王美蓉 关国琼
作者单位：433199潜江市湖北省潜江市中心医院
王美蓉:女，大专，主管护师
摘要回顾性调查我院儿科门诊近2年来46起护患纠纷发生情况，纠纷发生原因主要表现在分诊服务不当、用药安全隐患、急危重症救治不及时、院内交叉感染等方面，提出加强分诊服务质量、注意患儿用药安全、做好高危患儿的救治以及严格执行院内交叉感染管理措施，是有效提高护理服务质量、减少儿科门诊护患纠纷的关键。
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关键词 儿科门诊；护患纠纷；管理对策doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.01.045
护患纠纷是医患纠纷的一部分，是指护理人员与患方（患者或患者近亲属）之间发生的纠纷，既包括由于护理活动过程中护方过错产生的纠纷，也包括与护理过错无关的其他纠纷，还可以是由于患者毫无道理的责难而引起的［1］。儿科门诊护理工作因具有患儿年龄小、自主意识差、疾病可变性大、难预料性强以及家属陪护多等特殊性，而容易发生护患纠纷。本调查针对我院儿科门诊发生的46起不同程度的护患纠纷进行原因分析，并采取加强儿科门诊薄弱环节的防范管理措施，现报道如下。
1临床资料
回顾性调查收集我院2011年1月~2012年12月儿科门诊就诊相关资料，2年儿科门诊就诊小儿共计124 100人次，发生不同程度的护患纠纷共46起，其中男30例，女16例。年龄3个月~6岁，平均2.8岁。具体包括：由于诊区分诊服务不当致纠纷21起，用药安全问题引发的纠纷16起，救治急危重症患儿引发的纠纷6起，患方疑院内交叉感染投诉3起。所涉及到的护士14名，均为女性，年龄20~49岁。其中主管护师2名，护师6名，护士6名。文化程度：本科4名，大专8名，中专2名。
2儿科门诊护患纠纷原因分析
2.1分诊服务不当本次调查显示有21起是由于分诊服务不当所致，占45.65%。分析认为有时分诊护士对各类疾病的专科归属未能把握或就诊秩序未维持妥当或急诊优先的原则掌握不准以及护患沟通不良，造成护患之间、患者与患者之间的矛盾，最终导致由于分诊服务不当引发护患纠纷。同时，门诊医师数量不足、工作量大，儿科门诊的疾病具有季节性强、时间性强的特点，因此就诊时间较集中，易出现候诊时间长，导致患儿及其家长产生焦虑心理从而引发纠纷［2］。
2.2用药安全隐患本次调查中有16起护患纠纷与用药安全有关，占34.78%，这与有的护理人员责任心不强，不能认真执行查对制度，造成输液时输错药物、喊错名字等失误有关。还有些门诊常用药物因更新换代过快，药品种类过多，护理人员对于药物的药理作用和不良反应无法适时地掌握，进而出现不应该有的输液事故［3］。同时，有的护理人员未能及时地巡视输液情况，一旦出现药物过敏、输液过快或过慢、局部肿胀等，可引发争执和纠纷。此外，儿科门诊有很多高热患儿行药物降温后，护士未及时交代用药后可能发生的反应及处理方法，患儿可因大量出汗致虚脱，势必也会造成护患纠纷。
2.3急危重症救治不及时儿科门诊患儿自挂号起，已与医院形成了医患合同关系［4］。患儿在就诊的过程中可能随时随地突然出现生命体征变化或疾病危象，而护士对这类患儿疏于关注和急救，或急救措施不当，延误了急救时间，这为护患纠纷埋下隐患。例如，有的患儿因呼吸道感染来就诊，由于就诊等候时间长，期间可出现体温骤然升高发生高热惊厥的危险；有的因腹泻来就诊，候诊时又发生多次腹泻致重度脱水的危险；有的患儿不哭不吃，仅以精神萎靡的形式表现，但其已处于疾病危象状态。由于这些就诊意外有其突发性和不可预测性，患儿家长常常缺乏应有的心理准备，加上对医学特殊性的不了解，一旦出现不良后果，医患之间的纠纷难以避免。
2.4医院交叉感染本次调查中患儿家长怀疑在院内感染水痘2起和腮腺炎1起而遭投诉。儿科门诊存在发生院内交叉感染的危险，特别是诊断未明、症状不典型的小儿传染性疾病前期，如小儿手足口病、麻疹、水痘等疾病早期就诊时，由于分诊护士未及时分流到指定诊断室或感染性疾病门诊，在就诊期间有可能发生感染其他患儿的危险。一般呼吸道、消化道疾病也存在交叉感染的可能。另外在护理查体、医师体检时由于医务人员手卫生规范执行不到位也可致医院交叉感染的可能。
3护理对策
3.1提高分诊服务质量据报道指出［5］，门诊医师对护士预先分诊，了解疾病的专科归属和诊断治疗知识掌握程度的要求较高。我院门诊部每月组织分诊护士进行专科知识的培训和学习，每季度考核1次，并将考核成绩纳入年底考核评比中。要求分诊护士做到一问、二看、三检查、四分诊。一问：询问症状，现病史和既往史，流行病学史；二看：观察患儿精神状态，面色、口唇颜色；三检查：测量生命体征；四分诊:高危患儿优先就诊，传染病患儿及时分流，普通患儿按挂号秩序就诊。同时，我们在每年就诊高峰的月份（1，7，8，12月）增加巡诊护士参与分诊工作，在就诊高峰时间段增加坐诊医师以缩短患儿等候时间，随着分诊服务质量的提高和护患沟通的加强，护患纠纷也逐渐下降。
3.2注意患儿用药安全在儿科门诊，大多数患儿要进行输液治疗，用药安全尤为重要。护士长加强督查输液室护士严格执行三查七对工作、严格无菌操作、提高穿刺技术并加强巡视。护士巡视察看输液滴速，穿刺局部有无肿胀、疼痛，注意输液管有无扭曲、受压。在输液过程中若发现患儿出现全身瘙痒、荨麻疹、呼吸困难、寒战、面色苍白等，提示发生输液反应，应即刻停止输液，并通知医师处理。我院输液室与儿科门诊诊室距离相距不远，以方便患儿家长及时向坐诊医师咨询。对于高热的患儿进行药物降温后及时补充温开水或牛奶，防止出汗引起的大量脱水。
3.3提高专科技能水平，做好高危患儿的救治针对儿科门诊护理工作的特点，组织分诊护士和输液室护士进行急救技能的训练，如进行小儿心肺复苏、给氧、吸痰、头皮静脉穿刺等技能训练，并加强急救药械的管理。对突发意外的患儿，能就地展开急救并协调增援。冷育清等［4］指出，加强门诊高危患儿就诊相关环节的安全管理，主动筛查有潜在突发意外风险的高危患儿，并对其整个就诊过程进行关注和早期干预，优先安排就诊、正确疏导、全程护送、及时救治，可有效地降低意外风险的发生率，确保患儿就医安全。在儿科门诊，大部分高危患儿家长会主动向分诊护士讲明病情并要求优先就诊，但仍有部分家长无此意识，这就要求分诊护士做好病情观察，一旦发生下列情况应及时安排就诊，如患儿持续高热不退、精神差、无力、呕吐、易惊或抽搐、烦躁不安或嗜睡、肢体抖动、呼吸急促、出冷汗、面色苍白、口唇发绀、末梢循环不良、腹痛剧烈等。
3.4严格执行院内交叉感染管理措施首先，加强对门诊多方位、多层次、多渠道医院感染的管理，强化护理管理以控制和预防门诊的医院感染［6］。我院儿科门诊纳入门诊部医院感染管理小组督查管理之内，由管理小组每月对医护人员进行感染知识的培训，对医护人员的手、诊区空气、物表每月监测1次。其次，儿科门诊诊区严格执行医院感染管理制度。对物体表面、地面用500 mg/L含氯消毒剂擦拭或喷雾消毒，作用30 min后清水擦净，每日2次；空气消毒采用高强度紫外线灯照射，每次1 h，每日2次；所使用的非一次性物品如体温计、血压计均消毒备用；及时处理候诊区排泄物及呕吐物，用含氯消毒液配制成1：100的浓度，混合1 h后倒掉；医护人员在诊疗护理每例患者后，一律用快速手消毒剂消毒双手。再次，为防止传染性疾病在院内引起交叉感染，我院成立了专门的诊疗小组和感染性疾病科门诊，负责对小儿手足口病、麻疹、腮腺炎、水痘等小儿传染性疾病的诊治。
综上所述，有针对性地对儿科门诊的薄弱环节采取积极的防范管理，消除各种不安全因素，能有效降低各类护患纠纷的发生率，保障患儿就诊安全，使护理质量得到持续提高。
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参考文献
［1］严秀芳.儿科护患纠纷的原因分析及对策［J］.中国实用护理杂志,2011,27(30):69-70
［2］张菊芬.儿科门诊护患纠纷原因分析及防范对策［J］.现代临床护理,2010，9(2):43-44.
［3］平荣,徐春艳.安全隐患管理在门诊输液室中应用的效果评价［J］,中国实用护理杂志,2011,27（24）:69-70.
［4］冷育清,李玉芬,商月娥,等.门诊高危患者就诊过程中的风险管理［J］.中华护理杂志,2010,45（11）:1006-1008.
［5］聂英娟,田晨杰,刘晓波,等.门诊医生对护士素质要求的调查［J］.护理管理杂志,2011,11（1）:16-17
［6］曹国秀.加强护理管理控制门诊的医院感染［J］.中华医院感染学杂志,2008,18（5）:642
（收稿日期：2013-05-11）
（本文编辑 白晶晶）