园园1 张向向2
1.郑州大学附属洛阳中心医院妇产科，河南洛阳 471000;2.洛阳市精神卫生中心，河南洛阳 471000
[摘要] 目的 探讨全面推进优质护理服务对提高患者满意度的影响。方法 随机选取该院于2012年1月—2014年6月收治的518例住院患者作为观察组，推行优质护理服务；另随机选取该院于2012年1~12月收治的365例住院患者作为对照组，未开展优质护理服务。结果 开展优质护理服务后的住院患者满意度为98.65%，显著高于开展优质护理服务前的71.78%，有统计学意义(P<0.05)。结论 全面推进优质护理服务，能有效提高护理人员的专业服务技能与积极性，有利于提高护理服务质量及提高患者对护理工作的满意度，减少护患纠纷的发生。
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关键词 ] 优质护理服务；住院患者；满意度
[中图分类号]R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）11（c）-0046-02
患者满意度是体现与评价医疗护理服务质量的重要指标。而优质护理服务的宗旨在于“夯实基础护理、改善护理服务，提高患者满意度”[1]。在临床护理工作中，为患者提供优质、全面的护理服务，能更好地满足患者生理、心理上的要求及医疗安全，有利于促进护患和谐及提升患者与社会的满意度，从而减少护患纠纷的发生[2]。为了进一步探讨全面推进优质护理服务对提高患者满意度的影响，该院分别对全面推进优质护理服务前后的患者满意度进行分析，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选取该院于2012年1月—2014年6月收治的518例住院患者作为观察组，男285例，女233例，年龄在18～63岁之间，平均年龄为(40.6±3.3)岁。另随机选取该院于2012年1~12月收治的365例住院患者作为对照组，男213例，女152例，年龄在20～65岁之间，平均年龄为(42.4±3.5)岁。纳入标准：①认知功能正常、无语言沟通障碍者；②住院5 d以上者；③均签署调查同意书者。排除标准：①语言沟通障碍者；②病情严重难以接受调查者；③精神病患者。两组患者的性别、年龄等一般资料差异不明显，无统计学意义(P＞0.05)，可进行比较。
1.2 方法
对照组未推行优质护理服务，主要实施常规护理，如心理护理、健康教育、加强与患者交流等。观察组全面推行优质护理服务，主要措施如下。
1.2.1 加强相关文件的学习医院应定期组织护理人员学习全国护理工作会议精神，使更多的护理人员参与到医院的优质护理服务工程计划的讨论与制订中，并使护理人员学习和优质护理服务相关的文件及活动内容，以增强其优质护理服务的意识。
1.2.2 健全规则制度制定推行优质护理服务的计划方案，建立完善的护理工作制度、流程及标准，并明确护理人员的岗位职责及临床护理服务的项目及内涵，同时设立意见箱，以改进护理服务工作。另外，还要根据护理人员的岗位职责对其护理服务质量进行考核，以改善护理人员的基础护理质量，并制定完善的考核标准、工作规范及护理服务规范等[3]。
1.2.3 强化基础护理服务培训基础护理服务是临床护理工作的保障，也是优质护理服务的基础，因此医院应定期加强对护理人员基础护理服务的培训，并让护理人员多参与到竞赛活动中，以使护理人员能更加熟练地掌握基础护理服务技能，且能对护理人员的护理操作与实践能力进行检验，以保证护理人员在护理服务工作中能为患者提供优质、舒适、高效的护理服务，从而提高整体护理服务质量[4]。
1.2.4 推行责任制护理管理医院应推行护理人员对所管病人实行责任制护理管理，以使每一位病人都能有属于自己的责任护理人员，践行基础护理、健康教育及治疗等工作职责，使患者享受全面、全方位的护理服务，从而提高整体护理服务[5]。通过推行床边工作制，有利于增强护理人员对患者病情的洞察能力，并不断积累经验，从而提高其专业护理服务技能，使护理人员能提前明白患者的需求，主动为患者提供服务，有利于促进护患关系的融洽。
1.2.5 推行责任包干制在全面推行优质护理服务中，应积极推行责任包干制，进行责任分组，以推行包干到区、责任到人的工作制度。合理划分科护长与护理部主任的包干区，主要对责任包干区中的各项护理工作进行监督与指导。并根据患者的实际病情将护理人员合理划分，以小组共同协作的形式完成对患者的整体化、连续化、优质化的护理服务。
1.2.6 推行优质护理服务标准在全面推行优质护理服务中，要求护理人员在护理服务工作中必须要做到“五心”，即热心、耐心、关心、细心和虚心。规范护理人员的职业用语与行为举止。积极转变传统的被动护理服务，以做到主动换位、沟通、关怀、察觉等护理服务。从患者入院后，就要以患者满意为护理服务标准，从晨晚间护理、术前后护理、饮食护理、安全护理等护理工作细节抓起，以全面推进优质护理。
1.2.7 创新护理管理①采取弹性排班模式。根据医院护理工作的特点及规律，对护理人员进行合理配置，强调弹性排班制，以充分利用护理人力资源，最大限度发挥护理人员的职能，为患者提供更全面、更安全的护理服务，有利于提高护理人员的工作效率及护理服务质量。②完善考核制度。在全面推行优质护理服务中，对护理人员的学历、职称、工作年限等素质进行综合评估，并对其专业技能水平进行严格考核，以根据评估与考核的结果对护理人员的岗位进行重新配置，以充分发挥护理人员的积极性与自主能动性[6]。同时，要详细记录好护理人员的护理数量及质量，并结合患者的满意度进行评价，对于优秀的护理人员应适当给予鼓励与奖励，而护理服务质量较低的护理人员同样需要给予一定的批评与处罚，以增加护理人员的良性竞争意识及危机感，有利于促进护理人员工作的积极性与增强其工作责任感。
1.3 评分方法
采用该院自行设计的开放式住院患者满意度调查问卷进行调查，以调查开展优质服务后的患者满意度。在患者出院前发放调查表，开展优质护理服务前共发出365份，收回365份，收回率为100%，均为有效答卷；开展优质护理服务后共发出518份，收回518份，收回率为100%，均为有效答卷。调查内容主要包括护理人员的专业技能、服务态度、健康教育、沟通能力、生活护理五大维度，各维度划分为5个项，每项评分分为4、3、2、1四个等级，满分100分，最低分25分，分数越高，说明患者对护理工作的满意度越高。①非常满意：评分>86分；②满意：评分为71～85分；③一般：评分为50～70分；④不满意：评分<50分。总满意度＝(非常满意例数+满意例数)/总例数×100%。
1.4 统计学方法
用spss 19.0统计学软件进行统计，计数资料用χ2检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
开展优质护理服务后的住院患者满意度为98.65%，显著高于开展优质护理服务前的71.78%。详见表1。
3 讨论
优质护理服务是护理服务精神的体现，也是满足患者心理、生理及社会需求的关键。优质服务的内涵在于以患者为中心，尽量满足患者的需求，并保证患者的安全及尊重其人格和尊严，并保持患者躯体的舒适与协助平衡其心理，以获得患者家庭及社会的协调，以优质的护理服务质量来提升患者及社会的满意度。曹运霞[6]认为，医院在开展优质护理服务工作后，患者对护理工作的满意度达到97.5%，高于开展优质护理服务前的91.5%，其认为在医院中开展优质护理服务，有利提高护理人员的服务能力，并提高住院患者对护理工作的满意度。
该院在全面推进优质护理服务之后，患者的满意度达到98.65%，与曹运霞[6]报道的97.5%相符，显著高于开展优质护理服务前的71.78%。表明全面推进优质护理服务，有利于提高护理人员工作的积极性与主动性，并增强护理人员的专业技能水平及服务沟通能力，使护患之间的关系变得更加融洽，不仅使护理人员能更加理解与关心患者，也使患者能更好地理解护理人员的工作，有利于减少护患纠纷的发生。优质护理服务的核心在于以患者为中心，在思想观念与医疗行为上都能为患者着想，紧紧围绕患者的心理、生理及社会需求，通过强化基础护理与全面落实护理责任制，全面提升整体护理服务水平，以为患者提供优质、放心、高效、满意的护理服务。
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参考文献]
[1]朱琴梅，王甦.全面推进优质护理服务活动体会[J].齐鲁护理杂志,2013,19(17):136-137.
[2]谭红艳.开展优质护理服务对提高患者满意度的研究[J].中国医学创新,2012,28(30):58-59.
[3]张宪宾,林晓丹,和会宁.持续推进优质护理服务提高患者的满意度[J].中国实用神经疾病杂志,2012,15(2):17-19.
[4]蒋文春.“优质护理服务”提高住院患者满意度的效果分析[J].实用医院临床杂志,2012，9(5):152-154.
[5]隗丽霞.优质护理服务对提高护理质量和患者满意度的应用效果[J].中国卫生产业,2012,35(26):35.
[6]曹运霞,姚雪莲,林惠芳.开展优质护理服务—提高患者满意度的效果观察[J].中外医疗,2013,32(16):148-149.
（收稿日期：2014-10-20）