陈 慧 黄 浩 田小华
四川大学华西医院洗浆消毒供应中心，四川成都 610041
[摘要] 目的 探讨PDCA应用在医院洗衣房工作服中的实践效果。方法 根据临床科室满意度调查表中反映出来的对工作服存在的意见进行分析，科室管理小组成立工作服品管圈，分析造成工作服质量缺陷的原因，制定出相应的措施，落实到具体环节。观察改进前后的数据变化是否存在明显差异。结果 临床科室对洗衣房告知书的设计和内容给予赞许，知晓了和工作服相关的知识。明白影响工作服清洗质量多方面的的因素，不再对工作服质量缺陷进行片面指责。方法改进后处理工作服116 520件，有清洗质量投诉2件，纽扣缺失0件，工作人员满意度99%，较之前89%的满意度有了明显的提高。结论 医院工作服代表了医院的形象，也与感染控制密切相关。PDCA管理方法，可以使思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化，在工作服管理上的应用得到了很好的效果。
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关键词 ] 工作服；PDCA；感染控制；效果评价
[中图分类号]R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）03（a）-0083-02
PDCA Application and Evaluation of treatment in a hospital laundry room in overalls
CHEN Hui HUANG Hao TIAN Xiaohua
Pulp Washing Disinfection Supply Center， West China Hospital of Sichuan University，Chengdu，Sichuan Province，610041，China
[Abstract] Objective To investigate the effect of PDCA application in practice work in the hospital laundry service. Methods According to the clinical departments in the reflected satisfaction questionnaire on work clothes there opinions are analyzed， the Department Management Group set up a working service quality control circle， analyzes the causes of quality defects of the work clothes， formulate corresponding measures， to the implementation of specific link. Observed before and after the improvement of data changes are there obvious differences. Results The design and content of the clinical departments of laundry told book give praise， awareness of related knowledge and work clothes. To see the effects work clothes cleaning quality factors in many aspects， is no longer on the work clothes quality defects are one-sided accusation. The improved method has 116520 pieces of processing work clothes， cleaning quality complaints 2 pieces， 0 pieces of a button missing， the staff degree of satisfaction is 99%， compared with the previous 89% satisfaction has been improved obviously. Conclusion hospital work clothes represent the image of the hospital， also closely related with infection control. PDCA management method， can make the thinking method and working steps more organized， systematic， image and scientific， obtained very good results in the application of the management of the work clothes.
[Key words] Work clothes； PDCA； Infection control； Effect evaluation
[基金项目] 四川省科技厅支撑计划（2014SZ0023-3）。
[作者简介] 陈慧（1977-），女，四川遂宁人，本科，副护士长，从事洗浆消毒供应中心管理工作。
[通讯作者] 黄浩（1973-），女，四川南充人，本科，科护士长，副主任护师，从事消毒供应管理工作。
洗衣房是医院的重要组成部门，承担了全院重复使用布类的收送、洗涤、消毒、整烫及管理工作，是医院形象的窗口和感染控制的门户[1]。长期以来，洗衣房归属医院后勤管理[2]。随着服务业务的扩大及服务范畴的统一，医院对洗衣房进行了整合，统一由护理部进行管理。医护人员对工作服处理的满意度是对科室质量控制与管理的重要考核指标。针对临床服务满意度调查表中反映的工作服存在的问题，洗衣房合理运用PDCA工作程序，取得了较满意的效果，报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
四川大学华西医院是一所三级甲等综合性教学医院，开放床位近6 000张，有工作人员8900余名，设有护理单元90余个。工作服采取一周2次的收送方式，由洗衣房6名工作人员完成。6个片区相对固定，工作人员对线路、科室、人员熟悉，独立完成片区工作服的收送、整烫和配送，平均每人每天处理工作服500件。2014年1~2月，临床科室调查表反映工作服清洗质量较差、纽扣脱落松动未及时修补，满意度仅89%，评价较低。
1.2 方法
1.2.1 应用PDCA管理工具，提高管理层重视程度 PDCA管理循环是美国质量管理专家戴明提出的科学程序，是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步。针对临床科室调查表意见，科室管理小组非常重视，召开了质控会议。通过分析现状，找出题目，分析产生题目的原因，确定工作服问题的主因和次因，拟定措施并执行，评价检验效果后进入下一个循环。科室成立了“工作服品管圈”，由护士长担任指导员，区域大组长担任圈长，工作服操作人员担任圈员，管理层重视，服务层专注，学习掌握PDCA的方法。
1.2.2分析工作服品质缺陷的原因 单个科室按照每周更换2次工作服的要求进行，但临床科室医护人员换洗工作服的随机性较大，造成回收工作服的数量不均。如果科室出现集中换洗就会造成单批次回收量超出常态。工作量增加会增加操作人员的工作压力，加快速度完成工作就会引发质量缺陷。清洗质量检查不仔细、纽扣有无脱落松动等环节就会忽略，这些属于科室内部的原因。还有一些因素是在科室外部就潜藏着，比如：医护人员衣物在操作中污染后不及时更换造成干涸过久难以去除污渍；医护人员不按照要求进行一周2次更换衣物，穿着一两周甚至1月才更换，各个科室衣物污染程度不同[3]；个别医护人员未正确执行六步洗手法，使用快速手消液后在工作服双腰旁擦干。
1.2.3 采取全方位措施，提高工作服质量 工作服品管圈成立之后，立即给临床科室发放了彩色卡通版“工作服温馨提示”，告知科室更换衣物的时间、建议污染的衣物及时更换、采取正确的洗手法、要求工作服操作人员在整烫时加强查对工作，发现清洗质量问题立即返洗，有纽扣脱落松动应送到针线房修复。实在无法处理的工作服进入报废流程。定期到科室了解和抽查工作服质量，采集群众的意见，收集满意度调查表。
2 结果
工作服品管圈管理工作实施2个月后，洗衣房得到了较好的反馈意见。临床科室护士长反映“工作服温馨提示”设计新颖、内容丰富，融知识性和趣味性于一体，知晓了许多以前不知道的信息。知道了及时定期更换工作服的重要性、自觉遵守更换衣物之前清理包内的笔和财物并且规范洗手，减少了对洗衣房单方面的投诉。2014年3~4月，洗衣房共计处理工作服116 520件，有清洗质量投诉2件，纽扣缺失0件，经核实投诉的2件工作服是经过了返洗程序依然无法处理干净准备进入报废流程。工作人员满意度99%，较之前有明显上升。
3 讨论
工作服是医护人员的面子工程，代表了医院的形象，也影响着院内感染控制的指标[3]。穿着不整洁的工作服也容易减少患者的信任感。有报道显示，临床一线的工作服穿3 d后污染菌数超标明显，且随穿着时间延长污染菌量逐渐增加[4]。清洗不及时，不仅影响医护人员自身的安危，也会作为病源灶扩散，造成病人交叉感染，妨碍医院感控工作的开展。洗衣房通过工作服本身清洗质量的问题，利用PDCA管理方法，追溯原因，挖掘出深层次的影响因素，给出临床科室合理化的建议，减少了对洗衣房质量缺陷单方面的投诉，让医护人员明白工作服清洗质量的保证需要多方的共同配合才能完成。主动进行及时更衣、规范洗手等行为。
在进行具体的措施执行过程中，加强监督和抽查是保证质量管理有效的手段。国家有法律、科室有制度，但仍然无法保证没有违法违规。员工的操作要求即使培训到位，但人员主观性这一特点就会就会引起行为的随意性和难控性。质量控制组长不能只把工作布置下去，还要随时到岗位上进行巡视，起到监督和威慑的作用，使操作人员操作规范化、标准化[5]。临床服务的品质提升是永无止境的，利用PDCA循环，可以使思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化，在工作服管理上的应用得到了很好的效果。
4 结语
洗衣房是医院感染控制的重要部门，不仅关系着医护人员及患者的安全，也影响着医院的整体形象[6]。在当今法制不断健全的社会中，既要保证医疗安全，又要创造经济效益，是医院和科室发展的难题。医院和科室必须严格控制感染事件的发生[7]。该院运用新的管理工具，持续质量改进，降低了工作服返洗率，提高了人员的满意度，促进了专业的发展。改进洗衣房的工作流程，应用精细化的管理工具，发现问题解决问题，才能保证工作质量，提高满意度[8]。
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参考文献]
[1] 刘鸣义，苏书贞，李洁.提高洗衣房服务质量满意度[J].中国卫生质量管理，2013，5（114）：63-65.
[2] 王开珍，罗义云，胡红霞.医院被服洗涤存在问题分析及对策[J].当代护士，2011，1（2）：102-103.
[3] 李箭，韩炜，赵苏芳，等.医院工作服管理与医院感染控制[J].中国消毒学杂志，2012，29（8）：739-740.
[4] 毛选教，陈鲜琳，施正夏，等.医务人员工作服病原菌调查[J].中华医药感染性杂志，2012，22（16）：3579-3581.
[5] 李媛媛，李世阳，何琨，等.标准预防在医院洗衣房工作流程中的实践[J].中国消毒学杂志，2012，29（7）：655-656.
[6] 任俊霞.医院洗衣房运行的感控要求及管理[J].南京医科大学学报，2012，3（50）：188-189.
[7] 卢珊，王紫燕. 浅谈医院洗衣房的感染控制策略[J].中国卫生产业，2012，12（34）：22-23.
[8] 胡早桂.改进洗衣房管理控制医院感染[J].中华医院感染学杂志，2011，21（19）：4061.
（收稿日期：2014-12-28）