摘要：目的 调查云浮市无偿献血者的相关情况，分析其满意率。方法 随机抽取2018年6月至2019年9月云浮市各采血站点及团体献血活动中1202名献血者，进行献血相关信息及相关指标满意度的调查。结果 本次调查的人员中男性比例高于女性，以26～45岁为主，主体人群主要来源于企事业单位，献血者中二次或以上献血的人数超过60%，大部分献血者认为献血的目的是帮助别人，无偿献血者获取献血知识的途径多样，上一次献血的体验是影响再次献血的重要因素。已献血液的检测结果和赠品是最喜欢的答谢方式。98%的调查者愿意再次献血。献血者对血站的总体满意率为96%，满意率较低的是献血者的休息环境、献血设施、设备及献血纪念品。结论 云浮市无偿献血者对血站的满意率总体较好，但是对休息环境、献血设施和设备满意度较差，有针对性地改善相关条件对促进无偿献血工作持续发展有着重要意义。
关键词：云浮市 无偿献血者 满意度 服务质量 调查
血液是稀有珍贵的医疗资源，献血者捐献的血液是目前临床用血的唯一来源。无偿献血的血液质量明显优于有偿献血的血液质量，能较好的遏制严重影响人民身体健康和社会安定的肝炎、爱滋病等疾病扩散和传播[1-2]。云浮市自实施无偿献血以来，自愿走进无偿献血行列的志愿者逐年增加，献血量不仅基本保障了我市的医疗用血需求，而且在必要时能支援全国其他地区的用血。随着健康城市的建设，全市医疗用血量以每年以5%～10%的速度增长，因此加大宣传并稳定无偿献血在人们心中的作用，增加献血者的数量，并提高献血者的满意度有重要价值[3]。基于此本研究对2018年6月至2019年9月云浮市无偿献血者的情况进行调查，分析对血站的满意度，以期了解献血者的需求，为改善工作、扩大和巩固献血队伍提供支持。
1 资料与方法
1.1 一般资料：
收集2018年6月至2019年9月云浮市各采血站点及团体献血活动的无偿献血者。纳入标准：(1)主动自愿献血者；(2)体质量>45 kg。排除标准：(1)明显器质性疾病；(2)不同意问卷调查者；(3)近三个月有感染性疾病者。对献血者按时间的顺序进行编号，随机抽取1202名无偿献血者进行调查。研究获得了相关部门的许可和支持，经伦理委员会批准，在调查前向相关人员进行充分说明，取得受调查者知情同意。
1.2 方法
1.2.1 调查内容：
一般信息、献血相关信息和无偿献血指标满意程度。一般信息包括性别、年龄和职业。献血相关信息包括献血原因、献血次数、获取献血知识的途径、影响再次献血的原因、喜欢答谢方式和是否再次献血。无偿献血指标满意程度包括献血和休息环境、献血流程、献血设施和设备、献血法规和知识的宣传、献血过程的隐私保护、工作人员的服务态度、体格检查和健康咨询、献血前血液初筛检查、采血人员的技术水平、献血前中后注意事项的告知、献血全过程的交流、献血纪念品和本次献血的总体评价，设计满意、基本满意和不满意三个档次。
1.2.2 调查方法：
由经过培训的人员实施，包括与献血者沟通，说明调查目的及意义后下发调查表。采取无记名的纸质问卷（576人）和网上问卷（624人）两种方式。由献血者亲自填写，并于5 min内完成问卷填写回收调查表。调查表的Cronbach'sα=0.7。
1.2.3 评价方法：
无偿献血指标满意程度中计算满意率。调查表回收率=回收份数/发放份数×100%。单项满意率=单项满意份数/回收份数×100%。综合满意份数=单项满意份数/（回收份数×项目数）×100%。
1.3 统计学处理：
表2 调查对象的献血相关信息（n=1200) 下载原表
表2 调查对象的献血相关信息（n=1200)
表3 无偿献血指标满意程度情况（n=1200) 下载原表
表3 无偿献血指标满意程度情况（n=1200)
采用spss19.0软件进行统计分析，率的比较应用卡方检验，以P<0.05为差别有统计学意义。
2 结果
2.1 调查对象的一般资料：
本次调查共回收问卷1202份，其中有效问卷1200份（2份无效问卷均为纸质问卷），回收率100%，问卷的有效率为99.99%。调查对象的一般资料见表1。2.2调查对象的献血相关信息：参加献血次数2次及以上者明显高于献血次数为1次者；认为献血能帮助别人是参加献血最重要的原因，上一次献血的体验是影响再次献血的原因；98%的献血者愿意再次献血。见表2。
2.3 无偿献血指标满意程度：
献血者对血站的总体满意度为96%。满意率较低的是献血者休息环境89%、献血设施和设备87%，献血纪念品88%。见表3。
2.4 献血者建议：
共收集有效建议29条（纸质版0条，网上调查29条）。其中包括宣传无偿献血力度不够12条，需要更换全新的献血车10条，增加采血地点和专门停车位9条，增加献血纪念品品种7条。
表1 调查对象的一般资料（n=1200) 下载原表
表1 调查对象的一般资料（n=1200)
3讨论
调查的人员中男性比例明显高于女性，且以26-45岁的人群中多，主体人群主要来源于政府工作人员，事业单位工作人员如教师、医师、护士等，以及企业员工等。献血者中二次及以上献血的人数超过60%，且以3次以上献血者多，说明大部分献血者乐意持续献血；大部分献血者认为献血的目的是帮助别人，获取献血知识的途径多样，认为上一次献血的体验是影响再次献血的重要因素。调查显示告知已献血液的检测结果和赠给献血纪念品是最喜欢的答谢方式，98%的调查者愿意再次献血。喜欢答谢方式从高到底依次为：告知血液的检测结果42%、赠给纪念品39%、给予表彰11%、不需要任何答谢7%，说明献血者最关注自己健康情况，其次对纪念品感兴趣。在无偿献血指标满意程度调查结果中，献血者对隐私保护、血站工作人员的服务态度、体格检查和健康咨询、献血前血液初筛检查、采血人员的技术水平、献血注意事项告知、献血过程中的交流等内容的满意度最高，均达到99%，提示我市的采血人员技术和能力水平较高，这与课题组在围采血期进行的舒适护理有关，云浮市中心血站培训的均为一线优秀护理人员，既具有丰富的专业知识和娴熟的技能，还具有良好的服务态度和敏锐的观察能力，使献血者在愉快舒适的氛围里参加无偿献血[4-5]。在采血过程中，护理人员进行相关适度的心理疏导和干预，使其认识到献血的重要性，同时减少疼痛及不适感，并成为固定献血者[6]。而对献血和休息环境（89%）、献血设施和设备（87%）和献血纪念品（88%）的满意度则相对较低，成为影响“上一次献血体验”的主要因素。工作人员的服务态度、专业技术水平对献血者的再次献血意愿影响较为积极[6]。也有学者提出舒适护理[7]可以应用于无偿献血的工作中，可有效提高献血者舒适感[8-9]。本次共收到献血者的建议29条，均来自网上调查，也显示出献血者更喜欢在网络上表达意愿。今后可以加大无偿献血网络宣传力度，让更多的人了解无偿献血和献血的目的。
针对相关问题，可以优化主、客观条件，加大力度改善献血环境，尤其是献血车条件，提高无偿献血宣传力度[10-11]，如建立微信公众号订阅号，每天发布献血动态等信息，营造浓厚宣传氛围，增加献血纪念品的种类，如每月或根据季节需求更换纪念品，为献血者提供更多的选择，颁发无偿献血感谢奖牌等，当前献血者主要是企事业单位的工作人员，今后动员其他行业的人员加入无偿献血的队伍[12-13]，如进入社区和农村进行宣传，并积极与社区和农村村委会进行沟通，为献血者提供必要的支持和帮助[14-15]。今后在工作中也要关注无偿献血者对献血服务的满意度，充分了解无偿献血者的需求，否则将会直接影响其再次献血积极性[16]。
总之，云浮市无偿献血者对血站的满意率总体较好，但是对休息环境、献血设施和设备满意度较差，有针对性地进行相关条件的改善对促进无偿献血工作持续发展有着重要意义。
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