张壮志
长春市中医院，吉林长春 130000
[摘要] 目的 探讨提高护士综合素质在减少护患纠纷中的作用。方法 我院自2012年3月开展“提高综合素质，创建和谐医院”活动以来，对我科参与活动的21名护理人员进行分析，并随机抽取我科住院的160例患者进行调查。结果 培训后护士在形象、礼仪、沟通、心理素质、专业技术等方面较培训前均有明显提升（P＜0.05），合格率提升到100%，优秀率提升到97.4%；培训后患者对护士形象、护士行为、服务态度、语言沟通、操作技术等方面的评价有明显提升（P＜0.05），患者满意度为95.6%。结论 护士综合素质是提高患者满意度，减少护患纠纷的有力保证，对促进和谐护患关系有重要意义。
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关键词 ] 综合素质；护患纠纷
[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）03（b）-0077-02
护患关系是护士与患者在交往过程中形成的一种相互信任、依赖的特殊的人际关系[1]。随着我国医学模式的转变，开展“以患者为中心”促进其心理、生理、社会、康复、美学等整体护理模式已成为现阶段护理工作的主要内容，也为护士工作带来了更大的压力和挑战。再加上现阶段各种不良因素的影响，患者自我保护意识的不断增强，导致了护士人生观、价值观的改变，也使护士在工作中产生倦怠、烦躁、退缩的心理，在工作中稍有不慎就会引起患者的不断和投诉，导致护患纠纷近年来不断呈上升趋势[2]。因此，如何改善护患关系，减少护患纠纷已成为社会和医院普遍关注的问题。自2012年3月我院开展“提高综合素质，创建和谐医院”活动，在提高护士的综合素质，减少了护患纠纷方面取得了满意成效，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
我院自2012年3月开展“提高综合素质，创建和谐医院”活动以来，对我科参与活动的21名护理人员进行分析，均为女性，年龄22~46岁，平均（34.7±2.1）岁，护龄2~17年，平均（8.6±1.4）年；职称：护士8名，护师11名，主管护师2名；文化程度：本科3名，大专11名，中专7名。并随机抽取我科住院的160例患者进行调查，男108例，女52例，年龄19~78岁。
1.2 培训内容
根据医院开展活动的内容对护士进行综合素质培训:①护士形象。从衣着、装扮、面容等方面包括护士衣着的整洁、大方、合体，燕尾帽配戴、长发卷起、走路姿势、行动时姿态等进行培训。②护士礼仪。从护士仪表、对患者说话的态度、语气、动作等方面包括与患者讲话时语言平和、表情温柔、态度平稳、动作轻柔、尊重的称呼等进行培训[3]。③护士语言与沟通。规范护士的职业用语，特别是与患者交流时，要尊重、理解患者，包括向患者介绍医院及病房环境的定向语言，向患者说明进行护理操作的目的、流程的指导语言，与患者沟通时了解患者内心不安的安慰性语言等。④心理素质。从护士产生心理不良因素的原因进行分析，并通过视频、讲座进行有关纠纷案例的探讨[4]，教会护士如果调节情绪，应对不良心理应激，并通过鼓励、交谈、表扬等增强护士心理素质。⑤专业技术。结合医院和各科室护理内容不同进行专业技术和操作培训，向护士讲解严格执行护理操作流程的重要性，并通过视频、讲座、演练、操作、对比等手段加强护士对操作流程和技能的熟悉，使每一项工作都达到科学、严谨、无差错的标准。
1.3 评价方法
通过对护士的培训和护理实践，为护士发放《护士综合素质自评表》与《护士综合素质她评表》，内容包括对护士形象、护士礼仪、护士沟通、心理素质、专业技术等5个方面20个项目进行评价，并写出自身与他人存在的不足和改正措施，满分为100分，≥90分为优秀，80~89分为合格，≤80分为不合格。为患者发放《患者满意度调查表》，通过对护士形象、行为、服务态度、语言沟通、操作技术等5各方面20个项目进行评价，满分为100分，≥95分为非常满意，85~94分为满意，75~84分为一般，≤75分为不满意。
2结果
2.1 培训前后护士形象、护士礼仪、护士沟通、心理素质、专业技术等综合素质比较
见表1。
通过培训后护士在形象、礼仪、沟通、心理素质、专业技术等方面较培训前均有明显提升（P＜0.05）。合格率提升到100%，优秀率提升到97.4%。结果表明，护士综合素质提升可有效提高护士积极性、主动性，为更好的完成临床护理工作提供重要前提。
2.2 培训前后患者对护士形象、行为、服务态度、语言沟通、操作技术的评价及满意度
见表2。
经比较，培训后患者对护士形象、护士行为、服务态度、语言沟通、操作技术等方面的评价有明显提升（P＜0.05）；经统计，患者非常满意92例，满意61例，一般5例，不满意2例，满意度达95.6%；护患纠纷发生率由培训前的7.4%下降1.5%。结果表明，护士综合素质是提高患者满意度，减少护患纠纷的有力保证，对促进和谐护患关系有重要意义。
3讨论
随着我国社会经济的快速发展，护理工作的好坏已成为评价医院质量的重要标准[5]。而且人们对护理要求的不断增高，护理内容的不断增多，使护士都面临着巨大的压力。自2012年3月我院开展“提高综合素质，创建和谐医院”活动以来，本人认为，我科护士无论是在形象、心理素质方面还是专业操作、沟通素质方面都有显著提高。
3.1 护士形象是提高患者满意度的基础
护士形象作为职业道德素质的最基本内容，不仅为护士带来朝气，也唤起了患者乐观饱满的情绪，增强患者与疾病斗争的信心。护士整洁合体的衣着、端庄大方的举止、合理得体的行为在无形中使患者看到希望，从而使患者产生依赖感、信任感，消除患者的陌生和恐惧情绪，而且护士热情的微笑、认真的操作无形之中给患者一种温馨、圣洁和心理安慰，使双方都保持和接受护理的最佳状态，从而提高了患者的满意度。
3.2 护士心理素质是改善自身不良心理应激，提高积极性、主动性的必要条件
护士良好心理素质是保证其工作顺利开展，提高积极性、主动性的必要条件[6]。我们护士在工作中接触最多的人就是患者，由于患者对病痛的折磨、对陌生环境的恐惧，常常使他们恐惧、害怕，我们护理人员长期处于这种压抑的环境中，心理难免也会出现抱怨、抑郁，这时就需要我们拥有完善的心理素质，有超强的自控和约束能力，不因患者影响自己的心情和操作，并将自己社会、家庭、人际关系或其他地方的不愉快调节好，在医院中保持愉快、良好的心态，保证在工作中遇事不慌，纠缠不怒，悲喜有节，将自己的不良心理应激调节为有利应激，从而能够积极、主动的为患者服务，与患者建立和谐的护患关系。
3.3 语言素质是促进和谐护患关系建立的有效条件
护士美好、温馨的语言可对患者的疾病康复起到事半功倍的效果，还能有效解除其与家属的思想负担，在护患之间形成良好的护患关系。在与患者沟通时我们要做到语调温和、用语准确、温柔亲切，并认真了解患者的心理需求，同时也让患者感到护理人员的关心，从而增强彼此之间的信任感和尊重。
3.4 护士专业素质是防范护患纠纷发生的最有利保证
由于我们骨科的特殊性，对护士专业操作提出了更高的要求。作为一名合格的护理人员，我们不能只对各种穿刺、导尿等常规操作熟练掌握，还要将心理学、伦理学、社会学、康复学等学科学以致用、融穿贯通，提高自己的业务水平，在保证护理工作顺利进行的同时，提高患者的满意度，从而减少纠纷发生。
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参考文献]
[1] 汤国英，游玮琼.临床护士在防范护患纠纷中的作用[J].中外健康文摘，2012（43）:32-33.
[2] 周怡.谈提高护士的综合素质[J].健康必读（中旬刊），2012（3）:176-177.
[3] 张明锋.浅析如何提高护士综合素质[J].现代养生，2013（6）:140.
[4] 王立萍.如何提高低年资护士的综合素质[J].吉林医学，2012（34）:207.
[5] 余淑嫒，翟惠敏.综合医院低年资护士心理健康与应对方式及社会支持的相关性研究[J].护理学报，2013（10）:88-89.
[6] 李莲业.当前势形下护士如何提高自身素质[J].健康必读（下旬刊），2012（6）:116.
（收稿日期：2013-12-11）