作者单位：056029邯郸市河北工程大学附属医院骨科
刘月梅：女，本科，副主任护师
基金项目：河北省社会科学（HB13SH035）
刘月梅
摘要目的：探讨“暖心”护理服务文化的实施及影响。方法：树立“暖心”护理服务文化理念，制定“暖心”护理服务规范，从2010年开始在骨科病房实施“暖心”护理服务。结果：提高了患者满意度及护理工作质量，护理人员的职业成就感也得以提升。结论：“暖心”护理服务文化在和谐医疗环境及提升医院服务品牌方面发挥了积极作用。
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关键词 护理文化；暖心护理；护患关系doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.03.050
Construction of warm heart nursing culture in our hospital
LIU Yue-mei（Affiliated Hospital of Hebei Engineering University,Handan056029）
AbstractObjective:To explore the implementation and influence and warm heart nurse and service culture. Methods:Establish the concept of warm heart nurse and service culture and make a regulation of warm heart nurse and service. Since 2010, warm heart nurse and service has been implemented in the department of orthopedics ward. Results:The patients′satisfaction and the quality of nurse work were raised and the fulfillment of care staff was also raised. Conclusion:Warm heart and service culture plays an active role in the harmonious medical environment and improving the service brand of hospital.
Key wordsNursing culture; Warm heart nurse; The relationship between nurses and patients
服务是医院的职能，文化是医院的灵魂，护理服务文化是医院生存与发展的主要组成部分［1］，是护理人员凝聚力的内在动力［2］。我院自2010年开展优质护理服务以来，以“3 H”护理服务管理模式［3］为基础，开展护理文化建设，塑造护理品牌形象。骨科病房以此为依托，拓展“3H”护理服务内涵，构建并实施“暖心”护理服务文化，取得了良好效果，现介绍如下。
1树立“暖心”护理服务文化理念
1.1确立“暖心”护理服务的工作目标以座谈的形式多次召开护理人员动员会，邀请科主任和部分医师参加，确定了“暖心”护理服务的工作目标，包括一个宗旨、二个目标、三个服务、四个重点。一个宗旨：用我们的爱心、诚心让患者安心、舒心、温馨；二个目标：以患者满意、医师放心为目标；三个服务:为患者提供Hotel式舒适暖心服务，Hospital式个性化暖心服务，Home式温馨暖心服务；四个重点：优化服务流程，全程安全评估，全程健康教育，院外护理外延。
1.2诠释“暖心”护理服务的内涵“暖心”护理服务包括两个层面即生理和精神层面。从生理方面，每一位入住骨科的患者在得到最佳治疗的前提下，医护人员对患者疾病知识进行讲解，让患者对病情和治疗知情，对健康教育知识知晓；从精神方面，护理人员为每一位入住患者提供Hotel式，Hospital式，Home式暖心护理服务，建立融洽的护患关系，使患者在愉悦、轻松的氛围中接受治疗、护理。
1.3“暖心”护理服务内容“暖心”护理服务内容（表1）。
1.4制定与“暖心”护理服务相关制度、流程及质量标准制度：骨科患者评估制度、安全管理制度、出院患者电话随访制度。流程：骨科患者入院接待流程、床头交接班流程、手术患者送手术室及回病房接待流程、出院患者电话回访流程等。质量标准：骨科患者的健康教育标准、基础护理质量标准、患者安全管理标准等。
1.5人人知晓“暖心”护理服务理念为使护理人员掌握“暖心”护理服务文化的内涵，科室专门成立“暖心”护理管理小组，定期召开会议，对护士进行系统的示范培训。在科室开展一些暖心护理活动，如“最美责任护士”礼仪比赛，“今天我进病房做家属”角色换位体验。通过上述活动，在全科护理人员中营造和维护“暖心”护理服务文化氛围。月底评选出1名“暖心”护理标兵，在科室宣传栏公示，并给予物质奖励，激发护士争当“暖心”护理标兵竞争意识，从而自觉遵守“暖心”护理服务的相关标准及服务流程，维护这一品牌形象。
2“暖心”护理服务文化的实施
2.1Hotel式舒适暖心护理服务
2.1.1全院开展护士礼仪培训，使护理人员内显素质、外树形象。上岗统一着装、淡妆素雅、面带微笑，亲切和蔼，坦诚可信，热情服务于患者。责任护士首诊负责，热情介绍环境，亲自送上书报、便民袋等。
2.1.2走廊设绿色休闲区，护理站设读书角及便民箱，并免费提供寄信、订车服务；病房色彩柔和而温暖，生活用品，医疗物品呈清洁备用状态；每床提供一把陪护椅和整理箱。这些举措不仅为患者提供了方便，整体视觉效果也较满意。绿色植物的衬托、典雅壁画的装饰、柔和的背景音乐，体现出一种家庭文化氛围。
2.2Hospital式个性化暖心护理服务
2.2.1责任护士评估患者对疾病的认识程度和生活依赖程度，以及患者的生活习惯、需求。了解患者最关心的事、最喜欢的事、最担心的事，视患者心理—生理—社会为一个整体。因人而异，制定个性化护理“菜单”，提供“暖心”护理服务。
2.2.2在“七声”服务［4］的基础上，为患者增加“八多”服务。多聆听、多询问、多了解、多沟通是基础，帮助护士对患者和病情有全面的认识，了解患者的不同需求，制定个性化的护理计划；多关怀、多解释、多巡视、多帮助，增加患者的安全感及对护士的信任度，有利于建立亲切护患关系，增加依从性。
2.2.3秉承“八心”护理。对待患者爱心、接待患者热心、观察患者细心、患者痛苦关心、解释问题耐心、检查陪伴真心、听取意见虚心、对患者心存感恩之心。从细微处关心患者，一切本着以患者为中心进行工作，实施超越患者心理期望值服务的护理方法。这种“用心”“用情”的“暖心”护理服务，密切了护患关系，提高了患者的满意度。
2.2.4出院后的护理延伸。责任组建立出院回访记录本，于患者出院后1周，1个月，3个月，6个月，1年分别进行电话随访，了解疾病恢复情况及存在问题，向其宣教注意事项及康复知识。对重点患者，由主管医师、责任护士等组成随访小组，采取上门随访，对患者进行检查、指导。
2.3Home式温馨暖心护理
2.3.1在与患者语言沟通的基础上，开展“一墙一树一专栏”沟通活动。互动墙，让患者可随时将自己的住院感受，心灵感想，建议意见等进行反映，是医患之间难以用语言表达的情感寄语。祝福树，是护患之间真诚祝福，彼此信任的表达桥梁。专栏，日日更新着疾病知识的宣传和教育，倾注了医护人员的爱心。对于互动墙内容，每天由专职护士收集，组织相关人员讨论分析，并于当日作出应对措施并反馈。这项措施有利于护士及时调整护理计划，尤其为心理护理提供了准确的信息。
2.3.2为了方便患者，入院发放“爱心袋”，便于收纳患者的各种票据。出院发放“连心卡”，便于相互联系，也方便患者将建议书面形式提出。
2.3.3建立患者生日及传统节日纪念活动，充分体现亲情护理。患者住院期间，如果正逢生日、节日等，护士会安排多种形式为患者祝贺，如送贺卡、举行茶话联欢，同时为患者准备生日长寿面、中秋月饼、圣诞节平安果、新年饺子等，这项活动更大程度体现了家的温馨，融洽了护患关系。
2.4评价方法在实施“暖心”护理服务前后，分别对2010年和2012年在我科住院的患者随机抽样进行满意度调查。根据Gough编制的成就量表，发放问卷调查科内30名护士的职业成就感。
2.5统计学处理采用PEMS 3.1软件，计数资料的比较采用χ2检验，计量资料的比较采用t检验。检验水准α=0.05。
3效果
3.1“暖心”护理服务实施前后患者满意度情况比较（表1）
3.2护理服务实施前后护理人员的专业成就感比较(表2）
4讨论
4.1“暖心”护理服务文化的实施，提高了患者满意度和护理工作质量实施“暖心”护理服务的过程中，通过培训使护理人员在服务理念、服务行为上发生了巨大变化。护士将人性化服务理念融入工作中，从“要我服务”转变为“我要服务”。以患者需求为导向，实施“患者需要什么，就护理什么”的个性化护理服务，从而使患者个体要求得到满足。随着“暖心”护理活动的深入开展，各项护理服务流程更加规范，服务过程环环相扣，对患者的服务由普通化转向个体化，粗放式转向精细化，基础化转向特需化［5］方向发展，实现了传统护理向人性照顾护理的转变。护患关系柔化，满意度提升。护士作为患者护理服务的持续提供者，工作质量与患者满意度息息相关［6］。在患者满意度提高的同时，也提高了工作质量，为医院的良性发展奠定了基础。
4.2“暖心”护理服务文化的实施，提高了护士职业成就感随着患者满意度的提高，医院对护理服务备受重视。护士在良好的氛围中，以良好的心态实施“暖心”护理服务，受到的表扬越来越多，价值需求得到体现，社会地位得以提升，提高了护士的职业自豪感和成就感，使护士真正成为“白衣天使”。
4.3“暖心”护理服务文化的实施，有利于和谐医疗环境“暖心”护理服务文化中的“八心”服务是一切护理行为的基础，爱心、真心是前提，热心、关心是过程，耐心、虚心、细心是保障，感恩之心是贯穿护理服务的一条主线。护士对患者心存爱心，才能对工作付出真心，然后热心去关心患者，对患者施以耐心、细心的护理。护士为患者提供暖心护理，不仅展示了自己的价值和能力，还得到经济和社会利益双丰收，为此更以感恩之心来回报患者，再次引起爱心至感恩之心的循环。“八心”相互依存和促进，促使护理事业呈良性发展，为和谐当今的医疗环境奠定基础。
4.4“暖心”护理服务文化的实施，提升了医院的服务品牌我科自推行“暖心”护理服务以来，在患者入院、住院、出院时及出院后均给予了全方位、立体式服务。护理人员整洁的仪表、亲切的微笑、文明的谈吐、规范的操作、良好的专业素养，给病友留下了深刻的印象。病区随处可见精心制作的宣传墙画、字匾，各种问候语、祝福语，使之营造一种充满人性、人情味的人文环境，使患者感到舒适与安全。随着“暖心”护理服务的深入，更加体现出病房的环境美、护理管理的层次美、护理措施的韵律美、护理人员的内在美及护理队伍特有的外貌美，让患者有宾至如归的感觉，提升了医院的社会形象，提升了服务品牌。
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参考文献
［1］史瑞芬.市场经济中的护理服务文化［J］．南方护理学报，2004,11(3)：1.
［2］徐立芳.医院的护理服务文化［J］．中国社区医师（医学专业），2011,13(32)：279.
［3］巨海燕.“3H”护理服务模式的实践［J］．中国实用护理杂志，2005，21(8B):64-65.
［4］王静，秦霞，张文静．优质护理服务示范工程“七声服务”效果评价及分析［J］．护理研究，2011，25（7C）：1945-1946.
［5］谢英．浅谈护理管理［J］．中外健康文摘，2011，10（8）：326．
［6］迟俊涛,邵华,娄凤兰.护士工作满意度的研究进展［J］．中国实用护理杂志,2006,22(4):56-58.
（收稿日期：2013-08-26）
（本文编辑 刘学英）