杜桂芳：佛山市第一人民医院广东佛山528000
提高住院医疗收费满意度的几点体会
杜桂芳
EXPERIENCE IN IMPROVING THE SATISFACTION OF INPATIENTS´ CHARGE
DU Guifang
【摘要】
医疗收费一直是社会高度关注的焦点，而住院部医疗收入又占医院收入的大部分，如何提高住院医疗收费满意度，获得社会群众的认可，从而提高医疗机构在社会的竟争力，在竞争越来越激烈的医疗市场中争得更大的份额，是医院管理者迫切重视的问题。笔者就如何提高住院医疗收费满意度，对我院所作出的一系列管理措施及效果谈几点体会。
【关键词】住院医疗收费满意度
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.07.053
医疗收费一直是社会高度关注的焦点，而住院部医疗收入又占医院收入的大部分，同时医疗收费也是医疗机构工作的重要核心。住院医疗费用项目种类多样，包括药费、检查费、检验费、治疗费、材料费、护理费、诊查费、麻醉费等等。而新设备、仪器、耗材的增多，医生开医嘱的严谨度，护士执行医嘱的准确性，费用核对人员的工作态度，计算机系统的稳定性、物价更换速度等等，都会导致医疗机构的多收费、少收费、漏收费的情况时有发生。患者到医院就医，除了治疗效果之外最关心的就是医疗收费以及医疗服务的问题，因此医疗收费的准确性以及医疗服务的质量对医患关系起着直接的影响作用，同时也直接影响了患者对医疗机构的满意度。从而规范住院医疗收费行为，加强住院医疗收费管理应当是医院管理的重点，对提高医院的经济效益以及社会效益起着关键的作用。下面是我院就如何提高住院医费收费满意度所做出的管理措施，并收到一定的成效。
1具体实施管理措施
1.1对医护人员及收费员的管理要对医护人员进行培训，要求医护人员不单要熟练掌握各自领域业务技能，还要了解物价政策及相关收费文件以及收费细则，要有人人都为患者收费负责的意识。护士会根据日常工作所须开具护嘱，比如，“静脉留置针护理”这项目是按天收费的，每天只能收一次，不管你给病人做了多少次也只能下一次护嘱；在医生下医嘱当中，很多细节都要注意，如“气管切开护理”，后续的吸痰护理、换药就不能下收费医嘱，只能下描述性医嘱，否则造成错误收费，而吸痰所须的药物材料是可以收费的。因此要求医护人员掌握本科室常用治疗项目的收费标准。在患者治疗过程中，经常遇到患者对贵重用药、检查提出质疑，因此要求医生给病人下医嘱前要与病人或家属充分沟通，做重大检查，如CT、MR、PECT、ECT等等，以及使用单价超过300元的药物都要病人或家属签名，以保障病人的知情权，以免日后因不知情使用贵用药物、检查引起纠纷，影响住收费满意度。住院收费的工作主要还是要由收费员来完成及把关，因此对住院部收费员也要作出一定的要求。住院部收费员的工作量比较大，住院病人的每一项费用的产生都与收费员息息相关，由办入院交按金、办理医保销手续，到重大处方、检查单的入帐，住院费用一日清单的派发解释，到病人出院的费用核对，结帐出发票、费用总清单，对费用的解释工作都由住院部收费员负责。 因此要求住院部收费员要具有良好的思想素质，爱岗敬业；具备良好的身心状态，以精神饱满的状态投入到工作中，才能有高效高质量的工作成果；良好的沟通技巧以及服务意识，患者面对健康与经济的双重因扰，难免心情不佳，有时无理取闹，因此收费员要站在病人的角度考虑，细心倾听，耐心解答，体谅患者，以专业知识为其解答疑难，化解矛盾；熟练掌握业务技能，掌握一定的医学常识，及时掌握物价变动及各项收费标准。住院部收费员的素质、服务直接影响住院医疗收费满意度［1］。
1.2专项检查专人录入一般的治疗单，常规检查，如心动图，放射线治检查等都由住院部收费员入帐。但有些检查的用药有多种，如CT造影剂，收费员不能获知相关检查科室何时用哪种。为了正确录入检查部位单位及造影剂的收费项目，部分检查项目，如核磁共振等都改由相对熟悉的相关检查科室人员把病人的收费项目记录到患者的收费系统中，从而能够准确地记录患者检查部位等计量单位以及所用造影剂的收费项目，减少计费差错的现象发生。
1.3重视医嘱执行前的核对，规范医嘱的开具执行医嘱的过程同时也是检测医嘱的过程，护士必须查对医嘱无误的情况下才能执行各项治疗，同时发现不规范的医嘱要及时通知医生修改。有些输注治疗项目往往因病人个体情况不同而有所区别，如同是留置深静脉留置针的病人，同样输注营养液，补液多的病人也许要24小时循环不停补液，这种情况，动静脉置管护理就须要每8小时1次，而补液少的病人就只须每日2次,凡此种种，都须要护士在实际执行医嘱的过程中与医生及时沟通，正确开具医嘱。医嘱是医疗收费的依据【2】，更是医疗费用产生的第一步，医嘱开具正确与否对医疗收费满意度影响至深。医生开具的医嘱名称与收费项目名称、剂型、型号必须一致，比如，0.9%NS就有瓶装与袋装之分，价格不同；又如，一条中心静脉导管，型号就有七八种，价格也是相差甚远。同一种药物，一开一停时要注意错开时间，如同一组补液，由每日1次改为每日2次，每日1次那组停9:00am，每日1次那组开始时间为9:00am，那就造成了重复收费了。又如，留置鼻饲管后每天鼻饲，收费是按天为收费单位的，一天只能收一次，而医嘱开为每天3次，这就造成了每天多收了2次。凡此种种，都会造成医疗收费的错误。因此医生开医嘱是否规范至关重要。自从规范医嘱后，住院医疗收费的满意度有了明显的提高【3】。
1.4确保收费系统的完善，维护计算机的正常运行随着信息化的进展，医疗活动的运作大都有赖计算机配合完成，由医嘱的录入，执行单的打印，住院费用的生成，费用的汇总，到出结算单、发票、清单都离不开计算机。因此，计算机系统维护部门要做好日常的维护工作，全天配备值班工作人员，以确保所有计算机互联网都应正常运转，保证临床工作的连续性，避免因网络不畅造成让病人久候、费用出错等一系列问题，引起患者的不满，从而降低住院病人满意度。收费软件系统的完善是正确生成医疗费用的关键，曾经有一种“胰酶”口服药，医生下医嘱为每次一粒，每天三次，按正常应自动生成每天三粒的费用，事实上电脑生成为每天六粒的费用，这种情况就要与信息系统开发组报告，敦促开发组尽快找到问题的根源，以免类似问题再次发生，影响收费的准确度。设置欠费控制系统，对住院病人费用实时监控，合理设定预交按金比例，自费病人为100%，居民医保病人为65%，职工医保病人为40/%，预交按金500元以下自动生成欠费催交单，由收费员或护士派发给病人，让病人有一定的时间措集资金补交，避免因欠费影响治疗，引起纠纷。
1.5执行住院费用一日清单制度，确保一日清单的准确性【4】每天由收费员或护士打印病人昨天的医疗收费清单，并与护士共同核对后派发给病人并做好清单解释工作。对待患者提出的疑问要认真对待，及时核对收费是否有误，查找原因，敦促相关人员更正，并对病人耐心祥尽解释。保证当天的医嘱、治疗单、收费统一，如若发现错误及时纠正。日常工作中还要对在院病人作中途费用核对，及早发现问题，在患者提出前及时纠正，变被动为主动，避免给病人留下乱收费的印象，影响到病人对住院收费的满意度。
1.6做好病人出院前的最后一步，严格进行住院费用审核作为病人出院前的最后一步，住院费用核对至关重要，收费员要核对好病人的每一项医嘱，核对自动生成的费用与医嘱是否一致，所有的检查检验治疗是否已执行并收费，不然，就要补收或冲减。理论上，计算机自动收费，若医嘱录入无误，收费应当正确，事实上可能是系统的不完善造成数据混乱，有时并非如此，如长嘱一组补液0.9%NS 250ml+Kd 10ml ivdrip,10/2 5:00am停止执行，按常规10/2这天不执行不收费，但系统就经常收了盐水的费用。因此收费核价员要具有高度的责任感【5】，缜密的心思，做好病人出院前的最后一步，认真负责地核对好每一项医嘱，确保不错收、多收、漏收，减少因费用引起的不满。最后核对无误后再打印费用结算单给病人家属到收费处结帐。
1.7重视群众意见，建立赏罚机制在病房设立投诉信箱，公开投诉电话，公开院长邮箱。在患者投诉24~48小时之内解决投诉的问题。每季度从各科室住院病人中随机抽取同一床号病人举行座谈，由院长书记亲自主持，汲取意见与建议，能解决的立马拍板解决，不能即时解决的，事后由相关科室解决后反馈病人。给每一出院病人派发满意度调查表，收集意见与建义，作为评价服务质量的依据，以更好地为病人服务。制定一系列奖罚制度，每月抽查病历，检查医嘱开具的规范度，对不按规定开医嘱的个人及科室通报批评，扣分，对规范度高的个人及科室进行奖励。核算办定时随机抽取出院病历复核费用，对出现差错的相关人员进行处罚，与绩效工资挂钩，并作为年底 评选的依据。
2总结
构建和谐医患关系是医院的社会责任，但医疗收费满意度向来就是医院管理的软肋，为了提高医疗收费的质量，让病人满意，提高医疗服务质量，提高医院的经济效益及社会效益，加强医务人员的服务行为还有提高医疗费用的动态检测才是根本。随着一系列的整改措施的展开，我院的医疗收费满意度在逐年增高。虽然还有一定的距离，相信通过医务人员共同的努力，结果会越来越好。
［1］杜桂芳.住院部收费员的素质要求［J］.现代医院，2011,11(3):129-130.
［2］宋建平,张向阳,郑春茜,等.住院医疗费用审核中的问题及对策［J］.中国病案,2012, (12):25-26.
［3］阳琼珍.规范医嘱处理流程提高用药安全［J］.中外健康文摘, 2013,(41):67.
［4］钱芳. 老年病房实施住院费用“一日清单”存在问题分析及对策［J］.现代临床护理,2011,10(10):50-51.
［5］易懿,张娅莉. 医院费用审核在护理管理中的实施与成效［J］.齐鲁护理杂志, 2012,18(36):111-112.