李沛然 刘永忠
江西中医药大学经济与管理学院，南昌江西 330004
[摘要] 据中国医师协会最近一次《医生和客户关系调研报告》显示，当前医生和客户关系的紧张度在逐年增加，二者的矛盾也呈现相应的激化趋势。在当前频发的伤医纠纷中，半数以上都是缘由服务态度、语言沟通问题，而非技术性原因。该文结合当前医患沟通中面临的主要问题，提出医患双方的解决相应问题的策略，提高医患沟通的质量，从而加强医疗服务的质量，达到医患和谐双赢的目的。
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关键词 ] 医患沟通；医院管理；医患和谐
[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0190-02
伴随着医学活动的发展以及医学职业的形成，医患关系便随着医生与患者的交往而逐渐形成。社会经济的发展也使得医患关系从最初的简单关系而出现了物化、多元化以及复杂化的变化趋势。然而最近几年，医患冲突导致医患关系更加紧张，医患关系问题也成了社会重大问题。医患冲突所反映的问题并不是某一方面的原因造成的，如道德、制度缺陷、医院管理等等原因都有可能直接造成医患关系冲突从而导致医患关系紧张，而导致目前医患冲突的最广泛的原因则是医患沟通的困境和障碍。
1 沟通的内涵
沟通时时刻刻发生在我们身边，由于一些疾病的复杂性，在当前一些诊疗构成中，沟通往往已经不单单局限于医生和患者，甚至需要跨科室，从而进行医生和护士、医生和医生的沟通。如果缺乏了沟通，或者沟通出现偏差，面对和解决各种各样的问题便会出现困难。
沟通是信息双向传递、理解和反馈的过程。在医院的沟通来看，首先必须要有信息的传递，如专家会诊，如果双方没有信息的交换，会诊方案各持己见，就失去了会诊的意义。在医院诊疗活动的过程中，对于沟通的理解也是非常重要的。不同的医生面对相同的患者，基于双方的各自利益、价值观等因素，给出的诊疗方案也不相同，有的医生可能出于患者经济条件的角度，只考虑帮助患者控制病情；而有的医生则是从疾病本身和个人声誉方面考虑，则忽略患者的经济条件，仅是达到疾病治愈的目的，结果不同也就导致了治疗方案的不同。沟通的反馈，则有利于患者和医生达到共赢，医生得到医疗技能经验的积累，患者则是相关疾病的渐愈。对于医生的诊疗方案的实施效果的评价，通过医患之间的后续沟通，才能真实的反馈治疗方案的可行性和效果。
2 当前医患沟通困境形成的主要原因
2.1 诊疗时间短等候时间过长
当前在一些医院，尤其是一些大型医院，就医扎堆的现象使得看病难上加难，挂号看病总是需要提前预约。作为本来就疾病缠身的病人，看一次病以后更加身心疲惫。先是挂号排队要等待两三个小时，体力上劳累奔波以后好不容易见到医生，看病诊疗的过程也不过几分钟就匆匆结束了，更不要提医患之间的沟通了。
2.2 医院与患者信息不对称
患者作为医院的主要客户，其中很大一部分都缺乏相关的专业知识，在医疗服务的质量、数量上都没有讨价还价的余地。面对医生的诊疗，患者往往期待医生对于病情给与更多的解释，然而现实情况则是大多数医生都疏于这么做，对于病人的问题往往三言两句草草打发，要么就是说一些专业的术语使患者更加云里雾里。
在一部分教学医院的特殊科室，在病患需要对一些隐私部位进行检查或治疗时，若病患没有提出相应要求，不难看到有的诊室大门敞开或者人员进进出出，也有实习生在周围旁观学习的情况，作为患者很大一部分则是硬着头皮做完相应的诊疗，甚至还有病患顾及周遭环境因素从而隐瞒相应的病史，殊不知一些既往病史很有瞒而不告则有可能酿成不良的结局，不仅为患者自身带来相应的危险，也为日后的诊疗服务埋下了隐患。
2.3 医院产品特征以及层次认知不明
对于医院产品的认识，大多数人都错误的认为药品就是医院的产品，医院主要任务就是销售药品。然而，根据市场营销中产品的概念，医院产品则是由医务人员生产、提供的以满足客户健康需求为目的的所有产品的集合。然而，医院所提供的这些所谓的产品，仅仅是医院为客户提供产品的有形部分，而真正的产品则是在这些有形部分上能够让客户得到健康的服务。以简单的体检为例，医院为客户进行体检，就是将服务附加于体检上，从而达到疾病的侦测和健康管理的目的。医院的产品在结构上，也和其他产品一样，分为核心产品层，有形产品层和外延产品层。核心产品层为作为客户的患者提供恢复健康的治疗服务，有形产品层则主要指的是医院的硬件和人员，外延产品层则是额外的附加利益，比如门诊的导诊服务等。
2.4 医院和社会公众沟通不对流
目前医院向公众沟通的主要内容，依旧是以医院自身角度出发的单方面沟通，内容主要是医院的专家、设备、开展的项目等，并没有思考沟通对象想知道什么，从而导致了医院传播出来的内容不是公众想要知道的内容，造成了医院和社会公众沟通不对流的现象的发生。
2.5 与媒体的沟通壁障
医疗卫生队伍的主流是为客户患者解除病痛，这是医务工作者的工作常态，而媒体往往并不把其当作新闻来报道。媒体通常关注的则是医生和患者的纠纷、乱收费、药品回扣等负面问题，这与媒体的工作特点有关，媒体在第一时间往往倾向于报道那些具有相关性、反常性的问题，从而指出哪些因素导致了社会的变化。微博和微信作为新媒体的代表，在网络上更加推动了新闻的传播速度[1]。然而，一旦相关问题被媒体报道，一些医院则采取了回避的态度，这恰恰会使外界误解为医院有难以启齿的原因，加剧医院自身在舆论前的被动情形。
3 改善医患沟通的策略
3.1医方策略
3.1.1转换医疗观受到传统医学的影响，有一些医生在行医过程中，并不太注重情感、思想等心理因素对患者的影响，同时，高技术的广泛应用使得医生和患者的关系出现了物化的趋势，随之而来的便是医生和患者之间的隔膜，产生医生和患者之间心理、思想以及情感交流的障碍。
3.1.2端正态度态度直接关乎医护人员为患者提供服务时候的表现，也直接影响着患者的就医感受。患者在就医过程中，对于医护的态度特别敏感，也渴望医护人员的关爱，因此，也就对医护人员的行为、动作、举止极为关注。医护人员在沟通的过程中，要热情诚恳，重视客户的知情权和选择权。在对待治疗方案时，倾听患者的诉求，不应有权威心理，从而剥夺患者的自主选择权，使得患者处于被动状态[2]。
3.1.3学会耐心与尊重:在医患沟通中，医护人员起着重要的作用大多数病人由于不具备医学背景知识，因此，在描述病情时候可能会有不切主题的语言。此时，就需要医护人员有足够的耐心倾听，并善于引导患者回答问题，描述症状，使得病人感觉到是医护人员在倾听。耐心是医护人员在病患面前树立的第一印象，也是进行医患沟通的最开始最重要的一步。患者在医院诊疗的同时，也希望得到尊重，享有对自己病情最基本的知情权。对于病情的不知晓容易导致患者不能足够了解医疗方案，影响治疗效果，容易造成花钱治不好的医疗矛盾。作为医护方，在用药、检查、改变治疗方案时，都根据治疗对象的不同进行有选择的告知，可以使患者打消在诊疗活动中的疑虑和困惑，增进对医护人员的安全感和信赖感。
3.1.4沟通因人而异由于到医院就医的客户群体具有广泛、分散、复杂的特性，因此，医护人员在同患者沟通的时候需要因人而异。对于不同的病情，采取的沟通方式也要灵活多变。面对年轻的病人，要避免沉默，不要用教训性的言语；与老年病人沟通，则应使用关心、体贴的语言。对于病情较重的患者，要多关怀和安抚，使用保护性语言等。同时，可以根据科室的不同，制定相应的就医客户分类沟通制度。如内科，内科的患者往往病程长，心理因素复杂，情绪变化大，这就需要医护工作者的沟通方式采取以会谈为主，耐心倾听，正确引导的方式。再如外科，在外科就诊的客户对于手术往往具有恐惧心理，应激反应强烈，这就需要医护人员安慰鼓励患者，同时与家属沟通，引导家属和病患配合。
3.2 患方策略
3.2.1遵守就医行为准则患者在就医过程中，关系本应和谐而平等。患者在就医时，同样应该尊重医生的尊严，不能稍有不顺便态度生硬，谩骂甚至与医务人员发生肢体冲突。同时，遵守医院相关的规章制度，杜绝就诊时点名用药、强开证明等破坏正常医疗工作的行为。
3.2.2降低不合理的健康期望由于就医的患者绝大部分不具备医学的相关的专业知识，对于疾病的发生、发展不了解，不清楚诊疗的程序和手段，不知道药物的使用原则以及治疗过程中可能出现的某些无法避免的副作用，只是单纯的认为患病到医院就诊，医生就要立马确诊，治疗也必须立马见效。一旦这种不合理的健康期望没有得到满足，患者就容易迁怒于医生。
3.2.3积极消除心理因素影响任何人被疾病缠身，内心都会或多或少受到影响。疾病破坏了患者的情绪状态，使得患者心里应激性增强，极易产生各种不良的情绪[3]。而这种不良情绪又是患者变得脆弱敏感，容易捕风捉影。这种不良情绪通常很容易发泄到医护人员身上，导致医护和患者之间产生冲突。
3.2.4增强与医务人员之间的信任医患之间的相互信任是双方情感交流和彼此合作的基础。然而在现实就医环境中，患者对于医生缺乏信任的现象十分常见，通常表现在拒绝诊治或怀疑医生的处置是否恰当。如在儿科，家长对于年轻医生往往存在偏见，更倾向于选择年长资历高的医生为子女诊疗。不按照医嘱进行相关的治疗，不利于患者的康复也不利于正常医疗活动的进行，同时使医护人员的心理和精神受到刺激，易于患者产生冲突。
4 结语
努力使医患沟通得到改善，构建和谐的医患关系，会营造更好的就医环境。然而社会经济的发展以及新兴医疗手段、媒体等的出现所带来的变化，也会从某些方面使得医患关系受到影响从而变得更加复杂。通过改善医患沟通，从而将医疗服务质量提高仍然是医院管理中长期需要探索的课题。
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参考文献]
[1]邵志华.通过网络博客搭建医患沟通新平台[J].医院管理论坛,2011（3）:51-53.
[2]姚坚. 建立良好医患沟通 推进和谐医患关系[J].中国医学伦理学,2010（1）:28-29.
[3]黄玉莲,尚鹤睿.影响医患沟通的心理因素分析及对策研究[J].医学与社会,2011（4）:79-81.
（收稿日期：2014-10-17）