黎智聪 李桂英 马银花
摘 要 目的：探讨SWOT分析法在泌尿外科护理管理质量中的应用效果。方法：我院泌尿外科于2012年1~12月采用SWOT分析法对提升护理管理质量的优势、劣势、机遇及挑战进行分析，然后针对性地制定对策。结果：采用SWOT分析前病区管理得分（91.4±3.8）分，业务水平得分（93.4±2.7）分，沟通能力得分（88.2±4.8）分，护士自我认同感得分（84.2±6.1）分，患者满意度得分（90.3±2.4）分；采用SWOT后病区管理得分（96.5±2.9）分，业务水平得分（96.9±3.0）分，沟通能力得分（97.1±3.5）分，护士自我认同感得分（90.5±5.9）分，患者满意度得分（96.8±2.2）分。结论：护理质量管理意义重大，通过SWOT分析法的科学分析，合理对策，可有效抓住机遇，提升护理管理质量。
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关键词 SWOT分析法；泌尿外科；护理管理质量
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.066
护理质量是临床护理的核心内容，质量管理事关医院的生存与发展［1］，应受到医院各级管理部门的高度重视。SWOT分析法又称态势分析，其主要通过对事物的内外部因素进行综合性的分析，充分发挥自我优势，克服劣势，抓住机遇，规避风险而达到合理目标［2］。SWOT分析法即优势（strengths）、劣势（weakness）、机会（opportunities）、威胁或挑战（threats）的简称，其通过全面的对组织内部的优势、机会与威胁的相关因素进行分析，然后依据分析结果制定具体、合理的策略方法。现将泌尿外科护理管理中对护理管理相关的内部优势及劣势、机会与威胁因素进行总结如下。
1 泌尿外科护理管理现状
1.1 优势 (1)我院是一所集医、教、研及康复于一体的三级甲等中医院，护理管理部门一直将泌尿外科作为重点专科，通过长时间的发展，目前泌尿外科已经拥有较为先进的泌尿外科设备，可有效对肾上腺、肾、输尿管等生殖部位疾病开展微创治疗。(2)我院泌尿科开展时间较早，目前具备良好的各级管理、工作、考评制度，护理人员队伍建设较早，有较好的专业技术水平。(3)位于市中心地带，辐射范围广，泌尿外科护理人员相对较为稳固，科室内部协调性高，工作可得到更好地相互支持与配合。
1.2 劣势 (1)护士业务水平参差不齐。 泌尿外科护理人员中有中专、大专及本科学历，护士对本专科的理论知识、护理专业技巧、护理风险防范意识掌握不一。(2)护士沟通能力不足。具体表现为面对心理疑虑的患者未能及时做好沟通工作。(3)护理安全重视程度不高 。护理安全一直是医院各专科护理的重点，尤其是在当今医患关系紧张的局面下，由于护理工作疏忽造成的护患矛盾给患者、护士、医院带来了巨大的损害，给社会带来了不利的负面影响。
1.3 机会 (1)老龄化时代来临，泌尿外科患者增多。随着我国老龄化时代的到来，老年患者数量不断增多，而泌尿外科服务对象多为老年人，有足够稳定的患者来院。(2)领导支持。泌尿外科是近年来在医院独立开展的专科，不同于传统专科，但泌尿外科又是目前热门专科，尤其是性专科，在各大医院均受到重视，这对于专科的发展非常有利。(3)护理政策导向与支持。卫生部近年来对医院提出了更高地要求，护理管理质量反映了医院的管理水平、管理理念、医护人员素质，良好的护理服务可密切护患关系，减轻患者痛苦，减少医疗安全事故，提升医疗服务质量。通过将泌尿外科作为小范围试点提升护理管理质量，可有效提高泌尿外科的管理水平。
1.4 威胁 (1)社会因素。患者就医期望与以往相比有明显的提升，甚至部分患者在就医过程中抱着就医未能达到心中理想效果就认为医院不负责任，进一步加剧医患矛盾，患者对疾病了解程度不高，医患双方的文化差异、经济收入、掌握信息、观念的不对称更加重了这一状况的发生。(2)舆论报道。医院一旦出现小问题就处于舆论的风口浪尖。(3)护理工作没有得到应有的尊重感、认同感。杨筱多等［3］报道，医护人员成为暴力对象，甚至是不明原因、不分情由的暴力，更加重了护理人员的社会价值感、尊重感及认同感的丢失，进一步降低了护理人员工作、科研的积极性。
2 对 策
2.1 抓住领导支持机遇，强化护士业务水平、沟通能力，提升对安全的重视程度 在现有政策指引下，充分利用好领导支持的有利机会，不断地对护士业务水平、沟通能力进行摸底考核，针对性的加强，以提高护士的业务水平和沟通能力，一方面可有效降低护理风险的发生率，另外还可提高患者的满意度，从而减少护理风险及护患纠纷。护士业务水平可通过讲座、培训、会议、实践等形式进行有效地加强，而沟通能力的提升则可通过考核、制度化要求、语言训练、沟通技巧训练等形式针对性的加强。
2.2 完善业绩考核制度、排班制度、层级管理制度 管理学［4］中强调“制度问题带有根本性、全局性、稳定性和长期性”，良好的制度是有效管理的根本，是医院效率管理、安全管理、满意管理的源泉，在泌尿外科亦是如此。针对目前普遍存在的护士工作积极性不高现状，在我院领导支持的前提下，将泌尿外科作为改革试点区，主要通过建立合理的考核制度及排班制度入手。业绩考核以绩效考核为重点，将护士护理患者的数量、质量、护理等级及患者的满意度作为综合性考量指标，并作为晋升的参考，围绕上述内容建立适合的考核方法，最大限度地提升护理人员工作的积极性。排班制度主要体现在以下几个方面：(1)合理的人力资源配置。人力资源的有效配置是保障护理安全的关键因素，人力资源配置采用易少华报道的配置方法进行［5］。(2)合理的排班方法。在做好人力资源配置的同时应尽可能完善排班制度，合理排班的目的在于最大限度地利用现有护理人力资源，更好地做好临床护理工作。具体为改变原有集体统一上下班工作的时间安排观念，采用弹性工作时间制度、弹性工作时间制度及部分工时制的排班方法应对病区可能出现的工作高峰，护理人员于排班前可首先提出想排班次，在进行综合性统筹排班后尽可能满足护士不同需求，同时改变各班的系数补贴，夜班系数高，白班系数低，让夜班护士得到更多的补助，提升夜班护士工作的积极性。(3)层级管理。依据护理人员的工作年限、职称情况、业务能力等对泌尿外科护理人员施行层级管理。林海红［6］在对护士进行护士长-组长-高级责任护士-初级责任护士管理后发现，护士的整体护理、病案管理、基础护理、护理文件、护理差错缺陷及健康教育管理的能力均得到了良好的提升，患者对护理工作的满意度明显提高。层级护理的核心思想是通过明确职责、分工合作可更好地优化护理人员资源配置，提高护士工作的积极性。
2.3 加强护患沟通工作 护患沟通是处理护患之间人际关系的主要方式，护患之间没有沟通，则无法建立良好的护患关系，容易引发护患矛盾，汪健健等［7］认为引发医院暴力行为的首要因素是缺乏良好地沟通。加强护患沟通一方面可提升患者对泌尿外科护理的满意度，另外还可减少护患矛盾的发生。影响护患沟通的因素有护理人员沟通技巧、护士的言谈举止、护士的礼仪、表情、护士的业务技巧，通过对上述内容进行加强可很好地提升护患沟通技巧。
2.4 加强护理认同感的宣传 护理工作是帮助患者实现疾病的预防、治疗、康复的极富有价值观的工作，虽然目前出现了不少的护患矛盾、暴力事件，但至少应当明白以下三点：(1)不能以点代面、以偏概全。即不能以社会上大肆报道的某些不负责任的护理人员引发的社会不良影响而否定我国护理人员爱岗敬业、奉献自我的事实。(2)护理工作是繁琐的，有些细节处理不好是会引发错误，来自于护理人员的因素应当认真自我反省，并通过制度、行政等手段进行干预，以免再次发生。(3)施行无惩罚的护理不良事件上报制度。世界卫生组织报告［8］指出，无论是发达国家还是发展中国家对患者进行治疗时都有可能对患者造成伤害。但如果当事护士因为害怕受到惩罚而将伤害事件不报或瞒报，将对更多的患者产生伤害，并不利于护理事业的向前发展，而施行无惩罚的护理不良事故上报制度，以分享为前提，以共同学习、进步为目的，将调动护理人员工作的积极性，减少护理风险事件，并提升护理人员的尊重感、认同感，进而稳定护理人员队伍。和谐、稳定的队伍所产生的内部凝聚力又可反过来提升护理人员的业务水平、安全意识、认同感、价值观，减少护理人员的流失。最好通过护理价值观念的宣传，深化护理人员的自我认同感，例如:护理工作十分重要；我不单单可从这份工作中获取物质需要，还可为患者的身体健康、社会和谐作出贡献；我可以从护理工作中学会很多东西，并帮助到更多的人；护理工作中可以磨练我的品格，升华灵魂等。
2.5 舆论导向 利用媒体的广泛传播性，努力宣传好医院内的好人好事，向患者介绍医疗行业的风险因素，使患者更多地了解医师、护士、医疗行业甚至疾病，减少双方掌握信息的不对称，增加信任感［9］。
3 结 果
采用SWOT分析法前病区管理得分（91.4±3.8）分，业务水平得分（93.4±2.7）分，沟通能力得分（88.2±4.8）分，护士自我认同感得分（84.2±6.1）分，患者满意度得分（90.3±2.4）分；采用SWOT后病区管理得分（96.5±2.9）分，业务水平得分（96.9±3.0）分，沟通能力得分（97.1±3.5）分，护士自我认同感得分（90.5±5.9）分，患者满意度得分（96.8±2.2）分。
4 小 结
SWOT分析法通过全面的态势分析，充分对我院泌尿外科存在的优势、劣势、机会及挑战进行科学分析，并依据分析结果提出相对应的解决方法，利用好自身优势，克服不足，抓住机遇，减少威胁，在目前竞争激烈的院内管理中充分显示优势。通过SWOT分析法可有效地提升我院泌尿外科的病区管理水平、护士的业务能力及沟通技巧，增加护士的自我认同感及提高患者对护理工作的满意度。
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参考文献
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［6］ 林海红.护士分层级管理模式对提高护理管理质量的作用［J］.护士进修杂志,2012,27（20）：1876-1878.
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［8］ 徐 春,徐红燕.无惩罚原则在护理不良事件管理中的应用体会［J］.护理与康复，2009,8(6):523.
［9］ 黄岳霞,史瑞芬.护患非对称性信息沟通现状调查［J］.护理研究，2013,27（2C）:496-498.
（收稿日期：2013-11-12）
（本文编辑 崔兰英）