朱文红
【摘要】介绍我院青松义工分队开展的医院志愿服务和社区志愿服务的做法。分析发展医院退休人员参与志愿服务的优势：以其服务时间充裕的优势，保障了医院志愿服务的常态化、持续化；以其对医院的熟悉及感情，能为患者提供更贴心的服务；以其掌握的专业知识，能提供更好的社区义诊、健康咨询服务。青松义工分队为医院退休人员提供了继续服务社会、发挥余热的平台，从而间接提升了老年人的生活质量。
【关键词】医院退休人员 志愿者 志愿服务
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.10.049
志愿者是指不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人［1］。
我院拥有10支志愿服务分队，其中最特别的一支是以医院退休人员为志愿者的青松义工分队，它成立于2005年11月。成员是退休的医护人员及退休职工，年龄50~70岁，个别达到83岁。青松义工分队与医院其他志愿服务分队的区别在于其长期担负着医院志愿服务，近几年逐渐发展参与社区志愿服务工作。医院志愿服务主要是通过为患者提供公益服务，为维护接诊秩序，密切医患关系发挥了重要作用，丰富了医院的公益性，推动了文明医院、和谐医院的建设［2］。如就诊高峰疏导、导医导诊、自助挂号指导、患者心理疏导、健康宣教以及各种便民服务等。社区志愿服务主要是指每年2~3次的到社区、农村义诊或健康咨询，到福利院、麻风病康复村传授保健知识，在老年大学、老干处授课等。
1开展志愿服务的做法
1.1志愿者的招募对符合条件的退休人员进行宣传和动员，并制作倡议志愿服务的小册子方便大家了解细则及工作内容。
志愿者的条件：①自愿参加并遵守广东省人民医院各项规章制度及志愿者管理条例。②有强烈的服务于社会公益事业的意愿，不追求物质报酬或其它任何私利。③身体健康状况良好，有精力、有体力参加志愿者活动。④年龄在70周岁及以下（如果身体健康状况允许，可适当放宽年龄限制）。申请者填报志愿者登记表，由老干处主管志愿服务的人员与医院志愿者协会共同甄选申请人。
1.2志愿者的培训包括三个方面：首先根据退休人员以前在医院的工作背景及其特长分别给予不同的工作培训，如参与门诊导医导诊的志愿者要让他掌握诊室的楼层分布、就医流程、门诊开诊时间、各窗口开放时间（办理诊疗卡、挂号、静脉采血和输液、取检验检查结果、交费、取药等）、各检查科室的位置、医院开设的特色门诊和提供的便民措施等。其次是了解医院志愿者协会概况、志愿者服务的有关工作制度、管理办法、工作内容及岗位职责、服务规范、服务技巧（如语言态度、行为举止 、着装仪表等规范要求）。强调志愿服务要点，即亲切胜于亲热、态度胜于技术、多听胜于多说，要急病人之所急，痛病人之所痛，尽一切努力去理解和帮助病人。最后是由青松义工分队的队长陪志愿者到服务岗位现场介绍情况并由队长安排老资格的队员以传帮带的方式进行带教。
1.3志愿者工作管理青松义工分队隶属老干处，志愿者参与医院志愿服务的工作岗位、时间的安排、考勤等由医院门诊办公室负责管理，老干处与门诊办公室定期沟通掌握义工队员情况。社区志愿服务由老干处负责联系服务地点、安排人员并亲自带队参加。
1.4医院志愿服务的岗位、服务内容及服务时间
1.4.1服务的岗位、内容
参与医院志愿服务的志愿者主要在门诊大厅负责门诊的导医导诊、自助挂号机使用指导、就诊地点及检查科室的指引、陪同老、弱、残疾人就诊及现场帮助患者解决困难、解答一般咨询等服务。部分志愿者被安排在专家诊间维持就诊秩序如协助叫号、安排候诊、指导检查、取药等服务。
1.4.2服务时间
考虑到退休人员群体的普遍身体状况，每次服务时间以1小时起步，可以自由选择志愿服务的时间、时段，因身体或其他原因不能参加志愿服务的，可以提前向队长或门诊办公室请假（请假不受限制，这也是吸引志愿者的条件之一）。
1.5社区志愿服务成员、服务内容
1.5.1社区志愿服务的成员退休的各专业的医生、护士等。
1.5.2服务内容上门探访长期患病或孤寡老人，并提供必要的医疗、生活服务、家居安全宣教等；为福利院、麻风病康复村的老人定期上门进行义诊、健康咨询、传授保健知识等活动；参与越秀区民政局、慈善会等部门组织的社区义诊活动；与中国移动广东公司在清远市的挂扶点送医送药下乡义诊活动及与广东狮子会生命之光服务队合作进行扶贫济困健康咨询等活动；个别专家长期到老年大学授课；原医院护校的英语老师退休后长期为医院退休职工上英语课以及协助居委和老干处出墙报等工作。
1.6医院的激励机制与荣誉分享
1.6.1领导重视医院党委非常重视青松义工分队的工作，在年终评先、活动经费上给予了很大的倾斜政策。青松义工分队的座谈会、年终总结等活动，医院的主管领导每次都参加，给予大家精神上很大的鼓舞。
1.6.2荣誉分享通过队员们的不懈努力，青松义工分队取得了可喜成绩，2011、2012年度获得医院志愿者“优秀团队”、“先进集体”称号；32人次获得医院“优秀志愿服务管理者”、“优秀志愿者”、“先进个人”称号；吕玉珍同志获2005-2006年度广州市越秀区“优秀义工”称号；2006年杨来宾同志荣获第二届“广州市优秀义工”称号。《南方日报》曾对杨来宾同志做专题采访报道。
从2005年至今，青松义工分队志愿服务时数达16 757.17小时，服务对象不计其数，她们帮助别人，快乐自己，用实际行动演绎着不老之歌。
2开展志愿服务的体会：
2.1青松义工分队的优势
2.1.1青松义工分队的志愿者都是退休人员，她们在医院志愿服务中，以其时间充裕的优势，保障了医院志愿服务的常态化、持续化。同时，在医院遇到紧急志愿服务或在志愿者人员相对紧张时，青松义工分队成了有效的资源保障。
2.1.2青松义工分队的志愿者曾在医院工作多年，有专业知识，对医院熟悉，对患者、医院有感情，而且以其自身的阅历，考虑问题也更加全面，因此，在导医时会根据患者的情况做出准确的判断，提供更加贴心的服务。
2.1.3青松义工分队的志愿者有较强的责任感和自觉性，虽然工作时间、时段都是自己挑选的，有事也可以提前请假，但她们很少因为私事请假，总是不辞辛苦，不惧年高，就像杨来宾主任说的“做了就要守纪律，我要按安排好的时间去。” 姚敏元主任，退休后到澳大利亚悉尼定居，在所住社区的老年活动中心做义工，专为老人服务。十年来，他每年都获得社区义工评比的优秀奖，为此得到悉尼市市长摩雅的接见和颁奖。每次从国外回来，他都主动到门诊参加志愿者服务工作，这成了他的习惯。
2.1.4开展社区志愿服务的资源丰富。退休的医生、护士本身拥有丰富的临床经验和护理技术，在走进社区、老人院等地方进行义诊、健康咨询、传授健康知识等活动时能发挥她们的特长，更好地为社会服务。
2.2青松义工分队为退休人员提供了老有所为的平台
青松义工分队为一群热心、热情的退休人员找到了继续服务社会、发挥余热的平台。志愿服务人人能为、人人可为，就近就便、力所能及。志愿者是他们再次融入社会生活的一种途径，通过志愿服务可以获得社会归属感和融入感，从而间接提升了老年人的生活质量［3］。他们在志愿服务中传递了爱心，传播了文明，加强了人与人之间交往，减少了人与人之间的疏远感，他们在帮助别人的同时体会到了快乐，把退休后的生活活得更有价值、更多精彩。
2.3青松义工分队的志愿服务在医院品牌建设中发挥的作用
2.3.1随着医院门诊量的持续增长，医院环境的变化，志愿者深入到医院的各个诊疗环节中为病人及家属提供有效的指引、提供贴心服务，为医院营造了和谐有序的诊疗环境，逐步形成患者对医院的认同与接纳、满意和忠诚，获得较好的社会效益和经济效益，提升了医院的品牌竞争力。
2.3.2志愿者们经常到社区、老人院、边远农村参加义诊、健康咨询、传授健康知识等活动，让社会进一步认识、了解和信任医院，维护和塑造了医院良好的品牌形象。
3青松义工分队未来工作展望
3.1志愿服务的拓展随着新医改方案的实施，公立医院显示出公益性服务的需要。青松义工分队的志愿者大部分是医护人员，志愿服务可以更多地深入到社区，为居民提供义诊、健康咨询和宣传保健知识，提高居民医疗保健知识，减轻大医院门诊压力。
3.2发展新队员 医院退休人员作为志愿者服务医院的优势是显而易见的。我院每年退休的职工约有70多人，以加强志愿服务的宣传力度、建立完善的激励机制、更好地保护志愿者权益等方法来吸引、吸收退休人员加入青松义工分队，为退休人员继续服务社会、发挥余热建立老有所为的服务平台。
3.3权益保护
国外志愿者组织协会有一定的活动经费，其中部分资金用于志愿者经济或福利补偿，并有《志愿服务法》作为法律保障［4］。而我国在志愿服务方面发展历程较短，在志愿者的保障上存在欠缺，需要我们在以后的工作中去发现和完善。
青松义工分队以其经验、时间等方面的优势，成为了我院一支独特的、不可缺少的志愿服务队伍，我们会将“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神继续发展下去。
［1］谢枫.医院开展志愿服务的做法和体会［J］.医院管理论坛，2012，29（9）： 127.
［2］刘姿，唐溉泉.医院志愿服务组织建设与管理［J］.华西医学，2009 （7）：1802-1804.
［3］刘黔芳.国内外医疗机构开展志愿服务的效益及启示［J］.广州医药，2013，44（4）.
［4］徐婕，王哲，陈良.论志愿者医院服务模式的新探索［J］.南京医科大学学报（社会科学版），2011，８（4）：283-285.