郑春玲 邹秀玲 任 武
【摘要】 根据AIDET标准沟通方式的5个步骤，设计并建立AIDET沟通模板，对成分献血者电话招募用语进行详细描述和示范，提高了招募成功率，更好地满足了临床用血需求。
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关键词 AIDET；沟通；电话招募；成分献血者
成分献血由于具有采集时间长、地点相对固定、对献血者要求较高等特点，导致成分献血者招募工作非常艰难。目前主要通过电话在既有固定全血捐献者中进行招募，但因招募者沟通能力参差不齐，招募成功率不高。要想通过短时间通话达到成功招募，沟通显得尤为重要。AIDET是由美国STUDER GROUP建立的一种有效的沟通模式。随州市中心血站尝试将其应用于成分献血者电话招募工作中。
1 主要做法
AIDET即Acknowledeg问候、Introduce介绍、Duration过程、Ex-planation解释、Thanks致谢等5个单词首字母的缩写‘2J，分别代表要主动迎接献血者并问候；介绍自己和团队；告知过程和注意事项；解释疑问；向献血者表达感谢。
血站根据AIDET标准沟通方式，结合成分献血者电话招募实际需求，设计AIDET沟通模板。
(1)A-问候。电话招募中的第一印象非常重要，招募人员的言行举止将在7秒内给对方留下深刻印象。应面带微笑，给予尊称，用饱满的情绪亲切地叫出对方的姓名，并向对方问好。对首次电话招募者，“×先生／女士，您好，谢谢您×年×月捐献的血液挽救了病人的生命。请问您现在方便接听电话吗？”。对再次电话联系者，“×先生／女士，您好，我于×月×日和您通过电话”，让对方知晓此次致电是其认可的，没有理由推脱。
(2)1-介绍。向对方介绍单位、姓名、职称、专业特长等，获得信任；简明扼要地介绍成分献血的意义，争取配合。如：“我是中心血站机采科的XX，专职从事成分献血10余年了。我将花大概10分钟的时间，跟您讲成分献血方面的知识。”交流过程中应随时关注对方的反应，不要施加压力，对其选择表示尊重和理解。如果对方没有明显的厌烦情绪，则继续交流。必要时，可预约下次致电时间。
(3)D-过程。详细介绍成分献血的目的、过程以及注意事项等。注意对沟通内容和时间进行适当控制，让招募过程紧扣关键问题。“一次成分献血，大约需要th~ 2h，需要您本人到血站机采科捐献，是利用血细胞分离机通过循环采集方式将您血液中多余的血小板献出来，对您身体健康无任何不良影响。”；“捐献成分血前1周不可服用阿司匹林类药物，前1天保证充足睡眠，前1餐不要高脂饮食。”；“您大概定在本周还是下周来献血？我们于×月×日在××大道××号的中心血站等候您的到来，我们将会为您提供优质的服务。”
(4)E-解释。交流中随时关注对方的反应，针对疑问适时做出回应，消除顾虑，放松心情。“如果您有任何疑问，需要任何帮助，请告诉我好吗？我们希望能为您提供最好的环境和服务。”
(5)T-致谢。确认献血时间和地点，向对方表示感谢。“感谢您的支持，那XX月XX日我们在中心血站恭候您的光临！谢谢您了！再见！”应在献血者挂电话后再挂电话。
根据上述步骤对电话招募用语进行详细描述，制成彩色沟通模板，提醒工作人员按标准沟通。AIDET是一个动态沟通的过程，应随时根据需要实施动态转变。
应及时记录沟通过程，实时区分献血意愿及未来献血的可能性，做好记录。每周跟踪、汇总献血者应约情况，每月汇总、分析和评估招募效果和目标人群应答情况，及时总结和调整沟通模板及策略。
2讨论
实践表明，AIDET沟通模板在成分献血者电话招募中取得了较好成效。统计2013年1月~2014年11月AIDET沟通模板应用前后的电话招募数据显示：应用前，2013年全年共招募600人，成功260人，成功率为43. 33%；应用后，201 4年1月~ 11月共招募850人，成功560人，成功率为65.88%。应用AIDET沟通模板后，成分献血者招募人数及成功人数显著增加，招募成功率大幅度提升。
电话招募由于受时间限制，语言沟通是招募者与献血者交流的途径，是招募工作最直接的手段。招募者若能把握好，短时间内与献血者进行有效沟通，可收到事半功倍的效果；反之，则可能被直接挂断电话，没有回旋余地。
文章结合临床实践，综合团队多例电话招募成分献血者的成功经验，化繁为简，将AIDET沟通模板引入成分献血者电话招募中，对成分献血者电话沟通用语进行详细描述，力求沟通达到主题鲜明、简明扼要，明显提高了招募成功率。由于献血者个体复杂多样，需在今后工作中针对实际，依据招募目的、招募对象和献血者应约情况，关注不同侧重点，及时调整AIDET沟通模板及策略，不断改进完善，确保成分献血者电话招募实效，不断壮大定期自愿无偿成分献血者队伍，更好地满足临床用血需求。
说明：郑春玲、邹秀玲为共同第一作者。
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参考文献
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[3] 陆瑶，张雄民，孙大圣，等，运用电话招募保留献血者的方法探讨[J]．临床输血与检验，2012，14(3)：245 - 248.
通信作者：
任武：随州市中心血站主管技师
E - ma11:2257260649@ qq. com
收稿日期：2014 - 12 - 19
修回日期：2015 - 01 - 14
责任编辑：吴小红