华建芳 秦立梁
摘要目的：探讨患儿家属的心理因素及护理，减少护患冲突。方法：从患儿家属的认知、护理人员的服务和医院层面三方面分析患儿家属各种负性情绪的成因，提出疏泻患儿家属负性情绪的措施。结果：护士运用支持性心理治疗技术对患儿家属进行心理护理是关键。结论：护士在建立良好护患关系的基础上运用支持性心理治疗技术对患儿家属进行心理护理，帮助疏泻负性情绪，医院层面采取相应对策提高护士相关能力，减轻护士压力，改善医疗环境，可以减少护患冲突的发生。
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关键词 护患冲突；心理护理；患儿家属
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.082
作者单位：215000苏州市江苏省苏州大学附属儿童医院
华建芳：女，本科，主管护师
Psychological factors analysis and nursing for parents of children
HUA Jian-fang，QIN Li-liang（Children′s Hospital Affiliated of Soochow University，Suzhou215000）
AbstractObjective：To investigate the psychological nursing of children families，reduce nurse-patient conflict.Methods：Analyzed the causes of the child′s family all negative emotions from the families of the children cognitive，nursing staff service and hospital level，proposed dredging families of negative emotion measures.Results：The psychological nursing of children with family members with supportive psychotherapy technique was the key.Conclusion：Good patient-nurse relationship and supportive psychotherapy technique could help the dredging of negative emotions.The hospital managers should take corresponding countermeasures to improve the nurse related ability，alleviate pressure of nurses，improve medical environment，can reduce the occurrence of nurse patient conflict.
Key wordsNurse-patient conflict；Psychological nursing；Parents of children
社会经济的发展在提高人们生活水平的同时也提高了人们对健康的需求，计划生育政策的实施“4-2-1”模式的家庭成为主体，家庭对成员中儿童的健康关注度和保护意识尤为强烈，使得患儿家属对护理活动提出了更高要求。社会法律制度的不断完善，人们法律意识、维权意识的不断增强，“护患冲突”已经成为热词。护理人员对冲突的原因也作了很多分析研究［1-2］，并不断改进临床护理工作，但问题并没有得到根本解决。本文着重针对患儿家属进行心理护理减少护患冲突进行分析，现报道如下。
1对家属进行心理护理的必要性
家庭在儿童生活中的作用是恒久不变的，儿童与家人间相互影响，若家庭参与，患儿将获得更优质的护理。基于这样的认识，以患儿和家庭为中心的护理（patient-and family-centered care，PFCC）已经被广泛认为是儿童护理的重要方向［3］。在对患儿进行整体护理时应允许家属参与，同时做好家属的心理护理，有助于救治工作顺利平稳进行［4］。家属的负性情绪不仅密切影响着患儿的心理状态，也是护患冲突的重要因素［1-2］。
2患儿家属的负性情绪及成因
2.1不满、生气、愤怒个体因自己的要求没有得到满足产生的负性情绪，原因有：（1）就诊过程中，排队等候时间过长。（2）医院环境不理想，某些设施陈旧，后勤服务不到位。（3）医院的规章制度如只能允许一人陪护使得其他不能陪护的家属不满。（4）护士对家属态度冷漠或解答问题时语气生硬，或因对患儿情况不熟悉使得解答不能使家属满意，或不同的护理人员的解答之间出现相互矛盾。（5）80及90后的患儿家属，自己为独生子女，自我为中心，平素习惯于指挥别人，对“被指挥者”这种角色不满。（6）对护士的技术不满，如静脉穿刺不能一针见血。（7）对疗效或药物治疗出现的不良反应不满。（8）护士主动巡视意识差、观察不仔细、治疗前解释不到位等。（9）护理过程中发生差错，如发错药、补错液。（10）随意议论患儿的诊疗情况。
2.2焦虑个体因担心某种危险或不良后果的发生产生的负性情绪，原因有：（1）医学知识的缺乏，担心患儿疾病的预后，有无死亡或残疾的危险。（2）护理知识的缺乏，担心不能照顾好患儿。（3）医疗费用，担心超过家庭的经济承受能力。（4）学龄患儿住院时间长，担心因此荒废学业。（5）媒体对个别医护人员缺乏责任心的报道，家属担心患儿不能得到平等的护理。
2.3恐惧个体因面临不利的或危险处境出现的负性情绪，原因有：（1）危重患儿出现的症状，如抽搐、意识障碍、严重喘息、出血等。（2）侵入性治疗措施，如各种穿刺。
2.4悲伤、悲哀个体因重大的经济、情感或亲人丧失产生的负性情绪，原因：患儿死亡，人财两空产生的负性情绪。
3对患儿家属的心理护理
心理护理是运用心理学的理论和技术，帮助解决护理对象存在的各种心理问题。对患儿家属的心理护理应贯穿于患儿入院到出院及随访的整个过程中。应用最广泛的是支持性心理治疗，常用的技术方法如倾听、鼓励、解释、指导、保证、暗示、安慰等。
3.1建立良好信任的关系是心理护理成功的关键
3.1.1营造良好的就医环境张贴一些儿童书画作品，建设好游戏室，保持环境的清洁，创造一个舒适、温馨、符合儿童年龄特点的环境。
3.1.2尊重
3.1.2.1良好的第一印象护理人员着装整洁，穿粉红色或淡兰色工作服，仪表端正，行为得体，态度和蔼，语言亲切。
3.1.2.2礼貌的称呼护理人员应主动与患儿家属礼貌地打招呼，作简单的自我介绍，如“你好！我是某护士，……”
3.1.2.3接受习俗患儿家属因民族、地域、经济条件等因素有不同的习俗，不嘲笑、不好奇，真诚接受。
3.1.2.4保护隐私不得将患儿的隐私作为谈资，不得籍护理为由暴露患儿及家属隐私。
3.1.3主动帮助带领患儿家属熟悉医院的环境，解释医院的规章制度，及时帮助他们解决实际困难。
3.1.4及时满足合理要求对于患儿家属提出的各种合理要求，应及时予以满足，如因条件限制不能满足，应及时作出合理解释，取得谅解。
3.1.5熟练的技能护理技能的高低是护理人员取得患儿家属信任的关键。护理人员进行护理操作时流程要规范，动作要轻柔、迅速，在进行穿刺操作时能一次成功。
3.2心理护理的实施尽可能避免或减少各种不良刺激，防止患儿家属产生负性情绪。做好沟通，密切观察，一旦发现患儿家属有负性情绪，运用支持性心理治疗的技术帮助患儿家属及时疏泄，控制冲动行为的发生。
3.2.1倾听鼓励患儿家属用语言的方式表达负性情绪，护理人员要舍得花时间来倾听。倾听时应注意：（1）保持1 m左右的距离。（2）应面对患儿家属，如采取坐位，身体应向对方稍前倾。（3）保持眼神的适当交流。（4）作出恰当的、肯定的反应。（5）要有同理心，理解接受他们的情绪，不争辩，不指责他们。
3.2.2鼓励鼓励患儿家属照顾其生活，增强他们的信心。一旦发现患儿家属有不满、生气等负性情绪，应鼓励他们参与一些感兴趣的体力释放性活动，如打球、跑步等，但不能进行集体活动。
3.2.3解释向患儿家属解释医院的规章制度，儿童疾病的特点，患儿的病情、病因、治疗护理措施及不良反应、费用等。在进行各种检查、操作或治疗前也应进行解释。解释时应注意：（1）语言要通俗易懂。（2）解释的内容，必须是自己清楚的、确定的。自己不了解或不确定的可请高年资护士或医师进行解释。（3）对一个问题的解释内容应简洁扼要，不要过于复杂。
3.2.4指导向患儿家属进行科学育儿知识、疾病的预防及护理知识的宣教。指导帮助他们树立信心，积极地面对疾病。指导他们正确地安排患儿的日常生活和康复训练。在患儿病情允许的条件下，指导患儿的学业。
3.2.5保证护理人员在向患儿家属解释的基础上可以进行保证，不会发生他们所担心的后果，消除他们的焦虑。保证时应注意：（1）保证者必须是取得患儿家属信任的护理人员。（2）保证必须以事实为基础。
3.2.6暗示利用语言、姿势或其他方式对家属进行积极暗示，如通知减药、指导卧床患儿下床活动、沟通时表情变得轻松等。应避免消极暗示，如让家属看到同病患儿的临终抢救。
3.2.7安慰要有同理心，理解、接受患儿家属的感受。除了情感上的支持，允许哭泣，提供封闭的环境，哭泣停止后，递上一张纸巾、一杯温水等。
4医院的对策
采取措施，提高护士相关能力，改善医疗环境，减少不良刺激。
4.1加强医院建设，减轻护士工作压力医院应加强硬件、软件的建设，优化临床科室、职能部门，合理分配医疗资源，提供良好的就医环境。工作量及时间分配问题是护士工作压力的主要来源［5］，医院应构建护理支持系统，供应室、药房的物品能按时发到病房、财务处提供每天费用清单、后勤部门加强巡查维护等。
4.2关注护士心理医院需加强护士心理的健康辅导，注重科学管理，合理安排人力资源，排班做到年资上新老搭配，能力上强弱搭配，避免护理人员产生疲惫心理。帮助护士审视自己的情绪状态，避免持负性情绪的护士接触护理患儿。
4.3强化护士责任心教育通过医德教育、安全教育、评优评先等活动增强荣誉感，提高责任心，培养护士慎独精神，严格“三查七对”制度，杜绝差错发生，变被动服务为主动服务及感动服务［6］。
4.4提高护士技能搞好新老护士的传-帮-带活动，加强技能训练、考核，重点突破静脉穿刺“一针见血”关。定期组织查房，进行病例讨论，举办学术讲座，提高理论水平。开展心理护理技术、护患沟通技巧训练，提高护士的综合素质。
4.5提高护士法律意识组织护士学习相关法律知识，对报导的纠纷案例，组织讨论，提高法律意识，遵纪守法，严肃护理记录的法律地位。
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参考文献
［1］赵金兰，陈意群．儿科患儿家属对护理工作不满意的原因分析及护理对策［J］.咸宁学院学报（医学版），2011，25（2）：172-173．
［2］向凤玲，郝洁．儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策［J］.中国实用护理杂志，2012，28（27）：69-70．
［3］冯芳茗，楼建华，徐红，等.以患者和家庭为中心护理模式在儿科的实施现状［J］.中国护理管理，2011，11（7）：39-43．
［4］姚红.急诊患者心理分析及心理护理［J］.吉林医学，2014，35（12）：2673．
［5］劳微微，赵羽．护士工作疲溃感压力源的调查研究［J］.吉林医学，2013，33（34）：7293-7294．
［6］齐革清，付丽虹，张瑞君．护士在临床输血质量控制中的作用［J］.包头医学院学报，2012，28（5）：89-90．
（收稿日期：2014-05-08）
（本文编辑 冯晓倩）