邢 燕
（赤峰学院附属医院，内蒙古 赤峰 024000）
摘 要：目的：探讨护患纠纷的原因，加强自我保护的对策.方法：对护患纠纷产生的原因及对策进行分析和探讨，找出护患沟通的有效方法，规范护士的行为，提高护理质量，预防护患纠纷的有效措施.结果：引发因素有服务态度、自身综合素质、责任心、护理质量、安全法制观念等.结论：护理人员必须提高法律意识，增强法律观念、提高综合素质，严格执行护理操作规程和各项规章制度，依法规范护理行为，防范护理纠纷.
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关键词 ：自我保护；护患纠纷
中图分类号：R473文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）01-0038-02
随着医疗市场的日益成熟，医疗事故处理条例的出台，法律制度的健全和法律知识的普及教育，患者的自我保护意识不断增强，对医院的管理、医疗护理质量、医疗安全有了更新的要求[1].护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，由护士与病人及家属发生的各类矛盾[2]，护患纠纷严重影响护患关系，不但给患者身心带来影响，也给护理工作增加许多困难.严重的影响护患的身体和心理健康.为了给患者创造一个安全的医疗环境，保证患者的合法权益，维持护理工作的正常秩序，我们针对护患纠纷存在的问题，从护患沟通，规范护士的行为，增强护士的法律意识等方面加强管理，提高了护理质量，有效的防范护患纠纷.
1 发生护士和患者纠纷的原因
1.1 护理人员法律意识淡薄：有相当一部分护理人员法制观念淡薄，对病人的治疗自主权、知情权等正当权利告知不明确，护理告知的意义不清楚，告知不及时、不全面，敷衍了事；告知的方法、时间、技，巧不当；告知的态度冷漠，回答病人的提问简单、生硬，缺乏热心等，为护患纠纷埋下隐患.
1.2 催缴医疗费用引发矛盾：因医疗费用引发纠纷比较多见，经济问题是一部分患者敏感的问题，特别是临床新药的应用，增加了患者的经济负担，临床效果不佳时更易患者产生不满的情绪而引发护患纠纷.由于很多患者的自我保护意识加强，对医疗花费知情权要求高，价值观念发生变化[3].护士在解释医疗费用清单时表达不清，存在着急躁和厌烦等不良情绪时患者不满意，更易引发护患纠纷，当护士向患者或家属催交住院费用时便激发出矛盾.
1.3 护理人员整体素质不稳定：临床护理工作量大，护士疲于完成每天的工作，加之临床一线低年资护士较多，理论知识不扎实，又缺乏系统的培训，临床工作经验相对不足，特别是对为重病人的病情缺乏应对策略，病情观察不够细致，护理操作和护理解释工作不到位，理论不能与临床实践有机的结合.有的护理人员专业素养低、不愿钻研护理知识，专业技术不熟练，致使护理人员整体素质不稳定.对患者出现的病情变化缺乏应有的观察和处理能力，易发生护患矛盾，给病人及家属造成不良印象，引发纠纷.
1.4 对护理工作存在偏见：目前的医疗环境下，医疗单位和患者之间的关系十分敏感，部分患者忽视护理工作的重要性，表现不能理解护士的辛勤劳动，不尊重护士的人格，遇到委屈或不公正的待遇时，把不满像护理人员发泄，甚至产生辱骂，殴打等不良事件的发生.加之个别不负责任的新闻媒体夸大和扭曲事件真相产生了负面影响，对护患关系埋下印发纠纷的隐患.
1.5 责任心问题：护士日常护理工作量大，经济收入及社会地位较低，导致护士工作成就感相对较低，工作热情和责任心不足，工作中主动性不足，病情观察不细心，解释病情不够耐心，护理用语不准确恰当.技术操作不能严格执行操作规程，各种规章制度不健全，书写护理病历书时不规范.护理内容记录描述不客观，内容记录不连续，护理记录单有涂改、刮痕，医护记录不相符，未正确使用医学术语，体温单填写不完整，生命体征与病情不符，体温单与护理记录单不一致，体温、血压缺项.
1.6 安全意识淡薄安全意识差，缺乏自我保护意识.在治疗护理中不注意保护患者的隐私和不顾及患者的知情同意权.查对不严谨，操作不规范，降低了病人对护理人员的信任度，增加护患纠纷发生机率.
2 护患纠纷干预措施
2.1 加强法律法规知识培训：定期组织学习医疗卫生相关的法律、法规及发生的有关案例，加强护士的法律意识的培养及证据意识.做到懂法知法用法，提高自觉遵守法律的意识.定期进行法律知识讲座，法律知识的竞赛活动，让法律深入人心，尊重患者和护士的合法权益，不断提高服务质量，让患者满意，护理人员安全.增强法律意识和自我保护意识，懂得在护理工作中运用法律手段维护护患双方正当权益，避免侵犯病人和自身权利.
2.2 注重职业道德修养：护理工作是高尚的职业，加强护士职业道德教育十分重要，良好的职业道德和责任心是做好护理工作的前提和保障，在护理工作中以人为本的服务原则，尊重患者接纳患者，用高尚的责任心服务患者，培养自身“慎独”精神，热爱护理事业，急病人之所急，想病人之所想，全心全意为患者服务.
2.3 运用有效的护患沟通技巧，护患双方缺乏信任是护患关系不良的重要因素之一，有效的沟通是护患双方建立信任的桥梁.掌握良好的沟通技巧，加强护患沟通培训，多了解病人的心理感受，尽量满足病人的需求，善于沟通交流、主动关怀病人，提高服务质量，能够很好地解决护理过程中出现的各种负面情况，缩短护患距离，减少纠纷.
2.3.1 如实告知，尊重患者的知情同意权，从而实现一定程度的自我保护；
2.3.2 要认识到取得患者或家属的签字，可以证明医务人员已履行告知义务，尊重患者或家属的知情同意权、选择权和决定权；
2.3.3 要做到如实告知与知情同意.应尊重病人的权利，遵循科学的原则，体现医患关系的平等性，也是规范医疗服务的重要手段.总之，通过护理告知可以有效提高护理质量.
2.4 规范护理文件书写：落实护理文书书写标准护理质量管理是保证护理记录正确的重要措施，促进基础质控、环节质控，与终末质控的有机结合.在护理记录过程中，要求做到及时、准确、完整，陈述清楚，避免使用模棱两可的语言.做好护理文书两级质控，即质控护士监督把关，护士长每天检查，及时发现问题及时解决，各尽其职，各负其责.
2.5 熟练掌握护理技术：制订完善的护理人员规范化培训方案，经常性地进行专业技术理论培训和技能培训考核.如规范岗前培训，为使新护士尽快熟悉医院规章制度，培训内容为服务理念、护患沟通、核心制度、护理质量、案例分析等.结合临床实际对每个护士进行正规化、标准化训练，并定期进行现场考核.加强护士继续教育，鼓励护理人员的外出培训、进修，不断提高业务水平.加强护理技能培训，全面掌握护理理论知识，及护理技能操作，并要经常进行技能及理论考核，才能更好地为病人服务.在操作过程中做到技术娴熟，动作轻柔，取得病人对护理人员的信赖.
2.6 重视风险意识教育制定风险防范预案，加强护士风险意识教育，尊重病人的知情权，护士在执行每一项操作前都要向病人解释清楚并做好记录；增强护士防范风险的意识，定期开展护理安全教育，对易发生差错的工作环节进行分析讨论，提出整改措施，督查落实情况，增强责任心.
2.7 强化服务意识：树立以人为本，以病人为中心的服务理念.病人不仅希望从护士那里得到优质的技术服务还希望得到尊重和爱护，获得精神支持和心理安慰，避免解决问题生、冷、硬等不良服务态度，护士应该做到微笑服务、语言温柔、态度和蔼、处处为病人着想，工作认真负责，解释问题耐心诚恳，发现问题及时解决.护理人员良好的服务态度和责任心，规范的护士行为，使患者感到温暖和亲切，心情放松，有利于建立良好的护患关系.
2.7 培养护士团体协作意识：一个积极向上的团队能够鼓舞每一个人的信心，能够激发每一个人的热情，给每一位成员一份良好的感觉.是促进护理工作的动力.由于临床护理工作是重复性较强的工作需要护士有高度的责任心，因此要求鼓励和培养护士间的团队精神，倡导在繁忙工作中相互提醒、相互监督，弥补工作中的缺陷和漏洞.勤于思考，提高分析问题和解决问题的能力，减轻护士工作压力，为护士提供良好的工作环境，缓解心理压力，是护士轻松愉快工作，合理安排班次，避免疲劳工作，防范护理差错的发生.
3 结论
护理工作的每一个细节都可能影响患者的生命安全及健康.作为护理工作者，要不断加强学习，要有预见安全隐患的能力，提出防范措施，定期进行整改.加强团结协作能力，增加科室凝聚力.注重质量安全管理，不断强化护理人员的法律意识，服务意识，落实各项规章制度，并定期培训和督察落实，为患者提供安全、优质的护理服务，最大限度地减少和避免了护患纠纷.
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参考文献：
〔1〕叶小平．“告知”医方面临的新课题[J]．现代医院，2005，5(2)：76-77．
〔2〕唐亚勤，夏文涛护理纠纷的防范[J].法律与医学杂志，2003，10（3）181-182.
〔3〕程永剐，张永梅，吕忠容，等．护理告知在颅脑损伤病人中的实施现状[J]．护士进修杂志，2005，20(7)：595-596．