吕勇娟 李杏 吴娟 张志兰 苏冰莲
作者单位：525200高州市广东省高州市人民医院消毒供应中心
吕勇娟：女，本科，主管护师
摘要 目的：探讨品管圈（QCC）活动在提升临床各科室对供应中心满意度的作用。方法：消毒供应中心骨干成员组成QCC活动小组，依据QCC活动步骤即选定主题、圈徽、圈名选定、活动计划、把控现状、对策解析、确定效果等步骤进行QCC活动，观察QCC活动前后各科室对消毒供应中心满意度。结果：QCC活动实施后临床各科室对一次性无菌用品供应满意度、手术器械供应满意度、消毒供应中心环境满意度、服务态度满意度及处理问题能力满意度均明显高于QCC活动实施前（P<0.05）；QCC实施后的团体和谐度、责任感、愉悦感、凝聚力及解决问题能力均明显高于实施前。结论：品管圈活动可有效提升临床科室对供应中心服务的满意度，并提升消毒供应中心内部成员的和谐度、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力及解决问题能力。
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关键词 品管圈活动；临床科室；消毒供应中心；满意度
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.05.002
品管圈（QCC）活动，亦被称为品质管理权或者质量持续改善小组，是指在生产或工作岗位上进行劳动工作的人员，进行战略改进，降低消耗及提升个人素质及经济效益而进行团队的行为活动［1］。品管圈活动被引入医院的管理中，在我国医院获得了广泛的开展，其效果获得了广泛的肯定［2-3］。我院消毒供应中心应用品管圈活动，有效提升了临床各科室对供应中心的满意度，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料我院消毒供应中心工作人员共45名，其中男5名，女40名。年龄31～54岁，平均年龄（36.2±9.4）岁。其中护士10名，职称配置为副主任护师1名，主管护师6名，护师2名，护士1名，工人35名。学历情况：本科2名，大专2名，中专7名，中专以下学历34名。
1.2QCC方法
1.2.1品圈圈成立本品管圈由科室内10名护理骨干成员组成品管圈小组，邀请护理部主任进行指导，圈长由品管圈内部成员采用民主投票选举的方式确定，经投票后由消毒供应中心护长担任圈长，并选举了1名书写能力、资料整理能力、沟通能力较强的圈员担任记录工作，记录的内容主要有品管圈活动会议记录、各科室沟通记录及问卷发放回收等工作。
1.2.2圈主题确定为更好的发现消毒供应室中心存在的问题，并制定好科学、合理及可行的相关改善方案，圈主题的确定按照QCC主题选定、圈徽、圈名选定、活动计划、把控现状、对策解析、确定效果等步骤进行［4］，采用QCC的相关方法开展品管圈会议，会议的主持人由圈长担任，记录员对会议的重点内容进行详细记录，圈主题的确定由圈内成员采用民主讨论及投票的方式按照品管圈主题的迫切性(1分不重要，3分重要，5分很重要)、可行性（1分不可行，3分可行，5分很可行）、圈能力（1分不能胜任，3分尚能胜任，5分可胜任）及上级支持程度（1分无符合点，3分符合，5分非常符合）确定（2，4分介于1，3，5分之间的程度）本次品管圈活动的主题。本次品管圈活动主题得分情况为：提升临床各科室对供应中心的满意度（18分），手术器械包装缺陷改善（15分），减少内差数（15分），一次性无菌物品良好管理（17分），加强对器械包灭菌检测管理（14分）共5个主题，经全体QCC成员的投票，确定本次品管圈活动的主题为提升临床各科室对供应中心的满意度。
1.2.3圈名、圈徽的确定品管圈主题确定后的首次品管圈活动会议的内容为确定品管圈圈名及圈徽，采用头脑风暴法及民主投票法，本次QCC活动的圈名为“服务圈”。原因为：供应中心是临床各科室无菌用品的供应桥梁，在完成日常用品的有效供给中，不可避免的与临床各科室进行密切的沟通，从广义上来说，临床各科室是消毒供应中心的消费者，是服务的对象，因而理应为其提供良好、周到、全面的服务。经过本轮会议，充分发挥各圈员的集体智慧，确定圈徽，具体含义如下：（1）弯曲的拱桥。拱桥代表消毒供应中心是面向临床各科室进行服务，是需要与临床各科室进行密切沟通协助的部门。（2）红十字标志。表示该圈徽为卫生服务部门。（3）心样及微笑图形。表示消毒供应中心通过用心努力服务可获得临床各科室的认可。（4）中间的服务标志。则提醒圈内成员应当更多的将消毒供应中心工作作为医院的基础性服务部门，更好地协同配合好临床各科室的日常工作。
1.2.4活动计划本品管圈活动度时间为2013年12月～2014年3月，共计16周完成，品管圈开始的第1周，采用问卷调查表的形式了解临床各科室对消毒供应中心的评价情况，问卷调查表由圈内成员共同讨论制定，主要包含以下内容：（1）日常工作评价。无菌物品管理，手术器械管理，消毒供应中心环境管理。（2）服务性评价。服务态度，处理问题能力进行评价。问卷调查选项分为满意与不满意。向各科室的医护人员至少发放问卷调查表，每个小科室至少发放4份，发放对象为科室主任、护士长及与消毒供应中心来往的工作人员。通过问卷调查表了解临床各科室对消毒供应中心的评价主要表现在无菌用品领用不合理、手术器械包装存在缺陷、消毒供应中心环境嘈杂、人员服务态度欠佳、处理问题能力较低。
1.2.5现状与对策根据临床各科室对消毒供应中心的服务评价状况，了解到消毒供应中心所存在的服务缺陷后，明确改善的重点在于加强对无菌物品的管理、手术器械的管理，改善消毒供应中心的环境，提升消毒供应中心人员的服务态度及处理问题的能力，从改善问题的可行性、自主性及经济性三个方面采用头脑风暴法及5W2H法对相应的问题进行持续性质量改善，制定的相关改善措施如下：（1）加强无菌物品的存放管理，改变领用流程时间。通常情况下一次性无菌用品由无菌物品储存区内的专门护理人员进行保管、检查及打印申领单后分发，管理的主要内容包含计划请领、物品质量检查接收、存货清点及整理入库等，然后按照临床各科的申领数量进行物品发放、运送，服务模式为被动性服务，该服务模式下消毒供应中心的日常无菌用品的供应效率较低，且无法对病区内无菌用品存放进行管理。改进措施：由消毒供应中心人员每天对病区内的一次性无菌物品进行整理，检查监管存放环境，对其他的无菌用品则采用前1天回收多少送多少保持稳定的基数的方式进行供给。（2）手术器械管理。存在的问题有手术器械常丢失与手术室护士责任不清，包装名称错误，手术器械包装超大超重。改进措施：加强消毒供应中心手术组人员对手术器械的名称、配置数量培训，完善清洗前的清点制度，提高包装前双人核对的执行力，更好地对手术器械进行全面细致的组装与包装，制作好器械的核对清单，在对器械进行消毒完成后根据器械清单进行组装，双人核对后再包装，提升护士的工作责任心，让手术组人员知晓严格的标准化手术器械灭菌质量对于杜绝院内感染的影响，严格对护士的日常消毒工作进行细致考核，对工作流程中的不足之处进行及时纠正。（3）消毒供应中心清洗区及灭菌区环境嘈杂。适当的噪声可一定程度上提升工作效率，但噪声＞70 dB时将干扰日常说话、影响听力、干扰工作及学习，消毒供应室的平均噪声为60~70 db，偶尔接近于90 db。消毒器械在工作中发出的噪声可通过隔音材料来减轻，考虑到经费的原因我们采取的减少噪声措施主要有压缩泵和设备定时进行清洗及保养，对各种推车车轮添加润滑剂处理，桌、椅脚安放脚垫处理，且完善相关的工作管理制度，如在工作期间严谨大声喧哗、嬉笑，严谨谈论与工作无关的事情，要求工作人员在日常工作中做到动作轻盈即说话轻、走路轻，通过在消毒供应中心墙壁上张贴“安静的环境，优质工作的开始”，“轻声、细语，营造良好环境”等标示，提升护理人员对良好工作环境的共识。（4）消毒供应中心服务态度。消毒供应中心作为临床的物品供给部门，下收下发人员是与临床科室沟通的桥梁，不能与临床科室人员机械性地交接，服务态度十分重要，良好的服务态度可加深彼此的了解、互信，可提升工作效率。改进措施：由圈内沟通能力强、责任感强的圈员担任沟通训练专员，负责对消毒供应中心工作人员进行培训，从理论及实践两方面提升消毒供应中心工作人员的服务态度、沟通礼仪、谈话技巧。（5）处理问题能力。消毒供应中心负责全院无菌物品的回收清洗、包装灭菌与发放供应，在日常的供应过程中可能存在物品发放错误、器械丢失、器械包装不合格、灭菌标识错误、包内器械缺失、器械清洗不合格等问题，面对着临床各科室的投诉，有效地处理十分必要，以往的处理存在着处理不及时、进度缓慢、责任分辨不清、隐藏问题和工作人员受冤枉等问题。改进措施：成立以圈长为领导的3人处理小组，另两人由工作经验丰富、业务技巧扎实、责任感强的护理人员担任，分布在清洗组、包装组、灭菌组，出现问题后协同调查出现问题的原因，对于由于消毒供应中心所引发的问题及时告知临床，并派遣圈员到临床进行沟通补救，说明原因，请求谅解，写整改措施，报告不良事件，防范此类问题再次发生。并同时对相关的责任人进行批评、指正，并纳入绩效考核中。
1.3评价方法于QCC活动前后采用同样的问卷调查表向临床各科室发放，每一科室不少于4份，调查临床各科室人员对消毒供应中心的满意度情况包括无菌物品管理、手术器械管理、消毒供应中心环境管理、服务态度和处理问题能力5个方面。根据品管圈管理的内涵对QCC所带来的无形成果（和谐度、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力及解决问题能力）进行评价，评价方法为圈内成员自评。
1.4统计学处理数据处理采用spss 17.0统计学软件，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验或t′检验，检验水准α=0.05。
2结果
2.1临床各科室对消毒供应中心的满意度评价品管圈活动开始第1周共计向临床各科室发放问卷调查表290份，实际回收284份，回收率97.93%，QCC实施后向临床各科室发放问卷调查表300份，回收289份，回收率96.33%。见表1。
表2显示，QCC活动后，圈内成员的和谐度、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力及解决问题能力均获得了明显的提升。
3讨论
消毒供应中心是完成医院临床各科室无菌用品、无菌器械有效供应的部门，虽不直接从事救助病患的工作，但在医院的日常诊疗活动中发挥着重要作用。我院以往的消毒供应室工作中存在着供应室内护士老龄化、人员文化素质不高、业务水平不强、责任心不强、主人翁意识较差等问题，工作人员感觉工作较为枯燥乏味，在工作中个人成就感较差，与临床各科室进行配合时服务意识欠佳，导致临床各科室工作人员对供应室工作人员有投诉发生，因此，根据消毒供应室所存在的现状问题，采用QCC活动管理十分必要。
QCC活动是一种自发组织的、采用多种管理方法如头脑风暴法、PDCA循环法［5-6］等对消毒供应室的服务水平和服务质量进行持续性提升的一种工作方法。本次品管圈活动中通过问卷调查的形式了解临床各科室对消毒供应中心的满意度现况后，对其中的原因进行深入分析，根据科室的实际情况进行有目的的干预，使临床各科室对无菌用品供应、手术器械供应、消毒供应室环境、服务态度及处理问题的满意度均明显提高。而采用自评的方式对QCC所带来的无形成果进行调查后发现，QCC实施后团体的和谐度、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力及解决问题的能力均明显提升。表明QCC活动获得了理想效果。QCC活动的优势主要有：（1）QCC改变了以往的工作模式。传统的消毒供应中心工作管理更多的是沿用以往的工作经验，多依靠“上传下达”，该模式虽然在信息传达上通畅，但缺乏团队合作意识［7］，而QCC活动则依靠团体所有成员的共同努力、互相合作，完成既定目标。（2）QCC提升了工作热情及工作主动性。QCC的实施给每位成员提供了发现及改正问题的机会，每位成员针对主要目标所发现的任何问题均可通过圈内会议的形式进行讨论，提出的改善措施亦可被采纳，因而QCC活动更好地提升了工作人员的热情及主动性。（3）QCC可密切团队关系，增进团队感情及配合。QCC活动的实施离不开一个团队的互相支持，相互的交流、沟通及来往，增进了团队成员的感情，形成了在日常工作中良好的配合，同时密切的团队关系亦可营造良好的工作氛围，提升团体成员解决问题能力。
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参考文献
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（收稿日期：2014-07-09）
（本文编辑 刘学英）