赵春华
吉林省通化市传染病医院传染科，吉林通化 134000
[摘要] 本文在探讨医患关系的概念、本质，分析国内外研究现状的基础上，结合工作中的实践经验，提出护理人员需要具备的有效沟通策略。
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关键词 ] 护理人员；患者；人文关怀；有效沟通
[中图分类号] R4 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）11（b）-00118-02
[作者简介] 赵春华（1962-），女，汉族，吉林省通化市，主管护师，研究方向:临床护理。
医患关系是医疗人际关系中的关键，是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系。医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”[1]。
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调直接影响着整个医疗卫生领域时间活动的开展及良性运转。多项研究表明实现有效的医患沟通是处理好医患关系的关键。而当前医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素；在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。因此，本文在对国内外研究现状的调查基础上，结合工作中的实践经验，采用文献调研法、经验总结法等方法对临床治疗中患者与护理人员的有效沟通策略进行研究与总结。
1 相关研究
良好的医患沟通是现实以病人为中心，减轻病人身心痛苦，创造最佳身心状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。而对于在临床中如何实现有效的护理和沟通，研究者开展了大量研究。
国内外众多研究显示人文关怀是护理工作的核心，相关研究包括Cronin和Harrison（1988）[2]、 Gaut（1983）[3]、Leininger（1980, 1984, 1986）[4]、McNamara（1995）[5]、 Riemen（1986）[6]、Valentine（1989，1989）、Watson（1979，1988）、Wolf、Giardino、Osborne 和Ambrose（1994)[7]。其他的研究也致力于鼓励护士描述护理过程，使得护理实践更为有效，相关研究包括Fox, Aiken与Messikomer在1990年发表的文章[8]。
Watson在1988的研究显示护理能保持治疗为主的医疗体系中人的尊严，并固化衡量标准。护理的投入度与患者的治疗效果（包括病人的恢复速度，出院速度，以及患者对医疗服务满意度）具有相关性。
在现象学研究中，Riemen(1986)在描述护理过程的基础上，对患者意识中护理的重要性进行调查[9]。调查结果显示，对于女性患者，倾听、互动/反馈、敏锐的观察、物理存在及心理支持等因素具有重要的作用。正向的人文关怀会使得患者感受到自己作为一个受重视的人，而不是一个没有生命的物体。同时，舒适和放松的关怀，温柔的声音和举止，唤醒病人的安全感等也是十分重要的因素；而对男性患者以下行为有重要影响，包括物理存在，主动探望，使病人感到舒适、放松和安全，为行动不便的患者提供一定帮助，态度和话语温柔亲切。随后Riemen做了反向的行为实验，整个实验进行中患者感到多种不适，包括羞愧、恐惧。
上述研究表明:①人文关怀是护理工作的核心；②护理的投入度与治疗效果成正相关；③患者需要护理人员给予行为及态度上的支持。
2 护理人员的有效沟通策略
世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查，调查显示当病人诉说症状时，平均19 s就被医生打断了[10]。有效的医患沟通是处理好医患关系的关键。因此，护理人员不仅要为患者创造一个舒适的实体治疗环境，满足患者的生理基本要求，如：睡眠和休息、营养丰富的饮食、排泄等问题。还要为其提供精神上的安全感—具有能够理解病人的病情和精神状态的能力，能够消除或降低病人及家属的焦虑情绪。
①家庭成员和患者需要护理人员帮助他们了解有关患者的可靠的健康信息，以减轻身体和精神压力。因此护理人员需要给出准确的、可信的答案，并尊重患者的身体和心灵。同时，护理人员应经常注意观察患者的情绪，表情和态度与语言信息相吻合，有哪些不一致，以了解病人的真实感情。这些活动需要周密思考和熟练地沟通技能来实现。
②表现出同情及希望。患者及其家人都处于紧张的状态，因此更加需要全神贯注地倾听。当解释医学术语以及患者应该做一些事情的时候语气要缓和，尽量不用医学术语。首先告诉家人首要任务是让病人舒适并恢复，再重申提请您注意的任何问题。言语夸张或用居高临下的态度时会严重影响护患关系。
③记住病人的顾虑和疑问。患者需要充分了解药物，理疗和程序，因此全面、如实回答，给予及时正确的答案是十分必要的。护理人员首先需要明确患者的具体问题，避免含糊其词，交谈时吐字清晰，保证信息传递的准确性。提供患者不恰当病情和护理知识、过早地告诉病情会阻碍治疗。
④通过细微的眼神交流。微笑使护理人员看起来更平易近人。经常问他感觉如何等问题。精心照顾并且鼓励患者表达自己的感受。简述自己的意见时避免说教的语气，抛开所有先入为主的观念。护理人员和患者交谈时注意患者的情绪。如果护理人员在交谈时不停地移动座位，不断看表，患者感到护理人员很忙，没有时间跟他交谈。所以，护理人员如有情绪压力时，更需要注意自己的姿态。
⑤尊重病人的意愿和文化差异，保护病人的隐私与尊严，在行动前告诉病人要做什么。
文章在分析国内外护理工作的相关研究成果的基础上，结合多年临床经验，提出护理人员需要具备的有效沟通策略与技能，认为人文关怀是护理与沟通中不可或缺的要素之一。不仅为患者创造一个舒适的实体治疗环境，满足患者的生理基本要求，同时为他们提供可靠的健康信息，给予精神支持，尊重患者的医院和文化差异也是十分重要的。
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参考文献]
[1]医患关系-百度百科[EB/OL]http://baike.baidu.com/view/688724.htmfr=aladdin.
[2]Mullins I L. Nurse caring behaviors for persons with acquired immunodeficiency syndrome/human immunodeficiency virus[J].Applied Nursing Research,1996,9(1):18-23.
[3]McCance T V, McKenna H P, Boore J R P. Caring: dealing with a difficult concept[J].International Journal of Nursing Studies, 1997, 34(4): 241-248.
[4]Leininger M.Transcultural nursing research to transform nursing education and practice:40 years[J].Image:The Journal of Nursing Scholarship,1997, 29(4): 341-348.
[5]Finfgeld‐Connett D. Meta‐synthesis of caring in nursing[J].Journal of clinical nursing,2008,17(2):196-204.
[6]RIEMEN D R I I. Noncaring and caring in the clinical setting: Patients’ descriptions[J].Caring in Nursing Classics: An Essential Resource,2012: 293.
[7]Wolf Z R, Giardino E R, Osborne P A, et al. Dimensions of nurse caring[J].Image: The Journal of Nursing Scholarship,1994,26(2):107-112.
[8]Fox R C, Aiken L H, Messikomer C M.The culture of caring: AIDS and the nursing profession[J]. The Milbank Quarterly, 1990: 226-256.
[9]RIEMEN D R I I. Noncaring and caring in the clinical setting: Patients’ descriptions[J].Caring in Nursing Classics: An Essential Resource,2012: 293.
[10]贾秀萍.医疗质量营销手段初探[J].中国卫生经济,2005，24(11):70-71.
（收稿日期：2014-08-17）