朱海珍 周保祥 常乾坤 朱玉艳
【摘要】“院长代表”概念自1998年提出以来，对它的理论和实践探索都相对较少，对于“院长代表巡视”的理论探索仍然空白。本文对于洪泽县人民医院院长代表巡视制度进行了概括总结和试行分析，提出了这项措施所具有的现实意义，并对于该制度在实践过程中出现的问题进行了深入的探讨，以期扬长避短规范和完善院长代表巡视制度，寻求医院全面发展的新方法、新技巧和新理念，为新时期医院的发展提供有效借鉴。
【关键词】院长代表 巡视 探索
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.10.048
洪泽县人民医院是一所集医疗、科研、预防、康复于一体的综合性二级甲等医院。目前在职职工580人，其中卫技人员473人，开设临床科室25个，医技科室10个，有12个病区，编制床位400张。洪泽县人民医院作为江苏省医疗改革试点单位，坚持社会公益性，以病人为中心，注重管理理念的更新，取得了长远发展，并首创院长代表巡视制度，在缓和医患矛盾，强化风险管理等方面起到了明显效果。
1 院长代表巡视的要求
1.1院长代表入选基本条件
①各职能科室的主要负责人；②熟悉医院具体情况；③拥有医学医药常识。
1.2院长代表巡视主要任务
①送去院长对新入院患者的慰问；②了解病区在医疗服务中存在的不足；③解决病人及医务人员提出的合理需求。
1.3院长代表巡视相关要求
①采取“一对一”负责制度（一个职能科室负责巡视一个临床科室）及每日巡视制；②院长代表需每日进入所负责的病区，深入与出入院患者和医护人员沟通交流；③院长代表巡视时需佩戴“院长代表”胸牌；④院长代表要及时解答或者解决医患人员提出的各项问题，并每日记录巡视情况登记表，及时整理和总结，按时交到院办总结存档；⑤院长代表巡视时需注意仪态着装、言语用词和患者感受。
1.4院长代表巡视总结反馈
①院长代表要及时对反馈的问题进行解决，对于反复出现的问题要进行总结探究，并提出相应的工作改进建议；②院办每月对院长代表记录的问题进行整体的梳理总结，上报给医院主要领导以供决策；③医院年终对全年的院长代表巡视记录进行系统的归纳整理，为医院发展规划和年度计划提供借鉴。
2院长代表巡视产生的影响 院长代表巡视自2011年在洪泽县人民医院执行以来，到2013年各部门累计巡视24156人次，共及时发现和解决医疗、护理、管理等方面的问题或安全隐患1402条，对医院的各方面发展产生了重要影响，主要体现在以下几部分：
2.1医患纠纷数量逐渐下降
通过2008~2010年与2011~2013年洪泽县人民医院近年医患纠纷部分指标统计的数据对比，我们不难看出，采取院长代表巡视以后四项指标均得到显著改善，医疗纠纷数量在不断的下降，赔偿金额总数和赔偿平均额也双双逐年递减，冲撞医院的恶性事件也在呈总体下降的趋势，为医院挽回了部分经济损失，推动了医院健康良性的发展，这是我院以“院长代表”为平台，全面推行人性化服务所取得的积极成果。
2.2医院业务指标明显优化
通过2008~2010年与2011~2013年洪泽县人民医院近年部分业务指标统计的数据对比，实行院长代表巡视后的三年各项业务指标不断优化，医院门诊人次增长了40%以上，住院人数取得了巨大突破，手术人次稳步提升，年业务总收入更是增长了50%以上，这些成绩的取得与近三年医院所采取的院长代表巡视措施存在着很大的必然关系，对于医院的长远健康发展有着重要借鉴和指导意义。
2.3社会综合评价得到好转
通过组织第三方的调查总结，社会对医院有了较为客观和公正的评价，同时也提高了医院的品牌价值。院方相关科室组织的综合调查评价，患者及家属对医院的满意度有了显著改善，从长远来看，医院的正面效应得到了相应的效益补偿，促进了医院的健康发展。
2.4内部综合管理得到提升
院长代表受院长委托，挂牌随时巡查，这本身就给各窗口科室一种无形的压力，能有效地促使他们自觉做好服务工作，提高工作效率，健全和完善服务联系网络。［1］“院长代表”的反馈制度，使医院领导每天都能在最短的时间内，掌握第一手医患关系的信息资料，了解到患者的需求及医院的不足，从而使医院的内部管理得到进一步加强。
需要注意的是，以上数据的改善事实上会受到多方面的影响，比如洪泽县经济的快速发展、医院整体管理水平的提高、新医改方案的实施、对技术型人才的大力引进等方面对这些数据的影响是显而易见的，但是从整体医院的发展纬度来看，院长代表巡视的实施确实与这些数据的改善存在着很大程度上的关系，这说明院长代表巡视的实施对医院的发展作用是显著的。
3院长代表巡视的体会
3.1院长代表巡视是新医改形势下缓解医患矛盾的良好平台
3.1.1提供有效沟通，切实解决实际问题
新医改政策试行“取消药品加成，提高服务收费”，患方对医院护理及医疗各项服务提出了更高的要求，对病区相关问题的解决充满期待，所以病人及家属对院长代表亲自慰问和巡视容易产生亲近心理，有利于患方说出心里话，真诚地指出每一项问题的存在。院长代表巡视为社会、医院和患者以及家属架起了沟通交流的桥梁，也满足了部分患者情绪过激要找领导解决问题的愿望，而院长代表对于问题的解决被赋有相应的权利，处理起来也会更加顺畅和彻底，能及时甚至当场解决患方提出的部分问题，提高了医院的服务水平和能力。
3.1.2密切医患关系，提高医疗服务质量
院长代表深入临床一线慰问患者，切实解决病区存在问题，客观地研究医患矛盾产生的原因，充分尊重患者的各项权利。以热情、主动、平等、尊重的行为方式，体现医院对患者诚信服务的姿态，使病人得到了一个强烈的信息，每一位病人作为个体，受到了医院的高度重视与关怀，缩短了医患之间的距离，减少了解决病人实际问题的时间。［2］这有利于患者身心愉悦促进其健康恢复，较好地缓解了医患之间的矛盾，为正常诊疗业务的开展提供了基本保证。
3.2院长代表巡视是帮助医院领导了解基层情况的有效手段
院长代表能及时收集有关患者对医院服务、经营管理、医疗技术水平等各方面的信息，重大问题不转手直接及时反馈到医院领导决策层，使管理者能认清医院管理的短板。办公室定期对各个院长代表巡视记录进行整理和分析，向院长提出合理化的建议，为医院的管理工作提供了有力的参考依据。［3］巡视中难免会遇到患者及家属询问医疗常识，促使着院长代表不断学习医院相关知识，激励自身成长与进步。医院各行政职能科室对于病区基层情况的了解相对较少，院长代表巡视以制度形式促使着职能科室下病区、到基层了解医院运行的基本情况和实际问题，从而促进本部门的职能定位。
3.3院长代表巡视是打造现代化优质精品医院的创新措举之一
随着国家医疗卫生改革的不断深入，医院的管理也由传统管理模式转向精细化管理模式。［4］医院的精细化管理不但是后勤财务的精细化，还包含医院的医疗质量、护理服务和患者体验内容，而院长代表巡视正是医院在软件配套服务进行精细化管理的一个创新点，是打造现代化优质精品医院的创新措举之一。
4院长代表巡视探索存在的问题
4.1未形成系统的管理规范国内对于“院长代表”领域的理论探索自1998年以来都是零星和散碎的，相关文献也比较少，对于“院长代表巡视”制度的实施更是少见，该措施试行也只有三年的时间，医院在实践探索方面虽取得了良好的效果，但对于该实践的研究还相当单薄，未进行深入的思考和探讨，也未形成系统的理论方法；医院对于“院长代表巡视”这项措施的实施仍然是孤立的、片面的，未将其纳入医院的整体发展规划和中长期纲要中去，使院长代表巡视所能产生的最大作用受到了一定的弱化。
4.2 未建立全面的评价机制
该项制度虽然建立了简单的管理规范和实施要点，也规定了实行包干职能部门和问责制，但对具体实施细节未做深层次的要求，没有对这项工作贯彻的实际效果做出相应的定性和定量比较与分析，未健全监督和考核体制，缺乏奖惩依据和激励机制，问责制也仅仅是名存实亡。实施前期，院长代表或许会因为责任心而去认真踏实的完成工作，但随时间推移，人天生具有的惰性，或因为在巡视过程中遇到的困难无法解决，或因为简单重复的工作让人厌倦，抱着“做好做坏都一样”、“多做事就会多得罪人”的心态，那么这项措施的实施势必会大打折扣。
4.3未健全稳固的组织体系
松散的兼职组织不可能产生高效率的工作，而院长代表巡视缺乏稳固的组织进行领导和管理，院长不可能直接对每位院长代表进行督促和指导。医院虽然赋予了院长代表一部分权利，但并非真正意义上的院领导，所以在实施过程中依旧存在推诿扯皮、推卸责任的现象，使问题得不到彻底解决。没有建立院长代表与院长直接对话的机制，也没有组织和建立定期的院长代表座谈和直接汇报制度，院长对于基层情况的了解有所削弱，对于病区部分管理问题的出现无法及时知晓，也很难达到这项措施实施的初衷。
5院长代表巡视巩固发展的建议
5.1立足实际，进一步提升管理思路
强化对院长代表巡视制度的理论研究，汇总出阶段性实践成果，及时发现和改进此项制度试行中的各项问题；结合医院自身实际，理清管理思路，与时俱进，不断完善院长代表巡视的各项规章制度；对于院长代表巡视以来的问题进行系统整理，提取影响医院发展的重大因子，作为制定医院发展报告的基础依据；制定可行的院长代表巡视管理办法，适时纳入医院整体发展规划和长期纲要。
5.2奖罚分明，进一步完善评价体系
建立公正、客观的评价体系，细化包干职能部门和问责制的具体要求；将院长代表巡视纳入到科室评优和个人考核中去，对于院长代表巡视的月度、季度、年度完成情况进行定量和定性评价；完备奖励和惩罚机制，对于懒惰失职、应付了事、避重就轻的院长代表予以相应的处罚，对于尽职尽责、敢于担当、踏实能干的院长代表予以表彰奖励。
5.3明确目标，进一步深化组织领导
成立院长代表巡视领导小组，明确目标，对于院长代表巡视情况进行监督和指导，并建立定期总结和探讨的领导制度；强化院长代表权力，保证其在巡视过程中的权威性，解决相应的实际问题；矫正部门衔接，明确各部门和科室的职责；创新“院长代表”的特色服务，进行周汇报的制度，对于涉及全院共性难以改进的问题，责任到人；［5］建立定期的院长代表巡视谈话制度，细化汇报的范围和要求，增强管理者对于医院基层的了解。
5.4保持特色，进一步加强职能宣传
借鉴和学习先进的医院管理理念，在保证成果不断巩固的同时，遵循新形势下医改的各项要求，取其精华去其糟粕，将院长代表巡视做成洪泽县人民医院管理的名片与品牌；依据县级公立医院的实际，加强对内宣传，保证院长代表的严肃性和权威性，将院长代表巡视的执行纳入到医院整体的发展中，使其成为医院文化的重要组成部分。
以病人为中心，是医院工作的根本宗旨，是医疗行业应遵循的基本指导原则，也是卫生系统精神文明建设的具体体现。［6］院长代表巡视就是把患者利益放到了首位，让病人亲身感受到医院放低身份服务的姿态，不但有助于缓和当下激烈的医患矛盾，而且能及时解决医院发展过程过遇到的问题，提高行政管理能力，提升医院品牌形象，促进新形势下医院的健康长远发展。
［1］孙树源.“院长代表值班”在医院管理中的应用［J］.中华医院管理杂志，1998，（7）：403-404.
［2］孙雪娣.院长代表——构筑医患沟通的桥梁［J］.医院管理， 2004，（3）：39-41.
［3］冯兴华，任风英.设立院长代表处建立和谐医患关系［J］.现代医院，2007，（7）：143.
［4］刘来生，叶锋.精细化管理在医院后勤保障工作中的作用［J］.中国医院管理，2011，31（2）：76.
［5］刘肇清.创新“院长代表”特色服务，构建和谐平安医院［J］..医院管理论坛，2008，（2）：41-43
［6］戴辉，文其武，唐甫斌，等.建立院长代表制度，加强医院人性化服务［J］.实用医学杂志，2003，（12）：1394-1395.