个心理健康在线检测服务，面向全员定期进行测试，并将测试报告提供给矿山各级管理人员作为决策参考。对于在类似抑郁症倾向等负面指标上检测结果比较显著的员工，人力资源部会安排其去医院做进一步的诊断，并向其所在部门提出报警，建议停岗调岗。
矿山企业文化部门重视通过随处可见、触手可及的物件来宣贯更新后的企业文化理念体系，比如：内网首页根据新版企业文化理念体系进行了改版，各类企业定制的笔记本从封面到内页都做相应的设计调整，专门制作了动画小视频在各类显示器上循环播放，职工食堂的餐桌台面上、各类走廊通道的墙壁上都印上了反映新版文化理念体系的标语、口号。诸如此类，不一而足。
通过企业各级团队的管理创新和细节设计，再加上对文化理念的系统更新、重塑、宣贯等一系列措施，S矿山企业的情绪管理工作在“文化理念引领、制度设计激励、现场行为引导、诊断器物辅助”四个层面上都实现了深度渗透，每个层面都配套了具体而富有成效的作法，并向着“行为上规范、话术上统一、理念上契合”的最终目标持续不断推进。企业各部门均把情绪管理相关工作纳入了自己的日常工作范畴，有条件的部门还安排了专岗专人，始终从不同角度监控着这套业已形成良性循环的团队情绪管理模式的运作，在合适的时机、以合适的形式对这套机制给予微调，保障S矿山企业在团队建设中因情绪管理问题而引发的不良事故数量最小化、因情绪状态而提高团队绩效的案例数量最大化，使得A矿山企业在一种健康向上、积极进取的文化氛围下，持续沿着“经验管理-科学管理-文化管理”的发展路径不断向前演进。
六、总结
本文以案例和理论解释并强调了团队建设中的情绪管理问题，建议把情绪管理上升到危机管理的高度，这可以防患于未然，居安思危未雨绸缪。情绪是看不见的，属于“无”的范畴，却可以变成“有”，看不见的情绪却可以变成看得见的灾难事故，这就是老子说的：“天下万物生于有，有生于无”，所以才有“无中生有”这一成语。老子又说：“十米高台起于垒土，千里之行始于足下。”鬼谷子说：“经起秋毫之末，挥之于泰山之本。”民俗说：“千里长堤毁于蚁穴。”这些智慧都告诉我们一个道理：大事成于微。鬼谷子又告诉我们：“抵隙”，裂缝在小的时候刚刚出现的时候就要制止它。姜子牙在《六韬》兵法中说：“涓涓不塞，将为江河；荧荧不救，炎炎奈何；两叶不去，将用斧割。”当水流小的时候不堵住它，就会成为大的河流；小火苗的时候不熄灭它，等到燃起大火就没有办法了；树枝在刚刚有两片小叶子的时候不去掉，等到长成大的枝桠时就要用斧子才能砍断。这些大智慧都提示我们，事前控制胜过事后控制，情绪管理属于事前控制，在竞争残酷化、考核残酷化、信仰物质化的今天，人心变得浮躁、烦躁、急躁、暴躁、枯燥、焦躁、骄躁、干燥，搞不清谁的心会变成火药桶炸药包。这要求领导者在管理内容中增加一个管理的维度——情绪管理，将是以人为本、造福员工、经营企业的一个有力的抓手。无为而治的一种理解是：通过抓看不见的“无”，从而达到良好治理的目的。
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作者简介
张琦，神华集团有限责任公司管理学院，工程师、经济师。吴维库，清华大学经济管理学院领导力与组织管理系，教授，博士生导师。