华静 石旦 黄亚娟 孟萍 吴红 邵玉萍
摘要目的：探讨新时期综合性医院志愿者服务对门急诊就诊患者满意度及提升医院良好社会形象的作用。方法：选取2012年6~12月我院门诊就诊患者202例，调查对门急诊实施志愿者服务的意向、满意度、要求、意见和建议。结果：完成全部调查内容的188例，完成率为93.07%，达到问卷调查的目标受率。患者对志愿者服务评价不满意者为0，对志愿者服务评价为一般者7例，占3.72%；对志愿者服务评价为较满意者35例，占18.62%；患者对志愿者服务评价为满意者146例，占77.66%。患者对志愿者行为认为不好者1例，占0.53%；患者对志愿者行为认为较好者9例，占4.79%；患者对志愿者行为认为好者35例，占18.62%；患者对志愿者行为认为很好者143例，占76.06%。结论：新时期志愿者服务能缓解综合性医院门诊人力资源紧张现象，较好提升医院良好社会形象和患者的满意度。
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关键词 ：志愿者；服务；现状；综合医院
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.08.056
随着国家卫生体制改革不断深入，在医疗市场竞争日益激烈，医患关系倍受社会各界高度关注的大背景之下，按照卫生部“医院管理年”和2010年启动的全国“优质护理服务示范工程”的活动要求，如何紧紧扣住医疗质量和优质服务这个中心，提升医疗服务水平，提高患者满意度，一直是医院思考和研究的问题。 志愿者一词来源于拉丁文中的“voluntas”意为“意愿”。 志愿者服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务，志愿活动在世界上已经存在和发展了100多年。资料显示，北京大学志愿服务和福利研究中心于2002年7月16日正式成立，该中心是我国第一家专门从事志愿服务和福利研究与培训的机构，对医院的发展起到重要作用。我院门诊也于2010年10月实施志愿者服务，开展志愿者服务培训与管理，取得了一定效果，现将体会报道如下。
1对象与方面
1.1研究对象选取2012年6~12月每月上旬门诊就诊患者202例，完成全部患者调查内容的为188例，完成率为93.07%，其中男90例，占47.87%；女98例，占52.13%。
1.2调查方法根据志愿者（包括大学生）服务调查问卷，作者自制医院志愿者（患者、医务人员）服务调查问卷。
1.3统计学处理采用spss 16.0进行统计分析，用百分比对所得资料进行描述性分析。
2结果
2.1被调查患者的一般资料（表1）
2.2患者对志愿者的态度及评价患者对志愿者服务评价不满意者为0，对志愿者服务评价为一般者7例，占3.72%；对志愿者服务评价为较满意者35例，占18.62%；患者对志愿者服务评价为满意者146例，占77.66%。患者对志愿者行为认为不好者1例，占0.53%；患者对志愿者行为认为较好者9例，占4.79%；患者对志愿者行为认为好者35例，占18.62%；患者对志愿者行为认为很好者143例，占76.06%。
3讨论
门急诊是医院重要窗口之一，其就诊环境、医务人员医疗服务质量，直接影响患者对医院的综合评价。随着人口的快速增长，医疗资源短缺问题凸显，就医难已是一个普遍问题，成为门诊医疗服务中的主要矛盾［1-2］。我院是一所综合性三级甲等医院，门诊共设专科44个，日门诊量5000~7500人次左右，急诊人次800~1000/日。2010年10月引入志愿者服务，缓解门急诊人力资源紧张现象，较好提升了医院良好社会形象。联合国将志愿者定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”，指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不关心报酬奉献个人的时间及精神的人。根据中国具体情况，志愿者是这样定义的“自愿参加相关团体组织在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的和切合实际的并具有专业性、技能性、长期性服务活动的人”［3-4］。
志愿服务则是任何人自愿贡献时间和精力，在不为物质报酬的前提下为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。 志愿服务包括消防、抗震救灾、奥运、社区、环保、网络等，在上述志愿服务中都取得了令人瞩目的成就［5］。2010年我院团委在门急诊率先开展了青年志愿者服务活动，对患者调查结果显示，76.66%的患者认为志愿者行为是很好的，患者对志愿者服务评价是满意的。尤其是老年患者、初次就诊的患者对医院志愿者服务给予了较好的评价（给人带来了方便、志愿者服务好、态度认真，微笑保留、各个地点都有人，分布广）。其次也提出了诚恳的建议（对医院要有详细了解、能流动最好、希望看到更多的志愿者）。0.53%的患者认为志愿者行为是不好的，分析原因可能是社会的进步和医疗卫生事业的发展对医院志愿服务提出了更高的要求；医院志愿者由于其行业的特殊性，也赋予了志愿者特别的使命；医院志愿者刚刚起步缺乏有效的科学和长效管理机制。2011年卫生部决定在全国范围内开展的“三好一满意”活动［6］和医院等级评审［7］活动均明确提出，要持续改进医疗质量，改进患者就医感受，根据中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见［8］精神，在医院党委领导支持下，院团委和门诊服务中心在实践中制定了志愿者招募条例、培训计划、服务项目、内容、服务人群、志愿者考核奖励机制等，大力倡导和弘扬志愿者精神“奉献、友爱、互助、进步”，使各大院校志愿者人数逐年增加，进一步推进了医院内、外志愿服务活动，提高志愿者服务水平，提升医院高效、优质服务的良好社会形象。本调查样本数量少，范围小，我们将在今后优质服务工作中，探索适合国情的医院志愿者服务行之有效的管理模式。
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参考文献
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［6］中华人民共和国卫生部.卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知［EB/OL］.（2012-02-24）［2013-10-02］.httpt://wwww.moh.gov.cn/mohyzs/s10855/201202/54199.shtml.
［7］中华人民共和国卫生部.卫生部办公厅关于印发《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》的通知［EB/OL］.（2011-12-23）［2013-10-02］.httpt://wwww.moh.gov.cn/MOHYLFWJGS/S3577/201112/53721.SHTML.
［8］中共中央，国务院.中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见［EB/OL］.（2009-04-06）［2013-10-02］.httpt://wwww.sda.gov.cn/WS01/CL0611/41193.html.
（收稿日期：2013-11-18）
（本文编辑刘学英）