摘 要：目的：探讨护理人员进行沟通培训后对体检护理服务质量的影响。方法：将2021年3月-2022年2月于绵阳市第三人民医院健康管理中心任职的32名护理人员作为研究对象，按照接受不同的培训方式分为试验组和对照组，各16名。对照组护理人员给予传统培训，观察组给予全面的沟通培训，两组培训结束后分别接待100名进行全身健康体检项目的健康人群。对比两组护理人员的沟通能力、受检者的满意度和体检时间。结果：试验组护理人员的沟通能力评分、受检者满意度均高于对照组，体检时间短于对照组，差异具有统计学意义(P<0.05)。结论：对护理人员给予全面的沟通培训，能够提升护理人员自身素质水平，促进良好的护患关系，提高受检者的满意度。
关键词：体检;沟通培训;服务质量;
随着人们生活水平不断提高，越来越多的人重视自身健康，并定期进行健康体检，因此对于体检的质量要求也在不断提升[1]。而对于体检中心除应具有良好的硬件环境、优秀技术、合理费用、高效管理外，医患之间的沟通在一定程度上对于体检中心的整体评价也具有决定性的作用，医患之间的有效沟通能够提高体检中心的服务质量[2]。在对护理人员进行沟通培训时，应注重培训沟通能力，通过学习沟通的方式、沟通的技巧等做好护患、护护、医护之间的沟通交流，通过有效的沟通建立良好护患关系，提高工作效率及患者满意度，防止和减少护患纠纷的发生[3]。本研究主要探讨护理人员进行沟通培训后对体检中服务质量的影响，现报告如下。
资料与方法
将2021年3月-2022年2月于绵阳市第三人民医院健康管理中心任职的32名护理人员作为研究对象，按照接受不同的培训方式分为试验组和对照组，各16名。试验组男2名，女14名；年龄21～37岁，平均(27.32±1.34)岁；学历：中专3名，大专10名，本科及以上3名；职称：护士8名，护师6名，主管护师2名。对照组男1名，女15名；年龄21～38岁，平均(27.28±1.41)岁；学历：中专2名，大专10名，本科及以上4名；职称：护士9名，护师5名，主管护师2名。两组护理人员性别、年龄、学历水平以及职称等一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。本研究已经通过我院伦理委员会审核。
纳入标准：(1)护理人员均为2年内入职的新进职员；(2)均有护士执业资格证；(3)受检者均接受全身项目的体检；(4)所有纳入的护理人员以及受检者对本研究内容知情。
排除标准：(1)在研究期间离职或休假时间累计>4周的护理人员；(2)受检者均为无疾病的健康人群；(3)因其他非个人原因需要调岗的护理人员；(4)入职时间未满3个月的护理人员。
方法：(1)对照组护理人员给予传统培训，培训内容主要包括利用休息时间进行口头嘱咐，包括沟通的重要性、沟通时的注意事项、日常礼貌用语、举例说明、经验分享等，并在工作期间进行简短的示范性操作。(2)观察组护理人员给予全面沟通培训，培训时间为3 d，于每日13:00-14:00进行。培训方式包括讲座以及实际操作培训，第1～2天进行讲座培训，第3天进行实际操作培训。(1)讲座培训：a.理解有效沟通的概念，明确影响有效沟通的因素，如个人因素、信息因素、环境因素、沟通技巧因素等，区分认识日常中常用的语言沟通以及非语言沟通。b.语言沟通包括交谈、倾听、安慰、鼓励以及必要时的沉默。除了掌握日常礼貌用语外，还需要做一个有效的倾听者，在倾听时应注意与对方保持合适的距离，在工作时一般保持距离在1.2～4 m之间，保持舒适、礼貌的体位和姿势，以及适当的目光接触。避免做分散注意力的动作，不在对方讲话途中打断或转移话题、不对对方的言论进行评价或立即否定。在进行交谈时需要注意避免谈论受检者的隐私，不使用命令的语气，不议论他人等。c.非语言沟通主要体现为面部表情、身体姿态、衣着、接触、环境布置等方面。仪容仪表是受检者对服务质量评价的第一印象，保持良好的精神面貌、面带微笑，不披头散发、不佩戴首饰或化浓艳的妆容，工作服应合体、平整，保持衣扣完整，衣边无污渍无破损。当受检者向你走来时应立即起身迎接，主动与受检者问候，在与受检者交流时应保持端正的姿态，不应出现背手、插兜、斜立等不标准的姿态，坐位时保持身体正直微向前倾，不出现“翘二郎腿”“交叉腿”等现象。因检查需要接触受检者时，保持手掌温暖，注意保护受检者的隐私。d.案例分析通过展示错误沟通方式，与护理人员进行思考讨论，对视频中的错误行为进行纠正，纠正后及时展示正确的沟通方式，避免护理人员出现区分不清的情况。(2)实际操作培训：通过护理人员两人一组进行模拟，由培训人员以及现场其他的护理人员进行评价并纠正错误。在培训结束后，对两组护理人员进行相同的卷面测试，包括卷面测试以及实际操作测试，实际操作测试为两组分别接待100名进行全身健康体检项目的健康人群。
观察指标：沟通能力卷面测试包括20项选择题和3项简答题，总分100分。实际操作测试将受检者的满意度、体检时间作为对护理人员沟通能力的反馈评价，总分100分。在检查结束后请受检者填写自制满意度调查表，包括10个问题，总分100分，>80分为非常满意，60～80分为一般满意，<60分为不满意，分数越高表示受检者满意度越高。
统计学分析：数据采用spss 26.0统计学软件进行分析，计量资料用表示，两组或同组之间的对比进行t检验；计数资料用[n(%)]表示，两组或同组之间对比行χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
结果
两组护理人员沟通能力测试比较：试验组护理人员的卷面测试和实际操作测试评分均高于对照组，差异具有统计学意义(P<0.05)。见表1。
表1 两组护理人员沟通能力测试比较
两组受检者满意度和体检时间比较：试验组受检者的满意度评分高于对照组，体检时间短于对照组，差异具有统计学意义(P<0.05)。见表2。
表2 两组受检者满意度和体检时间比较
讨论
近年来，随着人们生活水平的提高，健康观念逐渐普及，对于健康体检的需求也越来越高。而需求增长后则暴露出许多问题，为了保障体检能够顺利进行，有效沟通非常重要。有研究指出，在医疗行业中有80%的医患纠纷是由于沟通不当导致，这足以说明沟通在医疗行业中的重要性[4]。有学者在研究中提出[5,6]，在体检过程中对受检者采取护患沟通模式能够显著提高患者的依从性，并且还能够一定程度缓解受检者在体检时的紧张、焦虑等不良情绪，说明沟通的重要性。本研究主要讨论护理人员进行沟通培训后对体检中心服务质量影响。
受检者对护理人员的第一印象往往决定着其对医院的整体第一印象，护理人员在日常工作中的有效沟通能够建立良好的护患关系，降低护患之间纠纷的发生率；并且能够多方面收集受检者的基本信息进行健康评估，确定存在的健康问题，针对这些问题，给予合理的体检方案；了解受检者的心理精神状态，可实施有针对性的心理护理，促进受检者的心理健康；还能够帮助受检者全面了解自身健康状况，为受检者提供专业的、有利于健康的建议[7]。倾听是有效沟通的前提，良好的倾听能够帮助护理人员了解受检者的需求和收集受检者的相关信息，有利于作出后续的判断，并且能够使受检者感受到被尊重和信任，是激励受检者最简单且有效的方法[8]。在沟通时还需要注意换位思考的重要性，由于双方所处位置不同，思考的方式也不同。当受检者对护理工作存在质疑或提出意见时，护理人员应抱着理解对方、站在对方角度的想法进行交流，尽可能地消除不必要的误会，使受检者能够从护理人员的言语中得到合理的解释和心理上的理解。若有受检者对护理人员显示出敌意或冒犯，护理人员应给予充分的容忍和安慰鼓励，严禁批评训斥，主动了解为何会出现此种状况，体会对方的心理，迅速调节好自己的情绪，积极改善这一状况[9]。
护患关系是护理服务质量的基本，如何建立良好的护患关系，有效的沟通是必不可少的。而有效沟通的关键在于共情、愿意分享，并使用恰当的沟通礼仪，如有意识地传递清晰、直接的信息，认真倾听，即使出现争执仍保持礼貌和克制等[10]。本研究结果显示，试验组护理人员的沟通能力测试评分、受检者满意度均高于对照组，体检时间短于对照组，差异具有统计学意义(P<0.05)。说明沟通培训能够帮助护理人员明白沟通在护患之间的重要性，提高护理人员的自身素质水平和能力，加强护理人员对沟通技巧的学习，并且能够在日常工作中不断总结、积累经验。在进行有效沟通前，成熟的护理技术以及丰富的医学知识，仍是最基本的前提条件。
综上所述，对护理人员进行全面沟通培训，不仅能够提升护理人员自身素质水平，促进良好的护患关系，而且还能够显著提高受检者的满意度，值得在临床护理人员的培训中推广应用。
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