王月英，张亚丽
（赤峰学院附属医院 护理部，内蒙古 赤峰 024000）
摘 要：目的：提高护士素质，稳定护理队伍，提升护理服务品质，促进护理事业的健康发展.方法：总结近几年我院通过倡导人文关怀，改善工作条件、采取同工同酬、为一线护士减压、系统进行礼仪培训、专科培训，充分调动护理人员的积极性，多举措为护士提供更广阔的发展空间，建立长效机制.结果：通过实施人文管理，创新护理管理模式，使护士潜能得以释放，主动为患者提供优质服务，投诉明显下降，满意度不断上升，护理队伍整体素质提升，离职率下降，对护理队伍的稳定起到了非常好的效果.
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关键词 ：人文管理；同工同酬；稳定护理队伍
中图分类号：R473文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）02-0120-02
2006年世界贸易组织（WTO）确定全球卫生环境危机，其中最严重的一条就是护理人力资源危机，护士严重短缺的现实破坏了全球卫生战略目标，对满足公众健康的能力形成了挑战.社会对护士工作仍然存在一些歧视现象，同时一些医疗机构也存在着护士编制缺乏、缩减正式护士编制的现象，因此，在不同的用人形式下，医院中的合同制护士、聘用护士的数量和比例不断增长，如果配套制度与措施不完善，则很可能导致护士流动性过大，使护士队伍不稳定因素增加[1].随着优质护理服务的开展，护理工作内容逐渐丰富、多元，在患者得到实惠的同时，凸显护士人力不足.因此，作为护理管理者必须更新管理理念，改变传统的“只关爱患者”的方式，从关心护士入手，树立管理就是服务思想，为护士们的学习培训、提升、展示各种才艺，搭建资源平台，实现护理管理模式的创新.尊重人的需要满足员工的护理需求，从物质上、精神上给与人性化的满足，创造人性的和谐环境，发挥人的聪明才智，人文管理是科学管理的高级阶段，作为护理管理者，要让护士心情愉快，积极改善工作条件，对护士多一分关心，多一分体贴，增加团队凝聚力.
1 我院护理实施人文管理的方法
1.1 实行人性化管理，充分调动护士的积极性、创造性，增强护理队伍的向心力、凝聚力，稳定护士队伍，提高护士整体素质以达到促进医院护理质量全面提高的目的.
1.2 完善各项福利待遇和激励机制
自2011年9月始，我院对所有护理人员实施同工同酬，上调夜班费，奖金分配向临床一线倒班护士倾斜，医院为她们办理了“五险一金”按政策享受公休假、婚假，享受节假日加班费，免去了护士对工作稳定性的后顾之忧，调整薪酬结构，以岗位定薪酬，绩效考核与薪酬激励挂钩，体现多劳多得、按劳取酬的分配原则，打破在编、聘用限制，每年根据工作情况评选优秀护士、先进个人等荣誉，给予精神和物质奖励，发挥聘用制护士的主动性和创造性，避免聘用制护士流失.物质激励逐年加大，2014年医院拨出70万元人民币由护理部为表现突出的护理人员及科室做为奖励.
1.3 尊重护士人格，关心护士成长
护理工作是一项既具有挑战性也富有压力的工作，协助护士建立良好的职业生涯规划，为护士打造健全的内部成长机制，对全院护士进行礼仪培训，指导与患者沟通技巧，要求护士按护理程序为患者提供全程周到的优质服务，不仅益于患者，还有利于医院整体服务质量的提高，有利于护理人员自身的安全和自我保护.护理人员被重视的同时，院内护理人力资源也得到有效开发，提高护士的积极性，从而防止护士流失，建立一支稳定的护理队伍.专科培训、进修、短训班、学术会等，使护理技术力量越来越强，在推进优质护理服务的过程中，护理人员的才智得以充分发挥.
1.4 营造人文服务氛围
建立护理人员动态调配机制，护理工作由护士做，非护理人员不得从事护理工作，把时间还给护士，把护士还给患者.在排班形式上，实行弹性排班，征求护士意见，使护理人力得到合理使用.护理安排上用人之长，提倡快乐工作法，鼓励多于批评，营造愉悦的工作氛围，认识到保持乐观主义可以缓解工作压力，使自我能力更能很好发挥.护士是维护和谐护患关系的主体，护士的技术水平、服务意识、法律意识、伦理道德、健康教育水平、人文素质等各方面均是影响护患关系的因素[2].
1.5 创造平等的竞争平台
进修、学习、晋级、提职机会同等，不受编制限制，全院护士对职业发展前景乐观，实现自我价值.医院每年举办护理技能竞赛、各种形式的文体活动，充分发挥每位护士的潜能和特长.为护理人员搭建平等的平台，展示自己、发展自己.
1.6 对护理人员情感关怀
对护士要倾注爱心，多与其沟通交流，了解其内心感受与波动，工作有失误，以指导改进为主，时刻把护士的疾苦冷暖挂心上，如护士本人或家中有特殊情况时，科室及护理部会给与关照，适当调休，院领导也去关心探望.
2 打造高素质的护士长队伍
护士长是护理团队中的重要力量，在临床、教学、科研、管理等多方面发挥着表率和引领作用，这支队伍的业务素质和管理能力对护理事业发展起着至关重要的作用.要真正用好人、留住人，就要实施岗位管理、阔宽护士的发展空间与渠道，积极创建和谐团队.在科室护理质量管理的过程中重视护理人力的合理安排，并通过适当授权充分发挥集体的智慧，发挥每位护士的作用.护士长对人、对事要公平、公正，对每位护士的出色工作要认可.护士队伍是否稳定是护士长管理能力的重要体现.医院除了在护士长的提拔任用过程中严格遵照聘用条件和组织程序外，任职后还要为护士长能力的提升提供更多的机会，2013年全年共有47名护士长派出学习进修.更新管理理念，树立管理就是服务的人本，以更加开放的心态创新护理服务，借鉴国内外先进经验，实施人文管理成为医院护理管理队伍的共识.例如：香港医院“员工是第一位的”.
3 着眼医院未来的发展
3.1 科学发展观的第一要义是发展
为使我院未来更好、更科学地发展，做到知人善任、人尽其才，早出人才、快出人才.在工作中做到扬长避短，让每个人都处在最能发挥其长处的岗位上，最大限度地发挥每个人的优势，更能体现自我价值，产生最大的效益.了解每位护士的特长，尊重人才，实行岗位双选，发挥作用，提高护士们工作充实度和幸福指数.
3.2 专科护士培训为护士职业发展提供了更多的机会
随着医疗的专科化发展，对专科护理也提出了更高的要求，与护理教育同步发展的专科技术水平不断提高，是当今护理学快速发展的标志.医院为提供高质量的护理，减少并发症，加大了专科护理人员的培训与培养，四年来，我院共有48名护理人员参加省级以上专科技能培训，获得专科资格证书.包括危重症护理、急诊急救、手术室、血液净化、肿瘤专业、PICC护理等.为护理人员提供了更广阔的事业发展空间.
4 构建和谐的工作氛围
医院引进先进的管理模式，达到护理岗位规范化，护理工作程序化，护理质量标准化，减少或避免护理工作的随意性.医院完善的硬件设施即满足了广大人民群众的就医，同时，也为医疗护理人员提供了优良的工作环境.舒适的工作场所：既整齐划一、窗明几净，又方便实用；宽松的工作氛围：医院的民主正气得以弘扬，护士的主人翁地位得到体现；良好的工作秩序：规章制度完善，人人遵章守纪，职责明确，医护配合默契.
5 为护士提供沟通交流平台
医院开设了内部局域网，专门为职工开辟了交流平台，护士可通过平台发表自己的意见或建议，对医院的发展建设畅所欲言.医院关注职工的满意度，除了设有患者满意度调查外，还设有职工满意度，每月对护士群体进行满意度调查分析，促进科室间工作的的交流与改进.每名护士都有投票权利，对护士长和职能科室的的工作给予评价.
6 效果
统计我院从2010年～2013年四年内护理人员的离职率（见表1），由表中的数据可以看出，2010年到2012年聘任制护士离职率逐渐上升，主要是由于护理工作繁重、琐碎，护理人员缺编，管理体制老化等所致，2013年医院进一步改进管理模式，重视对医务人员的人文关怀，为一线护士减压，提高护士待遇，关心护士成长等管理措施，使护士离职率明显下降，效果显著.
表2统计的是2012年～2013年两年内我院的患者投诉例数，涉及护理方面的投诉也明显减少.表3统计的是这两年患者、医生、护士对护理工作的平均满意度，都在不断上升.
7 讨论
护理和护理人文关怀是随着社会发展和人们需求不断变化的，我国对护理人文关怀本质的理解有两方面：其一，对护士实行人文关怀，调动护士工作积极性，主动性，使其心情舒畅，充满活力的工作[3].其二，以患者为中心，尊重患者的生命价值，人格尊严，护患零距离服务无限极的护理理念[4].总之，近几年我院通过人文管理实现了事业留人、感情留人、待遇留人、环境留人，在留住护理人才，吸引人才，培养人才，用好人才的同时，增强了医院的竞争力.在深化医院卫生体制改革的今天，医疗质量安全和医疗服务摆在了十分突出的位置，医疗质量安全是实现良好医疗服务的重要前提，特别是护理队伍的稳定健康成长，是护理安全质量持续改进的基础.
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参考文献：
〔1〕吴欣娟，张俊华.护士长必读[M].北京：人民卫生出版社，2013.5.
〔2〕雷璐.在老年患者护理中和谐护患关系的构建[J].国际护理学杂志，2013，32（8）：1872-1873.
〔3〕常蔓莉.护士长在管理护士中的人文关怀[J].医学信息，2010，23（3）:199.
〔4〕胡文杰，崔洪岭，马丽，等.护理人文关怀在医院中的应用[J].中国医学创新，2009，6（31）:120.