方华芳 岳玺中 吴伟 浙江大学医学院附属妇产科医院
摘要：以马斯洛的需求层次理论为模型，按照不同的需求层次归纳出我国公立医院卫生技术人员需求产生的原因，为进一步分析工作满意度提供理论依据。目前，公立医院的卫生技术人员在五个层次里均有需求，且主要集中在精神需求层次上。在初级需要层次中虽存在较少，但会对卫生技术人员职业的忠诚度造成巨大影响。从需求形成原因方面来看，工作内容、社会态度是需求产生的直接原因，而其根本原因是我国医疗卫生体制改革中政府在人力资源方面投入跟不上政策变革速度造成的。改革的均衡推进将有助于这一现状的改善。
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关键词 ：需求层次理论 卫生技术人员 需求
卫生技术人员是医院人力资源的核心部分，各级医疗机构的卫生技术人员的技术能力是医院综合水平的内在体现。维护卫生技术人员的稳定是医院人力资源管理工作的首要任务。目前国内外很多研究都已证实，职工的稳定性与工作满意度直接相关。而研究工作满意度的前提就是对员工的需求情况的了解。按照中国公立医院现行的岗位划分，卫生技术人员一般包括：医疗人员、护理人员、药学人员和医技人员四类。在医院，各岗位的卫生技术人员由于性别、年龄、学历、岗位、工作内容、家庭状况的不同，需求各异，对医院制定的维稳、激励政策能否覆盖全部或大部分覆盖造成一定困难，效果也会大打折扣。另外，2014年7月1日施行的《事业单位人事制度管理条例》（以下简称《条例》）出台后，事业单位人员全面推行聘用制。随着这一条例的不断深入，聘用制人员的不断扩大，员工自主选择工作的机会增多，会导致人员流动性不断加大，维持职工队伍的稳定特别是卫生技术人员的稳定成为医院在事业单位人事制度变革中的重要任务。通过了解员工的需求，提高工作满意度和忠诚度，成了稳定员工队伍最有效的手段。因此，分析公立医院卫生技术人员的个人需求对稳定卫生技术人员队伍，提高激励效果都有积极意义。
目前，国际上较为成熟的以需要分析为切入点的激励理论较多，比如：双因素理论、ERG理论、需要层次理论等，各理论各有优势。其中马斯洛的需求层次理论可以将需要按照不同层次逐一归类，对根据当前情况逐步提出维持职工稳定性措施有一定优势。该理论将人的需求由初级到高级分为：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。其中生理和安全是人们为了生存而产生的初级需要，随着初级需要的满足，个人需要逐渐向社交、尊重、自我实现等中、高阶需要转移，当得不到满足的时候就会产生需求。依据此理论，可以较为准确地分析出当前卫生技术人员首要需求的层次，从而有步骤、有针对性的设计维稳或激励政策。
第一，生理需求。生理的需要包含了饮食、居住、睡眠、健康等满足人类生存和繁衍所必须的、客观存在的物质和精神要求，任何人都会有此需要。但相对其他行业和岗位，医院的卫生技术人员，由于工作性质和患者流量等原因，在目前的工作条件下此需求依然存在。以三级医院病房护理岗位为例，病房一线的护理人员一般实行排班制，全天24小时一般分为3-4班，这对于护理无缝衔接具有重要意义，可对于护理人员特别是具有夜班的病房护士和急诊护士来说，工作时间的不固定，夜班的频繁导致了作息时间的不规律，生物钟处于混乱，精神萎靡、工作疲溃的状态长时间存在。此外，低年资的护理人员薪酬普遍不高，在中国个别一线城市，扣除房租饮食的开销外结余极少，甚至无法满足最低生活保障。加之购房压力，很多护理人员不得选择离职去二线城市或转行。就目前来看，护理人员的薪酬偏低主要有以下原因：（1）护理人员学历总体较低导致薪酬水平低，而大部分医院都以入职学历，作为评定薪酬起点的依据；（2）排班制使得工作时间不固定，不能有其他兼职收入；（3）薪酬受事业单位工资体制管制不能自由调整。
第二，安全需求，是人在生活工作等方面处于安全、稳定考虑而产生的需求。该需求可以是物质上的支持，如金钱、安全防护。也可能是生存、稳定的保障，如社会保险，劳动关系等。还可能是心理上的感觉，如免除威胁、恐吓等。当前医患关系不够融洽，医护人员被患者侮辱、袭击甚至致死事件在各类媒体屡见不鲜。医患矛盾突出，卫生技术人员特别是医疗护理人员作为临床一线工作者，人身安全受到威胁。而且医疗属于易受疾病感染的高风险行业，在接触感染了传染性疾病的患者过程中，存在受感染风险，对于风险规避的需求较高。这些都促成了人身安全需求。家庭安全是安全需求里的一个特例，虽然它一般不涉及人身安全，但家庭是维持个人生活和感情存在的一个基本单位，是情感的依托，所以家庭安全与人身安全从社会的角度来说同样重要。一般家庭安全是指维持家庭稳定的各类需求总和。从岗位角度来看，护理人员对此需求力度较大，一方面是由于从事护理岗位的女性，除了孕育子女外，多数还承担着照顾家庭的重任。另一方面，多数医院临床护理人员实行排班制，与大多数行业工作时间不同，使得与家人团聚的时间减少，使得与繁忙的工作进一步冲突。
此外，还有一种在合同制职工这一特定人群中的需求，就是对编制的需求。它涉及了很多深层次的原因：（1）在很多人眼中，认为事业编制人员工作稳定性较合同制人员高，不会被解聘；（2）一段时期内合同制职工待遇较编制人员有显著差别，即使现在某些单位也未能完全实现编制和合同制人员的同工同酬；（3）事业编制人员养老由财政负担，合同制人员则参加养老保险，两个养老制度在投入和效能之间存在明显差异，合同制人员心理安全感相对较低，正是由于这些不同，使之产生需求。现在《条例》中明文规定了事业单位工作人员实行聘用制并交纳社会保险，这对于进一步弱化编制管理，最终突破编制管理瓶颈有重要意义。
第三，情感和归属的需求。包括被别人关怀与爱护、理解与信任、接纳与认同等需求。这些需求一般在家庭、朋友、同事、工作对象等关系中体现。通常情况下护理人员对情感需求较大，理由如下：（1）护理岗位女性比例较高，因其性别和在家庭社会中所处的角色原因对情感的需求更大；（2）其工作压力较大，容易造成烦躁和疲溃感，这个阶段最需要情感的关怀；（3）在病房、急诊等需要夜班的护理岗位，由于夜班、理论学习等工作的安排，家人陪伴和朋友交流的时间较少。工作中繁重的任务使得同事间情感交流也较少，个人获得情感的支持也就相对较少；（4）很多护理人员认为待遇与工作付出不成正比，心理契约难以形成，从而缺乏归属感。从工作角度来说，与患者关系中的理解与信任需求占据了情感需求的较大份额。就目前医院与患者关系而言，医患关系不和谐的报道经常见诸报端，双方心理潜在的不信任，深刻影响着情感的交流。
第四，尊重的需求。医疗卫生虽然属于一种技术服务型的工作，但服务的对象是有健康需求的社会群体，工作的内容的是拯救生命、恢复健康。处于对生命的尊重，其工作也理应获得相应的敬意。但就目前来看，医方获得应有尊重的大环境还没有建立。其原因为：（1）社会上对其行业类型、工作性质定位模糊，没有考虑服务输出的专业性、服务对象的特殊性、服务性质的福利性，没有对医疗卫生人员给予应有的尊重；（2）目前患者对医院有形成刻板印象的趋势，受个别医院负性事件不断被报道的影响，每次提及医患关系事件的新闻，社会舆论往往会惯性地认为医院存在责任，在这一氛围影响下，容易产生对医院的对立情绪的积累，尊重也就无从谈起；（3）社会媒体缺乏对从事公益、福利、健康维护、人道主义行业的人群进行足够的形象塑造，而对其承担的责任又不断加强，使其责任感和使命感降低，加之回报的局限，容易对自身所从事的职业产生厌恶情绪，淡化了职业的自我尊重；（4）社会对卫生行业缺乏了解，不知道其承担的风险和压力，付出的努力和辛劳，当其带着疲溃的状态应对工作时，在患方不理解的状态下自然会引来不满；（5）医疗卫生是一个需要终身学习的行业，培养周期长、培养投入多、学习压力大、就业门槛高、考核频繁，对医护人员的尊重实质上也就是对医学知识的尊重。由于大众并没有受过专业的医学教育，工作者的价值往往被低估，也就无法获得相应的尊重。
第五，自我实现相关问题。现今医学工作者普遍受过良好的高等教育，拥有较强的进取精神和追求，但不同的卫生专业技术人员，其追求的目标可能略有差别。就护理人员来说，由于女性较多，一般情况下中国女性对家庭美满的愿望跟事业上的成长与成就相比同等重要甚至更为重要。但目前医院的卫生技术人员自我实现日益艰难，很多医疗护理工作者转求新的理想甚至放弃理想。其原因是：（1）工作繁忙占据了生活的大部分时间，没有充足的时间进行深造及爱好的学习；（2）工作压力大，有夜班的岗位昼夜颠倒，精神疲惫紧张，没有精力提升自我；（3）各类考试、考核众多，准入、晋升条件苛刻，取得成就难度大；（4）医学本身在不断地发展，医学技术在不断地更新，作为医学工作者要终身不断地学习才能搭上医学发展的快车；（5）由于现行制度等因素，医学工作者待遇一直被认为与工作付出不匹配，影响个人成就感的达成；（6）受现行执业管理的限制，医学工作者只在从属的医院执业，受从属单位平台的限制，发展机会、发展助力、发展条件存在一定差别，也同样影响了个人愿望的达成。
根据以上的分析结果，提高卫生技术人员稳定性的策略应按照由初级到高级逐渐满足方式进行。首先满足初级需求，消除职工不满情绪。虽然不会产生较强的激励效果，但对于维持稳定至关重要。其次满足情感、尊重需求。当职工能够以饱满的精神状态投入到工作中，对岗位将产生喜爱和光荣感，有助于巩固卫生技术人员对行业和岗位的忠诚。最后逐步满足自我实现的需求，激励职工向更高的目标努力。
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参考文献
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作者简介
方华芳，浙江大学医学院附属妇产科医院人事科，硕士学位，助理研究员。