叶英红
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.06.052
作者单位：514600梅州市广东省平远县疾病预防控制中心预防保健科
叶英红：女，大专，主管护师
笔者有幸于2013年4月到新加坡中央医院参观，虽然时间短暂，但我对新加坡中央医院的总体布局、构造和先进的设备、管理体制和人性化的服务深有感触，与国内医院相比，对我们有很大的启发和参考价值。现报道如下。
1总体布局、构造
新加坡中央医院是新加坡建院最早、规模最大、技术力量最雄厚的公立三级医院，是新加坡严重疾病控制及国家转诊中心。该院拥有1500张床位，设有内、外、妇、儿等29个临床医学专科，病区每年接纳大约60 000病人，病床使用率为73%，病人平均住院日为6.4 d，年门诊量80多万人次。
1.1整体结构全院病房是连体组合的回字型综合大楼，包括有门诊急诊科、病房内科、外科、医技科室、办公室、会议室、服务部等均在一栋楼内。一楼为公共场所，设有导医处、休息大厅、风味不一的各式快餐店、超市商场、水果鲜花礼品店、银行、邮局、药店等，这些都极大地方便了就诊病人和家属的日常生活服务；二楼是寂静和有条不紊的医技科室和门急诊科；三楼以上是环境舒适优雅的病区和办公室等。各科室间的联系通过密闭的中枢传送系统进行，既方便，又快捷，且安全。
1.2医院环境设施医院环境设施的理念是“注重细节，以人为本”。医院每个入口均设有服务咨询台，到处是醒目的路标指示，在入院处、药房、检查室等病人等候的地方均设有等候区；病区走廊、卫生间和电梯都安装有扶手；卫生间装有紧急呼叫装置，电梯装有方便坐轮椅人士的操作按扭；诊室实行一诊一室，每个病床都设有围帘；医院安装了24 h运行的电力轨道小车传送系统，病人所有的化验标本及其检查报告都能通过天花板上的轨道装置进行发送，这样既方便就医病人，又节约医院的人力资源，避免了医护人员为送标本或报告结果而在医院内不停奔走的现象。在后台，医院领导可随时通过远程监控系统得知前台的各项工作情况，如：各诊室就诊情况，各医生、护士的工作状况和病人就诊情况等等，以便合理安排工作人员及时发现工作隐患。
1.3医院环境感受医院整体环境布局宽敞明亮、空气清新，过道上闻不到消毒水的气味，只隐约闻到淡淡的咖啡香味；公共休闲地带种植着一年四季盛开的鲜花，绿油油的草地，高大的树木，错落有致的假山、流水；墙上随处可见精美油画和员工自制的艺术品，从你身边走过的工作人员，总是面带微笑地向你点头示意，见你在指示牌下驻足时，会主动上来道问一声：“Can I help you？”。如没有看到医院牌子，还以为这是一个社区、宾馆、休闲中心和购物场所，甚至是一个令人流连忘返的艺术博物馆。
2先进的管理体制和“人性化”的服务
2.1先进的管理体制新加坡中央医院虽然规模庞大，工作人员和病人数量多，但整个医疗秩序却井然有序。医院处处体现出系统化、标准化的管理特色，组织结构清晰，上下职权明确和完善的后勤管理系统；医院提倡“以最佳的服务，无尽的关怀”来对待每一位病人，病人住院前有专门的导医会告知住院手续、住院科室。先检验初步诊断后才选择病房，并有专门的财务辅导员估计住院费用、各种病房所需付的按押金，以协助选择病房类型，并发一本宣传册，里面都是有关住院事项，病人入院以后都能得到及时、满意、“一条龙”式的护理服务。医院各部门不管在任何时候，哪怕是一点点小问题，他们都会及时解决，甚至是维修部和保洁部都是24 h值班，随叫随到。
2.2“人性化”的服务中央医院实行的是“以病人为中心”的整体护理，提倡为病人提供最好的服务。每个病区都有家属探访休息室，病人住院后，家属不用再操心病人的吃、喝、拉、撒、住院费用等问题。因此，新入院病人的评估侧重于有没有护理和医疗费用方面的问题；病人有无表达困难；有无压疮；有无听力障碍；是否未纳入医疗补助金等问题。入院后，护士会根据入院评估情况对病人进行系统护理，家属不用担心病人服侍和住院费用问题。住院期间，护士做每一项护理操作都要用围帘隔开；并会对病人做好解释工作，有家属探访时则同样告知。如果，病人有经济困难或病人出院后没有人照顾，主管护士会将情况报告主管医师，然后由医师申请社会工作者来帮助解决病人的困难。同时，病人的所有检查和诊疗项目都由主管护士去协调、预约、安排，病人每做一项检查都有人陪同。所有医疗行为都真正体现了“一切为病人着想”的宗旨，病人都较尊重医师、护理人员，所以，很少出现医患、护患之间的矛盾。
3严格的消毒、隔离制度
该医院非常重视院内交叉感染，有专门的隔离病区，如在病人血液、痰液中发现有细菌感染或皮肤有感染，则都安排在隔离病区的单人房，并在病房门上贴上醒目的传染病隔离标记。每个病房门口都有自动感应洗手池、自取式纸巾和张贴有洗手步骤流程图，还有一次性手套、口罩、帽子、衣服、鞋套，每个医护人员及家属探视都应穿一次性衣服、手套、口罩、帽子、擦消毒液，护理或探视完后均严格按操作方法洗手。
4注重护士教育
新加坡护士有三类：注册护士、辅助护士和护工。她们上岗前都需要一定时间的集中培训，合格后才能到科室上班。医院鼓励注册护士脱产学习，学完后才有资格去相关专科工作，并晋升为高级注册护士。医院有系统的护士培训计划，使每位护士都有自己职业发展目标，并能自觉地去实现目标。
总之，新加坡中央医院就像享有“花园之国”的新加坡城市一样，环境优美、规划合理，拥有先进的管理体制及人性化服务，处处都呈现出文明、安静、和谐的气氛。
（收稿日期：2014-07-09）
（本文编辑 肖向莉）