李玉丹① 王 峥① 倪震勇① 许庆茹①
【关键词】信访 信息系统 PDCA循环
【摘 要】利用PDCA循环全面质量管理方法，对医院信访信息系统进行问题查找，方案设计，试运行及再设计，以期完全满足信访信息管理的要求。
PD CA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程， P D C A 是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序[ 1 ]。本文运用P D C A循环分析医院设计、建立、运行及改进医院信息管理系统的全过程，达到螺旋上升的效果。
医院信访工作，包括对投诉、建议、表扬信息的管理，采用手工记录统计的方法，工作繁琐，记录信息随意性大，信息录入不规范，给工作人员带来巨大的工作量，由于缺乏信息系统的支持，不能达到精细化管理的要求。建立信访信息化系统，可以推动信访信息管理的规范化、科学化和标准化，为医院纪委履行监督责任，切实实现“转职能，转作风，转方式”工作要求提供有力保证。
1 信访信息系统设计
1.1 Pl an(计划)
1 . 1 . 1 信访信息系统设计原则安全性： 系统放在内网网络， 增加数据保密性，医用软件层面上加强安全管理，设置使用权限，使用用户名、密码登录。
可维护性： 系统导入医院考勤信息记录，个人信息（编号、岗位、总支和部门）可随医院人事库的变动及时维护，以胸牌号为唯一识别。
实用性： 信访信息与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资等直接挂钩。因此系统应容纳多种渠道的数据采集，主要包括： 表扬信、锦旗、患者投诉、拒收红包等。在满足开发需求的前提下，适应职能部门管理人员的工作特点，做到简洁方便，界面友好。
先进性： 考虑到精细化管理的要求，可开发的信息化操作全部取代手动操作[2]。
1.1.2 查找问题，制定设计方案。分析医院信访管理方面存在的问题，表扬信和投诉、建议分库录入，不能体现医务工作者医德医风表现的全貌，不能及时统计科室或个人全面的数据；无法将投诉、建议、表扬等数据按照科室、个人、岗位、总支等分类全方位立体的展示出来；数据运用Excel表录入，存在录入不规范的问题，同时无法进行进一步统计分析。
1 . 1 . 3 广泛征求意见， 确定影响因素。制定方案，争求意见。职能科室与信息中心联合拟设计一套医院信访信息系统，根据《信访条例》的有关要求及工作中的问题，设计建立了《信访信息系统开发征询意见表》，对23个职能科室就信访信息系统涉及的项目、使用权限、各项目具体反馈时间、设计形式进行了调研，综合各科室意见，对信访系统开发方案进行调整，提交信息系统设计开发。
1.1.4 确定方案，提交设计。信访信息系统的主要内容，包括投诉管理系统、建议管理系统、表扬管理系统及礼品礼金管理系统共4部分。其中投诉管理系统，针对患者及其家属通过来访、来信、上级转办、意见箱、1 2 3 2 0 等途径提交的投诉情况及调查处理情况，统一登记、编号、转办、反馈处理结果；建议管理系统包括，患者及其家属、我院员工的意见建议及处理情况；表扬管理系统是用于登记科室及个人收到的表扬信、锦旗等，录入、统计并及时反馈相关科室及个人，每月通报，统计分析，作为评先评优的依据；礼品礼金管理系统，记录个人拒收“红包”和回扣、开单提成的情况，实行统一编号，记录好病人姓名、病案号等信息，以便退还患者。
1.2 Do(执行)
信息中心开发人员按照方案要求，进行信访信息系统初期开发。系统包括投诉、建议、表扬、礼金礼品几个板块，投诉与表扬部分内容设计按照《信访条例》关于记录投诉应涉及的的内容确定，为便于分析，还在每部分对投诉内容进行了分类，输入后，可分项统计。最终统计结果包括分部门统计和分个人统计两部分内容，可通过图表对一下几部分内容进行分析：各总支表扬和投诉所占比例，各表扬事项的分布，各部门表扬投诉所占的比例，患者表扬岗位分析，患者表扬信和接收锦旗分析，每月统计，以更直观的了解结果信息。
基于安全性的设计原则， 开发人员将系统依托内网信息系统，以保证网络信息不被非法访问；设置使用权限，通过密码、用户名保护， 防止非法用户修改、破坏数据。
1.3 Check(检查)
系统开发与试运行阶段， 职能科室与开发人员经过几轮沟通，以确保系统开发与方案设计减少偏倚。其中要解决的一个主要问题是将全院可能涉及的人员信息，全部录入系统。主要包括姓名、胸牌号、总支、科室、岗位等几部分信息，通过胸牌号进行唯一识别，由于人员众多，给开发人员增加了很大工作量， 但是基于实用性的原则，作为一个高效、准确的系统，必须设计建立此部分内容。同时基于维护性的原则，系统的开发设计也实现与人力资源处人事信息的对接，以半年为周期对院内人员信息进行维护。其他沟通的问题：还包括投诉、建议部分分别统一编号，实现分项打印，以确保信息的及时下传；一些保存之后界面信息不能自动删除的操作性问题，及时进行了修改，以利于后期操作的实用性和简洁性。
1.4 Action(处理)
经过半年时间的研发，医院信访信息系统正式上线，在运行阶段又有一些问题需要继续改进，如我院人员考勤系统只包括我院在职员工，但是患者反映的投诉、表扬信息经常还涉及到研究生、进修生、离退休干部等几部分人员，这些人员变动性很大，不可能全部信息录入系统， 要手动输入的话， 还要实现信息的唯一识别性。发现问题后，进入新一轮的改进工作，通过与教育处、护理部等相关主管职能部门沟通，为这几类人员设计了唯一可识别编号，以便将其信息及时录入和反馈。
2 信访信息系统开发意义及效果
随着医院信访信息系统的设计建立，信访工作由过去的纸质的劳动密集型转为信息设备为依托的劳动密集型，节省了人力、物力，大大提高了工作效率，有利于医务人员医德医风情况的考评，建立规范有效的激励约束机制，考评结果与医务人员的晋升、评聘、绩效工资和评先评优相结合，增强约束性，通过科学管理，实现信访信息的可录入、可查找、可导出和可打印，实现信访数据管理的规范化、标准化和电子化，将促进医院持续健康发展。
3 问题及不足
信访信息系统与医院HIS系统不兼容，由于HIS系统由专业IT公司设计，已使用较长时间，而医院自主设计的信访信息系统，开发环境不同，难以实现数据的交换和共享[3]。目前信访信息系统能帮助信访管理工作达到高效、准确的目的，但是也只是简单的记录、数据汇总，下一步希望和医德医风档案结合起来，目前统计结果每个医务人员有一条记录，希望界面设计成每个医务人员一页档案界面，包括投诉、表扬、拒收红包记录。
[ 1 ] 张瀛, 张云婷, 田丹, 等. P D C A 在提高医院满意度中的应用[ J ] . 解放军医院管理杂志,2012(12):1128-1130.
[2] 钱峰.关于实现医德医风档案信息化管理的探讨[J].中外医疗,2010(17):137-138.
[3] 傅桂芬.医德医风信息系统管理的现状[J].中国实用医药,2012(6):261-262.