黄盛辉李蜀光叶星邱志斌：佛山市第二人民医院广东佛山528000
【摘要】
笔者认为爱心就是开展优质服务的基础，从爱心是做好服务的根本，知足是爱心存在的基础；奉献是爱心的内在表现，传递是爱心的一种自愿；感恩是爱心并发的动力，教育是引导爱心的关键；体验是培养爱心的方法，大爱是医院的一种文化等4个方面论述，说明爱心在开展优质服务中的重要性和必要性，对如何培养好及用好爱心这个工具也谈了自己的观点，并得出医院只有形成了一种关爱文化才能将全院的优质服务做实做好做久的结论。
【关键词】医院优质服务爱心感悟
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.06.051
患者满意不满意是检验一所医院办得好不好的金标准，而影响患者对医院的评价主要因素有服务、质量、价格三个方面，其中做好服务最易见效但也最难做好，因为它要投入的不是金钱而是爱心。对于开展优质服务，各级医院均十分重视??［1-2］?，也做了大量实质性工作??［3］?，但真正取得满意效果的医院却并不多。近年我院在全市医院第三方满意度测评中连续两次获得总分第一的成绩，国内兄弟单位慕名前来交流的同道都说是我们做了大量的规范服务和创新服务，但笔者的体会是主要我们把“关爱”作为我院的核心文化。下面就爱心在优质服务中的作用谈几点体会。?
1爱心是做好服务的根本,知足是爱心存在的基础?
1.1爱心是做好服务的根本?
服务就是助人，优质就是满意，所以说，优质服务就是不但要无私帮助他人，而且还要让他们满意，这就需要我们服务不但要主动热情，而且要真心真诚待人，动作不刻板，笑容不虚假，也就是要发自内心的愿意，这就需要有爱心作基础，你不爱你的单位，你就不会有责任感，你不爱你的专业，你就不会精益求精，你不爱你的患者，你就不会有同情心。有的医院要求员工开展优质服务，大讲服务方法，只讲服务要求，但却忽略了服务的基础是爱心，所以，员工笑也不是真心的，服务也是应付的；有的单位要求员工对患者服务好，但单位内部领导对员工及员工与员工之间的服务却不好，所以，就是员工对患者服务好但患者也不会很满意。?
1.2知足是爱心存在的基础?
您若能学会心怀知足感，就会减少很多愤怒，您只有心怀知足感，才会真正快乐起来；若一个人就只有怨恨，总是与比您好的相比，您的心情自然好不起来，俗话说的“知足常乐”就这道理。要对现拥有的感到知足，知足的心会为你开创快乐的奇迹。只有与比你差的比你才会知足，只有看到已经有的你才会开心，当你喝的时候才会明白水是多么珍贵，当你病时才会懂得健康是多么重要，当你抱怨没有鞋时你想想那些没有脚的人你就会知足，你只有天天怀着一棵知足的心，你才会对别人抱有一棵关爱的心。
2奉献是爱心的外在表现,传递是爱心的一种自愿?
2.1奉献是爱心的外在表现?
奉献，一道用爱心铸成的彩虹，五颜六色，清新飘逸，带给人们温馨与快乐，爱心都是用奉献装满的，奉献是爱心的外在表现，他们没有任何的私心，面对一个需要帮助的人会不假思索地伸出友谊援助之手。奉献爱心就是以你的所能去回报社会，去回报亲情，去帮助那些更需要帮助的人。奉献爱心是随时随地的，奉献爱心也是在点点滴滴，一个人的爱心给别人带去了温暖，每个人的爱心就会给我们带来一个美好的世界。?
2.2传递是爱心的一种自愿?
爱是人类共同的语言，在我们成长的过程中，我们得到了来自家庭的爱、来自师长的爱和来自社会的爱，我们在爱的阳光下成长，我们因为有爱生活才变得丰富多彩。?
有一个真实的故事是这样的：一位年青的妇女一天早上开车送她女儿去上小学，在途中有一中年男子向她招手求助，她下车后询问了原因是需要拖车，她答应帮他，但说要等她送女儿上学后再回来，因为她女儿就在附近学校上学而且快到上课时间了，他也觉得她说的很有道理，等她走后他想，这只是一个借口，因为在她之前有几个人均说了理由，都没有再回来，她一定也不会再回来，但出乎他的意外，很快她就回来帮他了，她帮他把他的车拖到了一个修理厂，他对她非常感谢，并要付她钱，她不但不要钱，走时还对他说要谢谢他，他不明白为什么，她说是他给了她一个教育小孩的机会，她的小孩知道她妈妈在帮助他人，在做好事，这件事会在她小孩脑中留下好印象，她不但会认为她妈妈很了不起，而且她以后遇到类似问题也会这样做的。?
孟子说：“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之。”，我们要求你帮我，我帮他，他帮他，互帮不停留，爱心永传递，就像击鼓传球一样不停歇，就像滚雪球一样越滚越大。?
3感恩是爱心并发的动力,教育是引导爱心的关键?
3.1感恩是爱心并发的动力?
拥有爱心就会懂得珍惜、懂得感恩。感恩是一种品德，感恩是一种境界，我们每个人或多或少都受到过来自社会及他人的恩惠，只有知道感恩，你的恩惠才会再继续，只有知道感恩，你才会有施恩的动力，施恩本身就是一种爱的表现。医生应感谢患者，因为是患者让医生积累丰富的经验，让医生成长，让医生进步，让医生有发挥专业知识的平台，我们常说，病人可以没有你这位医生，但你这位医生不能没有病人。孔子说：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。当你受到恩惠时，如果你不知回报，要么你的内心会受到不安，要么你的恩惠就此终止。只有你对我有恩，我知道对你感恩，爱心回报爱心，恩情答谢恩情。一花独开不是春，百花齐放春满园，只要人人心中都有爱，世界才会到处充满爱。?
3.2教育是引导爱心的关键?
爱心不是与生俱来的，她也受环境的影响，在有爱的环境下人们总会产生爱心，在没有爱的环境下，人们都会进行自我保护，不敢献出爱心，担心自己受到伤害，所以，爱心也是需要培养的，爱心也是需要教育的，只有大家都知道爱心是一种良好的品德，爱心是有回报的，爱心是受大家欢迎的，有爱心之人是受社会尊重的，你献出爱心，他也会向你献出爱心的，爱心的环境就会就此形成。教育不能只是说教，更重要的以身示范，我们要主动培养一个良好的爱心环境，也就是人人有爱的环境，爱心没有大小，有爱就行，爱心不用花钱，有心就好。每个人都应从自身做起，从小做起，从点滴?做起?。?
我院有一位优秀护士因性格内向，老大不小了还没处上对象，她父母很着急一定要她回老家工作，她找院领导辞职时，这位领导答应半年内帮她找到男朋友，后来通过全院的努力，半年内她终于如愿以偿，这件事后来成为了我院献爱心的一段佳话。?
4体验是培养爱心的方法,大爱是医院的一种文化?
4.1体验是培养爱心的方法?
培养爱心的方法单靠说教是不行的，要让他（她）实实在在地体验到爱心给他（她）带来好处，他（她）才会渐渐由冷漠到有爱心，前些年，我院的门诊窗口服务不是太好，医院采取教育、培训及处罚等措施效果均不理想，后改成让每位员工第一个月交10份患者满意度测评表，第二个月交20份，第三个月交30份……以此类推，结果一年后，门诊窗口的员工脸上有真诚笑容，嘴上有礼貌用语，服务满意度明显提升，经常受到患者的赞扬。这是因为你要别人对你满意，你必须首先能让别人满意，你给我一个笑，我回你一句谢，长期下来，各自均尝到了甜头，成形了习惯，爱心的传递发自内心，源于自愿。?
4.2大爱是医院的一种文化?
如果只是完成任务，你的工作就不会主动，如果只是应付工作，你的工作不会有创新，如果只是为生存需要，你的工作就会变质变味，没有正确的人生观和价值观，我们的工作就会偏离方向。?
医学是一个特殊的行业，医生是一个神圣的职业，有一位医学前辈说：德不近佛者不可为医，才不近仙者不可为医。对医生的德才提出了非常高的要求，医生时刻要保持对生命的敬畏，对病人的同情，心不能冷漠，不能骄傲，为了让全院员工树立正确的人生观，价值观，我们在全院范围内倡导“关爱”文化，不但要求医护人员对患者要关心，领导对员工要关心，员工与员工之间也要相互关心，我院院歌的歌名叫《大写千个爱》，“我的白衣白裙飘洒了多少爱，千家万家千里万里，我的日日夜夜奉献了多少爱，春秋四季风里雨里……只要你走到我身边，你就是我的父老乡亲，只要你来到我身边，你就是我的兄弟姐妹……”这是院歌里面的词句，词是由我国著名词作者郑南老师写的，我们是这样唱的，也是这样做的，通过大家的共同努力，目前我院医患关系友好，同事之间关系和睦，医院就像一个和谐大家庭。?
总之，医院开展优质服务是社会进步的需要，也是医院竞争的需要，更是患者看病的需要??［4-5］?，我们都应重视这项工作。金杯银杯不如患者的口碑，金奖银奖不如患者的夸奖，只要我们坚持“把病人的呼声作为第一信号、把病人的需要作为第一选择、把病人的利益作为第一考虑、把病人的满意作为第一标准”，相信医院的优质服务的工作一定会取得令人满意的成效。?
参考文献?
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［4］陈小伍,麦兆章.新形势下医院优质服务建设的探讨［J］.现代医院,2011，11(8):119-120.?
［5］束璇.加强门诊服务文化建设，提升医院核心竞争力［J］.现代医院,2011，11(11):108-109.