李志华 石河子大学
摘要：航班延误一直是民航业的常发事件，而航班延误下的服务工作如何开展，是围绕航空公司与旅客的共同关心的话题。本文从南方航空公司在广州白云机场通过调研旅客需求，寻找关键服务点，并通过创新工作工具，通过一图两表的应用，在实际航班延误服务中通过合理有序安排人力资源，带动服务工作的有效落实，满足旅客在航班延误情况下的特殊服务需求，从而提升航空公司的服务质量和服务水平，提高旅客的服务满意度。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 ：航班延误 旅客需求 管理工具 人力资源
实行改革开放后，中国民航业高速发展，作为中国三大枢纽机场之一的广州白云国际机场，2005年新机场投入使用的当年，旅客吞吐量2,355万人次，较2004年有15%的增长。2014年，发送旅客达5,478万人次，客运吞吐量位居中国第2。随着旅客量和航班量的逐年增加，航班延误现象日益突出，航班延误的服务处理已从业界问题发展为社会问题，引起广泛关注。为提升航延服务，南航广州基地总结多年工作经验，关注旅客需求，从地面服务的人力资源配置入手，通过合理安排人员，加强岗位管理，做好航班延误服务准备，以更加积极的态度应对航班延误，做好航班延误服务，提高旅客航空旅行的感受。
一、认清现状，找准旅客需求
1.旅客的航班延误服务需求
由于航班延误的非计划性与不可预测性，航班延误对于航空公司是非常态的，航空公司的常规人力资源配置受到重大挑战，服务面临非常大的压力。那么旅客此时的要求是什么？特别是主要需求是什么？南方航空公司广州地面服务保障部门对此进行了旅客调研，通过访谈和问卷调查三方（旅客、航空公司、地面服务保障人员），得知旅客最不满意的航延服务主要有八类：航延信息告知、改签服务、补偿服务、行李不正常服务、人员服务态度和能力、提供娱乐服务、提供生活类基础设施和特殊人群服务，其中航延信息告知、改签和服务补救为最。具体如下图：
2.问题产生的原因
航班延误情况下，由于航班的叠加，造成服务现场旅客增加，服务需求增加，而航空公司在面对这种突发事件时，往往由于准备不足，服务人员仍旧按正常量进行配置，没有进行及时的调整，服务人员在保障正常航班任务后，已没有多余精力处理突然增加的延误服务需求，供需的不平衡造成旅客的航班延误服务需求没法被及时满足，航空公司与旅客的矛盾没有及时处理，不断升温，最后爆发。
3.打破困局，弥须一个管理的工具
（1）使用“清单原理”解决旅客诉求
为既满足旅客需求，又解决服务人员的有限性，提升航班延误下的服务水平，南方航空广州地面服务部门经过深入广泛研究，找到了管理中广泛使用的“清单原理”作为工具。通过清单管理的方式，抓住服务关键点，解决谁干什么、要干什么、如何干的问题，通过明确岗位人员配置，做好岗位任务分工，加强岗位任务过程监控，有针对性解决旅客需求，加快解决航班延误下航空公司与旅客的矛盾，理顺服务。同时倡导参与，让各级操作者清晰掌握自己的职责；加快应急反应，反应更精确、高效；注重沟通联系，建立了以信息化系统传递为主、飞信群为辅的信息传递平台，明确了信息传递机制。促进自我完善，不断使用，不断实验、不断改进。
（2）从“清单原理”理论到“一图两表”实践
在“清单原理”理论的指导下，南方航空广州地面服务部门在实践工作中建立了“一图两表”的管理工具。“一图”指的是“兵力布置图”，解决谁干的问题；“两表”指“岗位任务表”和“品质监控表”，解决干什么、如何干与结果的问题。
“一图两表”包括“事前准备、事中应变监控、事后收尾”三个阶段。分“蓝色、黄色、橙色、红色”航延预警四类。
“一图”指的是“兵力 布置图”，列明在四咱航延预警情况下各岗位所需要的人员和对应的岗位数。根据发生航班延误的实际情况，合理安排人员到岗服务，满足旅客服务需求。以国内客服处各级预警兵力布置图为例，蓝色预警兵力150人，黄色预警兵力162人，橙色预警198人，红色预警更是达到221人。下图为国内客服处红色预警兵力布置图。
根据预警的级别从一般（蓝色）到严重（红色），国内值机服务人员从52-67人逐级递增；国内改签柜台人员从2-8逐级递增；国内登机口服务人员从60-76逐级递增；国内航延补偿人员从1-5逐级递增。
为加强服务补救，提高应急预案实操性。“一图两表”明确了红、橙、黄、蓝预警级别下酒店、餐食安排流程；强化了区域管理责任，按航延预警级别划分区域，确定值班经理、科长及各岗位关于行李保障、隔离区外、隔离区内、酒店安排、餐食发放及航延补偿等重点区域的工作职责和要求，从点到面，全面铺展工作。
“岗位任务表”是指导每个员工负责的服务岗位的具体操作细则与要求，详细列明事前准备、事中发展及事后收尾的岗位职责及工作标准，以及应对的提示，使员工到岗后知道干什么、如何干。
“品质监控表”是对岗位人员到位与任务完成情况的管理，管理人员据此对各岗位进行监控，记录发现的问题，并对权责范围内的问题进行决策并督促落实，保证岗位任务的按标准完成。
二、取得成效，形成一套解决航延的新方法
“一图两表”并非是一个固化的方案，而是一种因事而变、因势而变的工作方法，解决现场人怎么安排，解决人“为什么干，干什么、如何干”的问题，并随着业务发展、授权范围调整、旅客需求变化而不断更新，是应对航延、消弭负面影响、提升服务的一套组合拳。
“一图两表”在2014年5月正式付于实践后，有效保障了航延服务，全面提升了南方航空的地面服务水平。2014年南方航空广州出行旅客增长了6.28%，全年启动预警次数19次，其中黄色预警2起，蓝色预警17起。航延预警次数较去年翻一倍，航班延误服务得到有效改善。全年南方航空广州地面服务受理投诉4129件，比2013年下降1534件，同比下降27.09%，其中航延信息告知类投诉268件，比2013年的582件，下降53.95%。地面服务满意度达到4.01分，同比上升3.08%，最新天合联盟满意度调查广州枢纽中转服务满意率为45%，同比提升13%，在参与排名联盟10个机场位列第四。2014年第三、四季度民航资源网服务评测南航地面服务持续位列第三位，超过国航、东航及海航。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献
[1](美)阿图·葛文德（Atul Gawande）著,王佳艺译.清单革命[M].浙江人民出版社,2012
[2]秋小天.香港快运把不正常航班的服务做在旅客抱怨之前——对航班延误服务处置的少许感悟[J].空运商务,2011(15)
[3]李卫华.以旅客需求为关注点:航班延误服务举措浅析[J].空运商务,2010(14)
[4]顾辛欣.刍议航班延误的常见原因及其对策[J].科技创新与应用,2012(20):97
[5]陈燕,宋勤波.关于改善航班延误旅客地面服务体验的思考[J].民航管理,2013(5)