王宁 西安工程大学管理学院
基金项目:（高校）哲学社会科学重点研究基地建设项目，《反馈寻求视角下的陕西纺织服装企业文化特质对创新绩效的影响研究》（14JZ019）
摘要：反馈寻求行为对个体和组织的积极影响已有共识。已有研究重视个体层面的分析，忽视组织层面的深入探究。本文以组织构成多样性为视角，提出组织构成多样性显著影响个体反馈认知，进而决定反馈寻求行为的策略和频数这一观点。本文尝试建构组织的功能多样性显著影响价值认知，社会分类和价值观多样性显著影响成本认知，以及二者交互作用形成复杂认知，再到反馈寻求行为的多渠道影响模型。最后，文章简述了模型的创新和未来研究意义。
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关键词 ：组织构成多样性 价值认知 成本认知 反馈寻求行为
反馈寻求行为对提高个体组织适应能力、技能及完成角色期望等发挥着非常重要的作用，并且Stobbeleir等（2011）的最新研究表明反馈寻求与创新绩效直接相关。学者们对反馈寻求行为的研究可以追溯到上个世纪80年代，对反馈寻求前因变量的探讨常见的是对个体成本-收益理性认知的研究，最为典型的是价值和成本认知，另外较多关注的是成就目标导向、自尊及自我效能等。但是个体总是生存在一个人员构成复杂的组织环境中，反馈寻求需要通过向上级或者同事询问，或者通过对周围情景变化的监测等方式实现。如果仅关注反馈寻求者的个体特质及对信息价值的理性认知，而忽视信息贡献者和持有者构成特征和反馈意愿，那就好比Johson（2003）所言“我们仅仅看到生活在水中的鱼儿，却忽视了鱼儿赖以生存的水”。Ashford(2003)也提出，在过去的20年里甚少讨论涉及反馈寻求的组织背景，这也代表了未来研究机遇和方向。所以在研究反馈寻求行为时，不仅要关注反馈寻求者对拟寻求信息的价值认知，还要认识到寻求对象的群体特质对反馈认知的影响。组织构成多样性能较好的反映寻求对象的整体特征，也是目前研究较多、较具争议的话题。有学者从积极角度论述了组织构成多样性利于信息加工和利用，与绩效提高显著正相关；而消极角度则认为多样性会带来情感冲突、刻板印象或者对组织身份唯一性的维护，不利于绩效提高。本文认为相比组织构成多样性对绩效的影响，其更为直接的影响是个体的反馈寻求行为，反馈寻求作为一种自我调节方式，是提高和改进绩效的策略之一。因此本文以从组织构成多样性的视角入手对寻求对象的群体特质进行分类，在对已有研究进行综述的基础上，分别从组织构成多样性对个体反馈寻求行为的价值认知和成本认知两方面的影响入手，建构一个较为完整的组织构成多样性对个体反馈寻求行为的多渠道影响模型。
一、反馈寻求研究综述以及局限性
1.反馈寻求的概念
Ashford（1983）首次提出了“寻求反馈”的概念以来，学者们在不同领域对反馈寻求进行了大量的研究。本文将反馈寻求概念进一步明确为个体直接向上级、同事询问或者通过间接监测的方式获得反馈信息进而改善组织适应性、完成角色定位和提高绩效的频率。Ashford（2003）的综述研究认为学者们对反馈寻求的研究主要集中在四个方面：①反馈寻求的动机研究，工具性动机、自我强化动机和自我保护动机；②反馈寻求的目标，获得准确数据、获得工具性目标以及追求自我强化。③反馈寻求的频率、方法(直接询问和间接监测)和时间的研究。④反馈寻求认知的研究，即价值和成本认知。其中对反馈认知的研究得到了较为广泛的共识，是众多后续研究的理论基础，也是本文研究的立足点。
2.已有研究局限
本文认为以往研究本质上暗含了“自由人”的假设前提，但是反馈寻求毕竟发生在二者或者更多人之间，需将“组织人”作为假设前提，如果进一步考虑寻求对象群体特征对个体感知的影响，如群体资历、经验、态度和价值观念等方面对个体认知的潜在影响，会提高个体认知对反馈寻求的解释力。虽然有些学者在反馈寻求的研究过程中，也有提及对象群体特征与反馈寻求之间的关系，如Tsui和Ashford (1991)提及了人口多样性，Vancouver和Morrison也提及了反馈源的专家性，Williams等(1999)亦提及了良好的同事关系等对反馈认知和寻求会产生影响，Ashford等也在实证研究中验证了组织中人员工作任期和组织任期等对反馈寻求频率和价值认知的负向影响。这些研究都从一定侧面反映了组织构成对反馈寻求影响的重要意义，但是这些研究并没有把组织构成多样性作为研究重点，更缺乏该方面的系统梳理。
也有学者在信息搜寻的研究中提出信息源特征是影响信息获取的重要前因，但是这些研究似有差异。例如Morrison等学者普遍认为信息源的可得和易得是影响任务相关的信息搜寻的影响变量，也就是用最少努力原则去解释个体的反馈寻求；但是Yunjie等人 (2005)认为质量驱动而非成本驱动是影响信息搜寻的重要因素；究其原因，前者在一种典型的交换背景中进行，寻求主导动机是工具性动机；而后者则是在人际复杂和存在社会风险的组织中进行的，群体特征而导致的个体间情感冲突显著，自我保护或者印象管理动机作用明显。反馈寻求的对象群体是人，人际风险、情感冲突普遍存在，因此对反馈寻求行为的研究更应综合思辨寻求对象整体特征对寻求者价值和成本认知的影响。
二、组织构成多样性与反馈寻求关系的理论研究
1.组织构成多样性定义和类别
对组织构成多样性的定义较普遍的是组织中不同类型的人或者一些人们用于区别自己与别人的不同之处的要素称为多样性。更准确的定义要源于多样性的分类，并且对多样性划分口径不一，会导致对绩效的影响不同。总体来说学者们用两种范式来区分多样性，第一种是以要素为基础的分类方式，例如二元划分，可预见与不可预见多样性，以及多因素多样性。另外一种则是以比例为基础，例如少数人和多数人。但是在目前多数研究中运用比较多的是因素研究范式，主要有：Jacksonet 等人（1995）提出的关系导向型和任务导向型 ；Harrison等人（2002）论述的表面多样性和深层多样性；以及McGrath (1995)等人创立的更为详尽的五种类型的多样性。后来Mannix和Neale（2005）将这些分类进行了汇总，分别总结为社会分类差异、知识和技能差异、价值观和信仰差异、人格特点差异、组织或者社会身份差异以及社会联系差异。划分方式的不同导致与绩效的关系亦不同。Knippenberg等 (2004)认为显性多样性是社会分类差异，会导致群际间偏见和情感冲突；而隐形多样性中的功能差异与情感的关联度较低，但是隐形多样性分类中的价值观和态度差异却与情感冲突等密切相关，所以原有的二元划分的形式并不能更加清楚的说明多样性与结果变量之间的关系。本文在基于以往显性（浅层次）和隐形（深层）多样性研究的基础上，参照Knippenberg等（2004）对多样性的划分方式，将组织构成多样性划分为三种类型来研究个体对多样性的感知以及对反馈认知的影响，即功能多样性、社会分类多样性以及价值观多样性。
2.组织多样性对反馈寻求影响的相关理论
学者们对多样性对绩效的影响机理进行了一些研究，例如Jackson等（2003）提出了组织多样性的影响机制，即组织多样性与情感反映、团队行为之间的联系以及互动机制，在这个研究中比较明确的提出了多样性对个体交流会产生影响。Knippenberg 等(2004)提出了一个综合的多样性与绩效关系的模型，该模型认为多样性本身并不能引起绩效的变化，而对多样性化信息的运用和加工过程可以带来绩效的提高，该研究也提出了多样性与信息加工过程之间的关系。这些研究结论都为探索多样性与反馈寻求之间的关联研究奠定了基础，对二者关系的理解，主要源于三个基本的理论：认知信息加工、社会分类和相似-吸引理论 。
三、组织多样性对反馈寻求影响的多渠道影响模型建构
本文认为组织构成多样性本身并不能显著影响反馈寻求行为，多样性对个体反馈寻求影响主要有三个渠道：价值认知、成本认知以及复杂认知；价值认知是对需求信息有用性的判断，对员工的工具性动机产生影响；而成本认知是由于二者或者群际间的情感冲突所致，自我强化和自我保护占主导。复杂认知是组织构成多样性影响下的价值和成本认知的交互作用决定的。
1.功能多样性感知与价值认知
功能多样性是指知识与技能差异，主要表现在受教育程度、知识、技能、专业性、经历以及能力等方面，这些特征也可以把它们理解为隐性多样性或者深层多样性Vancouver 和 Morrison的研究认为反馈源的专家性和信息易得性，是人们信息选择的重要影响前因，所以在功能多样性丰富的组织中，由于人们的受教育程度、知识、经验和技能等资源较充沛，个体获取技能完善、绩效评价、角色期望等方面的信息源丰富、质量更高，获取信息亦更加容易，故对寻求过程起积极作用。同时，Pelled等 (1999)的研究也表明，功能多样性与工作相关性较强，与情感关联度很少，也就是说个体反馈寻求受到较少的非目标因素的干扰，例如社会风险和人际困惑等，进一步说明功能多样性与个体对目标信息的价值认知密切相关。另外一些研究也彰显了功能多样性与价值认知之间的逻辑关系。如Winquist和Larson（1998）认为教育、背景以及专业性的多样性都体现了多样性的有益之处，这种深层次的多样性为进一步的信息加工提供了便利条件，直接影响个体认知。Mannix等（2004)认为虽然与相似性强的个体交流更加容易，但是与具有不同背景、技能和专业的人交流，也会促进任务合作和问题的解决。这些实证研究均说明了功能多样性利于任务相关的信息选择、交流和利用，为信息加工理论提供了佐证，也说明在功能多样性丰富的组织背景为个体工具性动机形成创造了条件，利于价值认知。由此我们可以进一步推断，组织功能性多样性与个体反馈寻求的价值认知显著正相关。也有研究认为当竞争作为调节变量时，功能多样性与组织产出负相关。不过Tanya和Menon（2006）认为由于组织内部的竞争关系，人们更愿意从组织外部获取信息，内部竞争越多，越不愿意从内部获取知识。本文认为功能多样性不仅体现为类型（横向）的多样性，也体现为相同类型下的水平（纵向）多样性。竞争大多存在于相同类型、相似水平的个体之间，而在功能多样性丰富的组织中，水平相似的竞争并不一定影响个体的反馈寻求动机，因为他们可以向组织内部的非相似水平群体寻求反馈，例如个体更倾向于向更高学历、经验丰富和知识渊博的个体寻求反馈，从而提高技能或者改善适应性等，较少影响个体对寻求信息的价值判断。
命题1 组织功能多样性显著正向影响个体对反馈寻求的价值认知。
2.社会分类多样性感知与成本认知
社会分类多样性指种族、性别、年龄、职位等方面的多样性，这些特征可以被视为是显著特征或者表面特征，与情感反应密切关联。社会分类让人们总是对自己有一个明确的自我定位，将自己置于某一群体内并区分清楚群体内和群体外成员，从而导致群际偏见。例如Williams 和O’Reilly（1998)认为，年龄、任期、以及种族的多样性对社会融合和交流起消极作用。Milliken和Martins（1996)认为显著的多样性更容易激起个体的刻板印象和偏见。大多数学者均认为社会分类多样性会导致较差的社会融合和凝聚，导致负面绩效。Pelled等人在研究有关多样性与冲突的关系时发现，与工作无关的种族多样性会增加情感冲突，Roberson等（2003）的实证研究表明亚裔美国经理人身份的唯一性预示着刻板印象，刻板印象与间接反馈寻求和寻求打折显著正相关。故种族多样性较易引起融合困难和情感冲突，其自我保护或者印象管理的动机阻碍个体初始的工具性动机，成本认知显著。Ashford以及VandeWalle等学者研究认为职位和任期多样性亦对反馈寻求价值认知产生负向影响。诚如上文分析所述，社会分类的一个结果就是产生群际偏见，以及个体的组织身份唯一性，个体对组织身份威胁的感知源于人们对身份、职位以及群体歧视的微妙竞争，所以这些情感冲突让个体在反馈寻求时，担心自己身份、地位以及面子问题，因此依然体现为在反馈寻求时，成本认知主导。但是对年龄和性别的研究还存在一些争议，有些研究证明性别、年龄多样性对绩效发挥产生积极作用，但也存在不同呼声。本文认为从寻求反馈的角度看，性别的差异会在一定程度上影响询问，因为相似-吸引理论表明相同特质个体之间的交流和互动更加容易，所以同性之间的询问相比与异性容易；在向与自己年龄差距较大的人（尤其是比自己年轻的人）请教时，也会由于刻板印象或者偏见而终止询问。综上所述社会分类多样性易引起刻板印象、组织身份威胁或群际偏见等情感冲突，进而导致反馈寻求的对承担社会风险的担忧，成本认知显著。
命题2 个体对组织社会分类多样性的感知显著正向影响个体反馈寻求的成本认知。
3.价值观多样性感知与成本认知
价值观多样性表现为个体的目标、使命差异以及对群体中自己任务和使命的区分。价值观是一个隐性的多样性，不易被察觉，也可以说是社会分类多样性的“代理”。我们在现实的工作中，可以通过一个人对事物的态度以及具体的社会分类去进行区分一个人的价值观。McGrath等 (1995)认为相似吸引不仅体现为表面水平，更体现为态度、价值和信仰等，正因如此，相异的价值观和态度之间便会产生排斥。Earley（2000）认为当组织内文化异质性达到一定程度时, 就会发生与社会同一性和自我归类理论相关的心理认知过程, 使得文化价值观相似的组织成员聚集在一起，文化异质性较高的组织往往会形成多种亚文化, 并容易引发各种冲突, 阻碍组织内部的相互交流与合作；Townsend和Scott (2001)认为人们更愿意与自己相似的人在一起，尤其是信仰、价值和态度相似的个体或者群体。可见当反馈寻求者所处组织内部成员价值观念差异较大时，刻板印象、偏见或者知觉到的态度差异，让反馈寻求者产生自我保护意识，阻碍个体对反馈寻求本身的价值关注，从而转向成本导向。寻求对象也很可能由于知觉到价值观的差异，不愿意反馈或者有所保留，增加了互动交流本身的困难。因此当个体态度和价值观与知觉到的对象不一致时，人们便会排斥或者自然把他们划分为群体外成员等，表现出情感冲突，对这个本身很有价值的“信息源”不愿意靠近，表现为成本主导的认知模式。
命题3 价值观多样性显著正向影响个体成本认知。
4.反馈认知与反馈寻求
上文曾提及Asford(1986)提出了价值认知和成本认知在反馈寻求行为中的重要意义，后来的研究也都证明了价值和成本认知在这一机制中的中介作用，价值认知正向影响反馈寻求频数或者努力程度，反之成本认知。个体寻求反馈的初始意图大多是希望在与同事的交流或者向上级的询问中获得技能改善、提高组织适应性或者完成角色期望等信息，这是一种自我调节的积极策略。当个体知觉到周围同事或者上级知识、经验、能力或者阅历丰富，并不存在情感冲突时，个体认为反馈寻求可信度或易得性更高，价值认知显著，进而促进个体的反馈寻求行为；当个体知觉到组织构成多样性让个体知觉到较多身份威胁、社会风险等情感冲突时，反馈寻求时的成本认知占据主导地位，进而抑制个体的反馈寻求频数、努力程度或者改变反馈寻求策略。
假设4 反馈认知（价值和成本认知）在组织构成多样性与反馈寻求关系中起中介作用。
5.成本认知的调节作用
上述分析中已讨论了组织功能多样性促进个体的工具性动机，表现为对寻求信息的价值认知，这种价值认知会促进反馈寻求；但是个体总是生活在一个身份、地位 或者观念不同的群体中，个体感知的社会分类多样性和价值观多样性会强化组织中的情感冲突，令印象管理或者自我强化动机占据主导地位，进而体现为对寻求成本关注，成本认知很可能抑制直接寻求的频率和努力程度，转向间接寻求或者终止寻求。本文认为反馈寻求的策略、频数是由组织构成多样性所影响的价值认知和成本认知的交互，即复杂认知作用决定。
价值、成本认知与直接寻求：如Ⅳ象限中，功能多样性所致的价值认知增强，而社会分类或者价值观所致的成本认知减弱时，直接寻求的频数和努力程度增强，例如当个体感受到较强的组织支持时，可以通过直接询问的方式获取反馈信息而达到自身目标，并且这种负面影响越小，直接寻求的频数或者努力程度越强；同时在Ⅰ象限的区域2中，虽然成本认知也在增强，但是价值认知大于成本认知，故依然更表现为直接寻求的方式，但直接寻求的频数或者努力程度会因受到成本认知的影响而减弱。
价值、成本认知与间接寻求：在Ⅰ象限区域1中，当价值认知增强时，成本认知也同时增强，此时存在两种可能性，一是由于对寻求价值的认可，但又顾虑到各种寻求成本，只有改变反馈寻求的策略获得信息，即通过间接寻求的方式减少组织构成多样性所带来的情感冲突或者风险；例如通过观察周围人反映或者对情景的监测等形式获取需要的信息调节自己行为。另外一种可能性便是中止反馈寻求，例如虽然明知寻求信息的重要性，但是觉得成本太大，故而放弃。不过，Stobbeleir等人研究表明间接监测相比与直接寻求的策略与创新绩效的关系并不显著，这个研究也体现了直接寻求的重要意义。在Ⅱ、Ⅲ象限中，由于功能多样性所致的价值认知减弱且为负，故反馈寻求的动机较弱，尤其是Ⅱ象限，价值认知减弱的同时，成本认知增强，反馈寻求的动机几乎为零；Ⅲ象限中，虽然成本认知减少，但是由于对寻求行为的价值认知减少且为负，故而寻求动机依然弱。命题5 成本认知在价值认知与反馈寻求关系中起调节作用。
四、模型意义
本文基于组织构成多样性的视角建构了反馈寻求的概念模型，认为寻求对象的构成多样性不仅对个体价值认知产生影响，亦对成本认知产生影响，并从二者交互的角度作出新的解释。基于组织构成多样性对反馈寻求的多渠道影响理论模型的建立，符合反馈寻求研究的发展趋势，在整理总结现有反馈寻求与组织构成多样性研究基础上，回答了“什么样的组织构成可以为反馈寻求提供优秀的土壤”？“组织构成多样性对反馈寻求的价值认知和成本认知影响的主要来源是什么，易受哪些因素干扰？”“价值和成本认知怎样影响反馈寻求行为？”这些探索将反馈寻求领域内组织构成多样性对其的影响研究引向深入。
总体来说，新时期组织构成多样化是时代的趋势，这势必对个体感知产生影响。在多样性化的组织中积极、合理、及时的反馈寻求是企业提高效率和追求创新的基础。组织构成多样性对反馈寻求的多渠道影响模型让我们对反馈寻求有了更加全面而新颖的认识，我们对该问题的识别有助我们发现和明确组织人员构成模式对个体反馈寻求的影响，利于企业的战略革新、人员重组和提高组织效率；有助于企业任务分配时建构合理的人员结构，从而强化个体的交流和合作，促进企业创新。表1说明了该模型对反馈寻求的解释力。
五、未来研究建议
该概念模型有待于进一步完善和实证检验，特别是对组织构成多样性分类时变量的概念和界定，以及中介变量和结果变量的选择，需借鉴组织行为学、社会心理学以及信息搜寻等研究中更富解释力的新成果。模型假设有待于大量的、来自不同典型企业或者团队的数据检验，以便得出更具实践意义的建议。
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