作者单位：529400恩平市恩平市妇幼保健院
冯养球:女,大专，主管护师，护士长
冯养球
摘要分析医院优质护理服务工作开展中存在的问题，并采取有效措施。通过针对性的措施，能增强护理人员的主动服务意识，强化护士的责任心，变被动服务为主动服务，能对患者实施正确、及时、安全、有效、完善的护理，从而促进优质护理的持续发展。
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关键词 优质护理服务；问题分析；对策doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.01.044
随着社会发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值。医院护理质量的高低将影响到患者的康复与预后，影响医院的形象与社会效益，以至影响医院的生存和发展，因此，提升护理质量势在必行。优质护理服务开展以来，就我院优质护理工作开展中存在的问题分析提出相应的对策，以促进优质护理的持续发展。
1存在问题
1.1医院因素医护比例不合理现象严重，护士与床位之比达不到0.4∶1，因而护士存在超负荷工作。在人员不足的情况下，无法改变排班模式，无法满足优质护理服务中要求的每名护士管床不超过8个病人的要求，工作中无法体现护士的核心价值，无法调动护士的积极性，从而影响护理质量的提高。
1.2支持系统无保障优质护理的开展不单是护理一个部门的工作，也不是一个短期任务，而是需要全院各科室、部门的长期支持，尤其离不开完善的后勤管理［1］。但因后勤人员分配不合理和后勤人员缺乏为临床服务的意识，以致许多杂务性的工作也要由护士完成。另外，医院硬件设施跟不上，如电子病历，致使录入医嘱、核对费用等占用了护士大量的时间，耗费了大量的精力，严重影响了基础护理工作的规范落实。
1.3护理人员因素
1.3.1护理人员观念更新滞后，很多人员的思维仍停留在过去的“功能制护理模式”里。部分护理人员只强调提高医学知识和医学技术，不重视技术以外的服务技巧和服务质量，未认识到服务的重要性；只重视患者的生理健康，忽略了患者的心理健康。
1.3.2护理人员地位低下，得不到尊重，工作量大，工资待遇低。护士工资与绩效的分配没有合理的考核标准，不能体现多劳多得的分配原则。在处理工作上的问题时，经常会受到不平等的待遇，护理队伍极不稳定，使护理质量难以得到保障。
2对策
2.1合理进行人力资源调配充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位护士的配置，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
2.2完善后勤系统明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标。加强硬件设施的建设，合理安排后勤人员。对清洁工、护工进行培训，使其完成非护理工作，如床单元持续整洁、护送患者完成检查等，减少护士的非护理工作量，把时间还给护士，把护士还给患者。
2.3营造人文氛围，提高思想认识明确优质护理的内涵和护士的工作目标，让护士走出误区，不是单纯给患者洗头擦脸，而是通过这些简单的工作来深化基础护理，同时观察、发现患者病情的变化；让护士真正理解患者的康复有赖于自己的辛勤劳动，大大提高护士的成就感和使命感。
2.4完善激励机制，改善条件尊重护士、爱护护士，提高护士地位，增加护士收入，在护理绩效方面，根据护理技术难度、风险性、基础护理量、服务质量、护理质量、住院患者满意度等方面明确绩效分配细则，以体现按劳取酬、奖勤罚懒的原则，充分发挥护士的主观能动性和工作积极性［2,3］。在工作中出现问题时，不要只想着如何处罚护士，而要对工作环境、患者、护士的工作状态等主观、客观因素一一分析，找出问题对症处理，使护士得到公平公正的对待，才能使护士自觉吸取经验教训并更加主动乐意地为患者服务。
2.5提高技术水平丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，护士理论知识和操作技能水平的高低直接影响治疗的成效和患者的满意度［4］。对不同的岗位、不同资质的护士有着不同的要求，管理者应有针对性地分层次进行培训教育和强化提高；定期派遣人员外出进修学习。在工作中，随时根据不同的病种，从护理评估、主要护理观察重点及应采取的措施进行讲解，更有效、更有针对性地提高护士的理论知识，并根据实际情况修改工作流程，临床护理服务规范等，以简化流程，提高工作效率。
2.6重视细节在治疗和护理的过程中患者对护士每一个细节都会倍加关注，护士的每一个细小的操作，每一句短短的话语都是帮助患者实现康复和满足需求的第一步，是观察病情的重要途径，因此，重视细节是保障安全优质服务的重要保证。
2.7加强沟通以前护士与患者的沟通主要是预防医疗纠纷，但在优质护理服务中，从患者入院到出院全过程都是围绕患者展开的沟通。在沟通过程中全面了解患者的信息，帮助患者调整情绪，把相关的知识传授给患者，把健康教育贯穿于住院的全过程，为患者提供人性化的优质护理服务。同时护士在沟通中也要不断提升自己沟通的能力与水平。
3结论
优质护理服务是一个系统工程，涉及到医院服务的各个环节，所以优质护理服务的成效与持续发展关键在于医院整体服务水平能否为优质护理服务注入动力和保证。只有医院领导重视，加强有关部门团结合作，加大经费投入，提高护士福利待遇，调动各方力量为护理工作提供便利和保障，使护理质量不断提高，才能让患者满意，社会满意。
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参考文献
［1］张广清，张小培，罗丽霞，等.优质护理面临的难点与建议［J］.中国卫生质量管理，2012,19（3）：6-9.
［2］中华人民共和国卫生部．2011年推广优质护理服务工作方案［EB/OL］．［2011-08-15］http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/html-files/mohyzs/3593/201103/51078/htm.
［3］马晓伟．转变模式求真务实推进“优质护理服务示范工程”深入发展［J］．中国护理管理，2010，10（12）：5-8.
［4］高小平.影响优质护理服务深入开展的护士因素调查分析与对策［J］.中国卫生产业，2011,8（2-3）：30.
（收稿日期：2013-08-23）
（本文编辑 陈景景）