王 清
云南省第一人民医院妇科，云南昆明 650032
[摘要] 该研究通过对现存医患关系紧张的状况进行分析，针对其主要的原因如：国家医疗卫生体制、医、患双方存在的原因、媒体舆论导向等四个方面进行分析，力图寻找出确实可靠的相应的对策，从而达到缓解紧张的医患关系，构建和谐的医疗环境，稳定社会秩序，促进医疗事业更快、更好地发展。
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关键词 ] 医患关系；体制；医生；患者；媒体；原因；对策
[中图分类号]R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）03（a）-0164-03
Reasons and Countermeasures About the Tense Doctor-Patient Relationship
WANG Qing
Department of Gynaecology，First People´s Hospital of Yunnan Province，Kunming，Yunnan Province，650032 China
[Abstract] Based on the existing situation of tension between doctors and patients， this essay analyzed the main reasons such as： National health care， doctors， patients， and the media and public opinions， trying to find out a reliable countermeasures to achieve ease the tension of the doctor-patient relationship， to build a harmonious medical environment and a stable social order ，and to promote medical career developing faster and better.
[Key words] Doctor-patient Relationship；System；Doctor；Patient；Media；Reason；Counteremeasures
[作者简介] 王清（1966-），女，云南西畴人，本科，副主任医师， 研究方向：妇科临床、教学、科研。
医患关系是一种特定的医疗人际关系，一般发生在是医疗过程中，涉及双方是医务人员和患者。在医疗服务体系提供服务的过程中，这种关系是最基本的关系，因此是十分重要的。由于医务人员自身的职业特点，医务工作者与患者的关系通常在其人际关系圈中占据很比例；尤其是在具体的临床实践活动中，医护人员与求医患者的关系显得更加特殊，目前这种关系中出现的问题已经成为当前卫生工作的热点。从小处讲，他仅是一个群体关系，但从大处讲，它则可能会对社会和谐安定造成影响。中国医院协会于2013年发布了《医院场所暴力伤医情况》调查报告，该报告称：2012年，有63.7%医院的医务人员都遭受过躯体攻击、并造成明显伤害，8.3%的医院每年发生类似事件的次数达到了6次及以上。这项调查范围很大，涉及到全国30个省（自治区、直辖市）的316家医院[1]。严重伤害了医务人员的感情，医护人员安全感越来越低，媒体的负面报道效应，造成医患关系裂痕增大[2]，患者对医师的信任度也相应降低，从而影响到医患和谐社会稳定。该研究对造成目前医患关系紧张的主要4个原因及相应的对策作以下分析。
1医患关系紧张的原因分析
1.1医疗卫生体制不健全
政府财政投入的不足、市场为导向的医疗体制改革成为医患关系紧张的主要原因。我国医疗卫生体制改革滞后，与医院年收入来计算，财政投入在其中所占比例还达不到10%，这显然是偏低的比例普遍较低[3]，医院只能依靠医疗业务收入来弥补。同时在医院财务制度改革下，医院拥有了管理自主权，国家对医院实行“核定收支、定项补助、超支不补、结余按规定使用”的预算管理办法[4]，因此，公立医院面临着市场经济和计划经济的双重影响，不得不调整目标和行为规则：为适应市场需要，增加基础设施、增加病床规模，日常运行成本不断上升，加之部分医务人员为避免出现医疗纠纷，给患者开出更多的检查希望提高诊断率，在一定程度上存在过度检查、治疗等情况，最终引起了医疗费用的上涨，超过了居民的承受能力，出现“看病难、看病贵”现象，造成患者不满情绪，又无良好的疏通渠道，导致患者将不满情绪直接向医疗机构和医务人员发泄。
1．2 医务人员报酬过低
医疗卫生行业风险度高，工作强度大，与医务人员所承担的工作量和面临的风险比例相比，他们所得的薪酬和技术劳务费用是偏低的。再加上我国正在实行以市场为导向的医疗卫生保健服务体制改革，医务人员的报酬与收治病人的各项指标有关，也在一定程度上加剧过度检查、治疗，浪费医疗卫生资源，同时也破坏了医务人员的社会形象，病人对医务人员信任度下降，从而也加剧了医患矛盾冲突。
1．3 医疗资源分配不均，就医秩序混乱
从云南省来看共有三级甲等医院14个，其中位于昆明市区内有10 个，占70%以上，而昆明市人口数仅占全省人数的14%，医疗投入、资源分配不均，地州大多数病人在当地无三级医院选择，加之民众对大医院迷信心理，无论是高水平医务人员，还是患者都纷纷往大医院靠拢。这十分不利于周边医院和社区医院的发展。分级转诊名存实亡，形成无论大病小病都涌向大医院，导致“有病不能及时诊治”的怪像，就医秩序混乱，人民群众怨声载道， 把对医疗体制各种不满现象归罪于医生。
2 医院方的原因
2．1 部分医务人员业务水平低
医疗对象是千差万别的复杂体，加之医学技术日新月异，要求我们不断学习提高业务技能，一些医务人员对技术水平缺乏追求，长期停滞不前，而有些则缺乏临床经验，经常出现漏诊、误诊，或责任心不强，忽视了患者病情复杂性，导致误治的严重后果，引起医疗纠纷。
2．2 对医患沟通不重视
2014年笔者所在妇科，医疗投诉共有10起，其中医患沟通不到位占据了2/3 ，其原因为医务人员对医患沟通重要性认识不足，缺乏沟通技巧，使用不恰当的语言或在不合时宜的场所、或由于工作繁忙忽视了与家属在病人病情变化、特殊检查及手术等有创操作前对医学可能存在的局限性、疾病发生、发展及难以预料的不良后果进行充分告知，当患者出现的后果与患方预期的医疗效果不相吻合时，又未能采取及时有效予以解释，缓解当事人的不良情绪，势必导致紧张的医患关系。笔者在20多年行医生涯中，多次调解过妇科科室内部因不恰当的沟通方式带来的医疗纠纷，对医患沟通的重要意义体会颇深。
2．3 医务人员工作负荷过大
仅从该院妇科来看，每天门诊量远超部颁标准，达300余人次，也是医疗纠纷高发部门。医生不仅要解决医疗问题，还得为无序就医进行疏导、解释，难以保证满足病人的需求。该科曾经发生病人在等待就诊的过程中情绪失控殴打医生的事件，虽未造成严重后果，但给每个医务人员内心都留下了阴影。
2．4 医院维权意识淡漠，以消极的态度对待医疗纠纷
为了维护自身声誉，有些医疗机构在面对医疗纠纷时，不是客观、公正、依法处理纠纷，而是采取回避，漠然等态度对待病人，致使医患关系恶化，矛盾升级，甚至出现了“医闹”参与，最终导致医院错失解决纠纷的最好时机，加之卫生法规的不健全，没有切实有效的法律条律处理“医闹”，出现医院花钱消灾怪象，助长了“医闹”威风。
3 病人的原因
3．1 患方对医疗效果的过高期望
目前，我国民众的综合素质普遍不高，理解接受能力不足，不能正确认识医学具有特殊性和局限性，对医疗工作的高风险理解不够，对医务人员寄予过高的期望，一旦医疗效果与患方期望的结果大相径庭，尤其是在出现患者死亡的情况下，患者及其家属极容易因为期望破灭而与医务人员发生冲突。
3．2 法律意识淡漠、维权意识缺乏、申述渠道不通畅
随着我国法律的普及，人们的法律意识、维权意识不断增强，不少患者在就医过程，如果对医疗服务感到不满，会借助法律维护自身权益。但这在全部就医人群中，只占少数，我国大部分人口来自于农村，法律意识淡漠，文化素质低，发生矛盾时申诉渠道不畅通或者维权费用高昂，加之社会上不良风气的影响，则可能采取简单、粗暴方式解决，加剧医患关系紧张。
3.3 对医务人员信任度下降
由于某些医务人员缺乏良好的职业道德，把行医作为谋私利的手段，背离了为病人服务的中心思想，诊疗过程中收受红包、过度诊疗等行为极大损害了医务人员在病人心目中的形象，病人就诊时先入为主地对医务人员提供的服务报有怀疑不信任的态度，加剧了医患关系的紧张度。
3.4媒体舆论的不良导向
近年来，随着媒体市场化程度加深，出现有偿新闻、诚信危机等问题，尤其少数媒体为了抢占先机，往往没有调查清楚事情真相就开始报道。媒体的不当宣传成为了医患关系紧张的推手。
4对策
①加大对医疗卫生的经费投入，完善全民医疗保险制度。增加可报销的诊疗项目，降低病人个人支付比例，同时结合商业医疗保险，使人民群众看得起病，对低收入群体可以结合国家财政专项拨款、慈善、募捐等方式给予解决。同时制定合理的医疗价格体系，提高诊查费、治疗费、手术费等，体现医务人员的劳动价值，降低化验费、大型检查等费用，合理收治病人，降低医疗费用。合理分配医疗资源，切实落实分级转诊制度，缓解病人就诊难 ，消除群众看病贵的思想，减少医患双方矛盾。
②增加医务人员报酬，缩小不同级别医院医务人员收入差距，合理制定绩效指标，逐步消除医务人员收入与医院及科室经济收入挂钩现象，把医院一切为病人服务的宗旨落实到实处，以赢得社会的尊重。
③提高医务人员技术水平，为病人提供优质服务。医学是一门博大精深的自然科学，目前对疾病的认识还很有限，随着科技的进步不断发展，医务人员应加强自身业务知识学习。通过定期学习、培训、考核，对医务人员定职、定岗，业务技能滞后者给与待岗，培训再次考核合格方能上岗，为病人提供人性化的医疗服务。提高医学院校的准入制度，招收学生时对综合素质能力进行考量，为医疗事业培养合格后备人才。
④加强社区医疗技术水平，正确有序疏导病人就地就诊。严格执行逐级转诊制度，积极开展网上预约挂号，减少病人往返医院时间，有序引导病人就诊。减少临床人员科研任务，让医生有更多精力投入对病人的诊治当中，让病人感受到医务人员的爱心及高度责任心，营造轻松、和谐的行医环境。
⑤提高沟通技巧，改进沟通方式，倾听患者。加强医学生及新入职人员沟通技巧的培训。耐心倾听患者诉说，是最基本的沟通技巧，医务人员掌握了这种技巧，就能有效获得患者相关信息。在与患者的沟通过程中，医务人员要发挥主导作用，不仅要重视态度，还要考虑到交流中的语言是否亲切、通俗，患者的权利和隐私也是要尊重的。如果患者在沟通过中对疾病的治疗、预后、费用等有足够的了解，心头的疑虑就会消解并对医务人员产生信任，一旦有了信任，就会积极配合医务人员的工作。此外，在沟通过程中，医务人员还可适当运用肢体语言有助于缩短医患距离，拉近医患关系。
⑥提高医院识别、处理医疗纠纷能力。加强医疗纠纷风险管理，早期识别出可能产生纠纷的隐患，提前对医患双方的不同认知差异作出沟通解释，化解矛盾。制定处理纠纷应急预案，发生冲突时对患方表明解决问题的积极主动态度，正确评估自身的责任，制定解决方案，告知患方解决问题的方法、途径、依据。与公安、各级政府部门等建立联动响应机制，当医疗机构遇到需要协助处置的情况时，及时将信息传递给他们，如果有政府职能部门协助或者有执法人员到场处置，那么及时缓和或化解矛盾就会容易得多。
⑦注重健康教育宣传，提高病人乃至全社会对医疗技术存在特殊性、局限性及高风险性的认识。耐心解释病人疾病相关知识，使其提高对可能出现的风险心理承受能力，出现不良并发症时积极给予解释及适当处理，尽量减轻病人生理及心理不适，取得病人的理解和配合。实际工作中可以结合专科特点定期举行讲座、通过义诊、下到基层为民众提供医疗咨询等活动，提高群众对疾病的认识，树立正确的诊疗观念，降低期望值。
⑧加大普法宣传力度，普及相关法律法规知识，不断提升患者的维权意识，同时保持申诉渠道畅通。可设立第三方调解机构，如行业协会的介入，降低维权费用，通过医务人员购买职业保险等措施，由第三方支付维权费用，把医疗纠纷处理向正确方向上引导。同时加强医疗行业行风建设，规范服务流程，让病人感受到医务人员关爱，体贴之心，赢得病人及整个社会对医务人员的信任感，发生医疗纠纷时可以在双方平等的角度上处理矛盾。
⑨作为连接大众和医疗机构的桥梁，媒体往往会参与到医疗事件之中，他们的报道对医患关系的影响越来越大 [5]。医院应重视与媒体关系管理，与媒体建立主动联系，采取定期宣传医患关系团结向上的形象，报道医院新技术新业务及宣传医务人员先进事迹等形式，传递正能量，促进医患关系的和谐发展。医疗纠纷发生时，医疗机构应第一时间就掌握的情况简要通报媒体。一旦条件成熟，医院可主动联系媒体，通报事态的发展情况和在解决纠纷中所做的努力，这是争取正面报导或宣传的有效手段。如果遇到不客观的报道和宣传，医疗机构首先需与媒体沟通，如果失败，可向新闻主管部门投诉或诉诸法律，以维护医疗机构或医务人员的合法权益。对“医闹”等恶势力，应联合媒体进行正面报道，让社会对突发事件有清楚、正确的认识，激发群众正义感，赢得社会支持，尽力挽回事件对医患关系的不良影响，共同塑造良好的舆论环境。
总之，医患关系错综复杂，要想处理好这种社会关系，仅考虑医疗技术是不行的，还要在与患者因素、社会因素等紧密结合的基础上加以综合考虑。维护医患关系和谐，离不开全社会的共同努力。对于医务工作者来说，应不断提高专业知识和医疗技术水平，提高医患沟通技巧，保持高尚的医德医风，促进医患关系健康发展。
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参考文献]
[1] 卢义杰，张宇.医患血案背后的制度困局 [N].中国青年报，2014-2-26.
[2] 唐尧，袁爽秋，王海涛，等.由医患关系紧张引起的思考[J].基础医学与临床，2013，33（6）：643-647.
[3] 杨惠.新医改中公立医院财政投入原则浅析[J].财会通讯，2011（6）：160.
[4] 中华人民共和国财务部（财社[2010]306号第九条）[Z].
[5] 余妍.合理利用媒体报道构建和谐医患关[J].今传媒，2013（9）： 153-155.
（收稿日期：2014-12-07）