刘 丽
长春市中心医院，吉林长春 130000
[摘要] 正确处理护患之间的关系，更会对医院与护理人员的形象带来重要的影响。目前引起医院护患之间纠纷的常见原因是护理人员的责任心不太强、医护人员的服务态度较差和护理记录书写不够规范，同时还存在护理人员没有认真履行告知义务，不尊重患者的知情同意权等问题。对于医院护患纠纷的预防和对策，主要是增强法律观念和服务意识、积极参加培训和学习，不断改善与患者之间的沟通技巧，努力建立良好和谐的护患关系。
[教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 ] 护患关系；护患纠纷；综合护理
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）03（c）-0180-02
患者就诊并得到治疗以后，系统护理的重任就转交到护理部门，通常情况下，护理人员和患者的接触时间最长，护理工作的质量更是直接关系着患者的安全和健康，护患之间经常会出现紧张局面，从而产生各类不可预见的护患纠纷。因此，如何处理护患之间的纠纷和矛盾，成为目前成为医院护患关系最为关键的工作主题，其不仅会影响到医院的直接经济效益，也会影响到医院的社会效益，更会对医院的声誉与护理人员的形象带来严重的影响[1]。所以，应当积极排查护理中护患纠纷产生的原因，并积极探寻应对措施，只有这样，才能提高护理效果，提高患者的护理满意度。
1护患关系的内容特点
护患关系是指患者在患病就医的过程中所形成的、并在相对短期内引发的护理和被护理的关系[2]。通常的实质性内容是来满足患者疾病诊治过程中的正常需求，如果患者的护理需求中断，那么护患的关系也就此结束，在护患关系存续期间，伴随着患者权利意识的增强，护理人员在工作中往往是处于相对被动的地位，但是护理人员的态度与行为，又会直接影响护患关系的建立和发展，所以，护理人员必须重视护患关系的建立与维护，通过建立融洽的护患关系，来最终实现减轻患者的痛苦，快速保持和恢复患者早日康复并提高生活质量的目的。
2引起医院护患之间纠纷的常见原因
2.1护理人员的责任心不太强，有违犯医院的规章制度或者诊疗行业规范的行为
每个医院都有不同的接诊权限范围，每个医师更有相应的职责，各个科室的医疗操作也都有不同的操作规范。如果在护理过程中，没有给予患者充分的重视与执行相对的规章制度，往往就会造成护患纠纷与医疗纠纷的发生。比如，当患者入院后，护理人员在护理过程中，观察的不认真，不细致，对于患者观察不细致，没有给予科学的体位，造成患者的二次伤害等严重症状，这样都会受到患者及其家属的强烈不满，导致护患关系紧张。
2.2医护人员的服务态度较差，服务的意识明显滞后
有个别护理人员在服务意识上不够强，对待患者的服务态度上不是太好，或者有护理人员根本没有意识到，只有认真去履行护理中的规章程序，以优质的态度去服务才是医护人员的职责。更有一部分护理人员对患者的关心不够，根本不注意说话的方式与语气，在回答患者提出问题时不仔细、不认真，不去用心体谅患者治疗的过程中所承受的痛苦和压力，从而导致患者误解或者难以承受，势必会引起护患之间的纠纷。
2.3在书写护理记录时不按规范性填写，缺少自我保护的意识。护理记录是在引发医疗事故后技术鉴定举证的重要证据
如果护理人员对护理文件在司法举证中提供不足时，往往会处于被动的地位，很多护理人员在主观上会认为，医患纠纷的法律途径解决只需要提供医生的记录即可，所以经常出现护理记录的涂改、错记、漏记，关键环节时找不到护理记录，这时候如果需要举证时，根本无法提供证明自身没有过错的有力凭据[3]。
2.4护理人员没有认真履行告知义务，不尊重患者的知情同意权
主要表现是没有把患者的病情和医疗措施以及风险如实地告知患者，这也是当前发生医疗和护患纠纷的主要原因[4]。无形中增加了患者及其家属的心理负担，产生无谓的恐惧和焦虑，或者是病人及其家属对医疗护理的程序规范不了解，这样，一旦出现了预后和实际状况不佳时，都极有可能导致纠纷的发生。
2.5患者及其家属对于医疗和护理结果期望值太高
伴随着各类法律知识的普及，患者的自我保护意识有很大程度的增强，但是医学知识的普及却相对滞后，他们对于医学活动的多变性、复杂性和高风险性，以及现代医学的局限性往往无法完全理解，如果患者在入院时状态比较好，通常会缺乏对意外病情发生的思想准备，一旦出现了不良的后果或者对治疗和护理的结果不够满意，就会归罪于医院，从而产生较大的矛盾。
3医院护患纠纷的预防和对策
3.1护理人员应当增强法律观念和意识
通常护理工作在诊疗过程中处在非常重要的地位，所以医院的护理人员应当系统地学习有关关的法律和法规，并积极地参加各个相关部门所举办的，医疗事故防范及应急处理的培训和讲座，积极预防医疗和护理事故的产生[5]。对于护理中所经常出现的问题，要善于运用所学到的专业知识和有关的法律、法规来进行分析和探讨，积极用真诚的态度来解决各类护理问题，从而实现不但能保护患者的切身权利，又能维护护理人员和医院的自身权益和形象。
3.2要强化护理服务意识，努力提高护理水平
面对现代医学模式的深入转变，和医疗护理环境的改善，护理人员要理解和重视患者的心理需求，积极推广人性化地护理服务，在开展护理服务过程中，不断增加精神、文化和情感服务，积极把人性化地服务融入至各项护理工作的全过程[6]。并培养对患者高度的自我保护意识，从而防范各类护患纠纷的发生。此外，护理人员还应当加强自身职业素质的培养，以积极地主动性和高度的责任感，投入到提高服务治理的工作当中，真正让患者及其家属满意意识。
3.3树立护理安全防范意识，规范患者病程的记录 目前这些已经成为护理工作的重要核心
护理人员要树立护理安全的意识，争取做到护理工作都依照法律去执行医院的规章制度。要积极参与以往的医疗事故实例的讲座，认真讨论并去吸取教训，时刻树立危机感和风险方面的意识，规范自身护理的行为，培养护理证据的主观意识。为防止发生医疗或者护患纠纷，护理人员一定要注意护理工作的合理性与合法性，在护理全部过程中，要重视和注意患者的病历、患者知情同意签字，对于各项的检查报告等原始证据，要及时书写保存和记录登记。
3.4护理人员要积极参加培训和学习，不断改善与患者之间的沟通技巧，努力建立良好的护患之间的和谐关系
护理人员要认真总结护患纠纷中存在的问题，并积极进行反思，要思考是否因为患者初步对疾病知识的了解太少，或者对病情的变化产生误解而造成抵触情绪。因此，护理人员必须掌握在语言沟通上的技巧，尤其注意在治疗前与护理操作前，必须给患者详细、耐心的讲明治疗的目的性，以及使用的药物反应，或者有可能出现的其它问题，有效的缓解患者在手术前的紧张心态，要树立只有加强患者的心理知识与学习，才能够提高人际的交往与沟通能力，对护理标准行为的模式进行学习与研究，只有这样才能有效的提升护理人员对护理风险的认知能力。
总之，现代的护理方式已经提升到“以人为本”高度，这就要求医院的护理人员要学会自我调整，自我去适应社会的需要，从而提高护理的质量，从而更好地建立融洽和谐的护患关系[7]。同时，护理人员还对所有患者一视同仁，绝不能采用个人的道德观念，去评判患者有没有违反道德和政策等行为，要学会去尊重患者的人格与隐私权，多学会去换位思索，尽最大能力去满足患者提出的一切要求[8]。另外，还要对患者加强健康教育的宣传，以及健康咨询等相关知识的普及，学会以优良的服务态度与高尚的职业道德，为患者提供高质量的护理服务，从而让患者和家属的得到尊重和信赖，有效地避免了护患纠纷现象的发生。
[教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献]
[1] 刘素红，刁新红，张翠．护患纠纷发生原因及对策[J]．中国实用神经疾病杂志，2010，９(12):93-94．
[2] 石一复，周郁鹤．重视医疗安全妥善处理医疗纠纷[J].中国实用妇科与产科杂志，2010，21(12):705-706．
[3] 王凯戎．目前医疗纠纷的现状及特点[J].中国医学论坛报，2012,15(2):151-153．
[4] 邓亚丽，李晓玲．常见医疗纠纷的原因分析及防范对策[J].医学临床研究，2012，24(1):l56-157．
[5] 林聪贤．引起医患纠纷的主要原因及防范对策[J].吉林医学，2010，31(9):1275-1276．
[6] 李丽娜，李晓霞．博奕论在防范护理纠纷中的应用[J].南方护理学报,2013，11(8):74．
[7] 苏晓丽，刘英菊，曹冬梅．增强法律和自我保护意识减少护患纠纷[J]．吉林医学，2012,28(2):272-273．
[8] 刘晓梅．基层医院护理人员如何防范护患纠纷[J]．中国社区医师(医学专业)，2010，12(22):157．
（收稿日期：2013-12-06）