吴晓薇 区炳雄
【摘要】广州某大型三甲医院利用工作之便，对在收费处病人折返的次数、原因进行数据收集，并采用鱼骨图、帕累托图、EXCEL、A3工具等数据进行分析，针对以上原因对窗口收费服务进行改进。
【关键词】医院门诊收费 病人折返 鱼骨图 帕累托图
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.048
医院的收费窗口是医院重要的对外服务窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象的地方，是医院的形象窗口，同时也是各种矛盾相对集中之地［1］。门诊收费工作的好坏，服务质量的好坏直接影响医院的经济效益和社会效益［2］。随着社会的进步，医院的收费也从手工计价→手工录入→电子处方计价的跨越，目前的电子处方计价很大程度减少了收费员的工作强度，但同时收费员需要对各种公医的把关、对医保的联网操作、对各种特殊病种的优惠让医院的收费不再是单单的收钱这么简单，当窗口服务不能达到患者预期时便会引发矛盾，因此需要我们从患者的角度出发，切实了解患者的需求，找到自身服务中的薄弱环节，构建和谐的窗口环境［3］。
患者总想以最短的时间达到就诊的目的，在挂号、收费等待的过程中难免会产生急躁情绪［4］，尤其是病人交费不成功，需要病人的来回折返，最容易引起病人的不满意，往往病人要为这些问题买单，轻则来回跑几次，重则影响到看病及时医治。目前很多单位都是电子处方收费，因此引起病人来回跑大部分不是收费处本身的问题，大部分有上流环节不完善、挂号留下的问题，也有医院信息相关问题，或者是计价、药房、医生、功能科室之间沟通的问题，是整个医院就医流程的问题。为了解决这些问题，我们门诊收费处对这些收据进行收集，并结合门诊办、医教处、信息处对出现折返较多问题进行改进。
1研究对象与方法
1.1研究对象
以广东省中医院的门诊患者为研究对象，利用了将近三个月的时间，门诊收费员对病人交费需要折返进行登记。
1.2研究方法
门诊每个收费员对经过收费处，没有一次交费成功的病人折返次数进行登记，并对取得的数据用EXCEL进行统计，并利用鱼骨图、帕累托图进行分析。
2门诊收费窗口对病人折返的数据收集分析
2.1设计折返数据调查表
门诊的病人基本要经过收费处，前台收费员用2周时间每个每天发一张“病人折返登记表”，凡是病人没有一次交费成功，均用表格登记下来，登记好每天交给专人登记统计,为了不给前台增加负担，我们把表格设如下,见图1。
收费员只需将折返的原因在相应的类别上填上数字即可。
3 数据分析
3.1我们将收集到的数据进行分析，我们用鱼骨图的直观表达见图2。
可以看出造成病人折返的原因有很多，但最多的问题是集中在处方和检查检验单方面的折返，解决了这两方面的折返，即可解决了近百分之60%的折返。
3.2我们集中了对处方和检验检查两方面的折返用帕累托图进行了分析，见图3。
根据统计，将折返的病人数除当天挂号总人数得出与处方相关折返率达到了0.53%，与检验检查相关折返率为0.39%。设定了需要改善的目标及具体的问题要点:
3.2.1处方相关的折返①部分医生需要手写处方，但医生处方字体不规范：医生签名看不清，经常造成挂号处挂错号，病人到收费处交款时，收费员发现则请病人重新挂号，如果收费员也看不出，经常造成录错医生号，影响了被挂号的医生。处方书写潦草，容易造成收费员录入错。②药品的用法用量不符规定：单次用量超量，如中药10 g打成了100 g，或者静脉滴注的药品录成了口服，或者没有写明用法。③处方没有诊断：现在多地已开通了门诊医保统筹，病人要享受医保统筹首先就要上传病人的诊断到医保网，但很多医生只在电脑写了病情摘要，开了处方，却没有把诊断写上，病人交费时不能传诊断而造成交费不成功。
④特殊病种的处方没有单独开具并写明病种：随着社会的进步，很多地方都有对特殊病种的补贴，但由于项目繁多，每个项目又对应有相应的药品目录，造成医生容易混乱，容易造成前台收费员用少了或用错了病种优惠。⑤毒性中药没有写明知情同意书：医生开毒性中药时没有开知情同意时，造成病人交费不成功而来回折返。⑥医生处方保存不成功：医生在操作界面上开具的处方，保存时没有成功，造成病人交费时HIS系统没有记录，要来回折返。
3.2.2与检查检验相关的折返①检查检验项目部位不明确：检查单上开漏了检查部位或检查项目书写不全，造成病人交费不成功或检查科室不敢执行。②开单时没有诊断：医生开单时没有写明初步诊断或疑似诊断造成医保统筹记帐的病人交费不成功。③机器故障没有及时通知到收费处和医生：交了钱才知道做不了，回来退钱。④检验项目重复：告成多收费，需要病人退费。⑤检查单与电脑不符：检查单上项目与电脑上的记录不符，交费不成功。
⑥没有提醒检查前的注意事项：如有些检查需要空腹、憋尿、清肠胃等特殊要求的，病人来检查时因事先不知而做不了。⑦没有填写知情同意书：有部分的检查增强项目需要填写病人知情同意书，造成交费不成功或检查时才知道，来回折返浪费时间。
3.3设定改善目标
与门诊处方、检查检验相关的总折返率下降50%。
4设定改进措施
我们从这些问题入手，与信息处、门诊办、医教处配合制定了改进办法：①电脑上设置了医生要开任何单据时，首先要输入诊断，这样大大的减少了因为诊断而折返的病人。②规范医生处方手写，对老中医配备助手；对住院医生也开具门诊医生工作站，方便出院的病人来住院部复诊；并要求医生签名时也写上工号，以便挂号收费辨识。③对特殊病种，电脑设定单独的界面开具特殊病种的药，把每个药种的药品目录维护到相对应的病种下，并在处方上打印出病种的名称。这样医生开药时不用记哪种病有哪些药，只要选上相对应的病种即可。④对毒性中药自动带出知情同意书，对超剂量的药品需要医生再次按密码确认。⑤加强对医生对系统操作的培训。⑥检查检验单实行无纸化电子单，大大减少医生因手写不规范而引起的折返。⑦在预约中心打印出检查注意事项，病人预约检查时前台文员做好告知工作。⑧检查机器故障及时通知到前台收费指定负责人，交费前告知病人。⑨对重复的检查检验项目需要医生确认才能录入保存。
5 总结
医院收费窗口经过几个月的实践，我们的门诊总折返率下降52%，处方折返率下降45.3%，检验检查折返率下降64.1%，取得良好的效果，不仅提升收费窗口的病人满意度，还做到让病人满意、医院满意，争创优质服务窗口。见图4。
［1］郭薇薇，陈相武，胡玉红，等.医院门诊收费工作研究进展［J］.现代医院，2012，12（4）：132.
［2］刘敏.优质服务：门诊收费处的管理［J］.现代医院，2011，11（6）：120-121.
［3］贲慧，胡袁远.医院收费窗口患者满意度的实证分析与对策研究［J］.江苏卫生事业管理，2010，21（5）：43-45.
［4］王卉卉，严惠兰.提高医院挂号收费窗口满意度方法的探析［J］.江苏卫生事业管理，2012，23（6）：158.