洪农 陈媛
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.06.060
台湾花莲慈济医院是一所由善款筹建起来的佛教医院，医院缘于证严法人对生命的尊重和对边远台湾东部受疾病困扰民众的关爱，经过艰难的起步和发展，现已成为台湾东部唯一的医疗中心，并已通过ISO国际认证。医院本着“人本医疗，尊重生命”的创院宗旨，提供最佳的医疗和服务品质，守护花东地区居民的健康。2012年12月，笔者有幸参加台湾花莲慈济医院培训，参访了慈济“四大志业八大脚印”的部分足迹，在慈济的每一处、每个人身上我们都感受到慈济之美，心灵总是被洗涤。“守护生命、守护健康、守护爱”是慈济人根植于心的工作任务。通过在慈济医院的学习与交流，感受颇深，现将参观学习的感受与见闻报道如下。
1服务文化-感恩，尊重，爱
慈济医院引人注目的不是高科技的医疗成就，而是丰厚的人文蕴藏，慈济医院把“照顾好病人的心”看得比医疗技术还重要。这并不代表慈济医院忽视医疗，相反该院很多医疗技术水平达到国际一流。但纵使再一流的技术，也不能战胜所有病魔。人文关怀不仅能抚慰病人，也能减轻家人的痛苦。
笔者在慈济医院内科重症监护室学习，看到病人家属来探视时，护士立即停止手中的工作主动问候家属，与家属沟通病人的病情，并主动了解病人的社会生活习惯等。一个小小的细节，不仅照顾了病人，也以智慧让家属安心。笔者所在科室是冠心病重症监护病房，回院后笔者所在科室借鉴慈济医院的学习经验，牢固树立“以人为本”的服务理念，使之成为一种自觉行为，真正做到“想病人之所想，急病人之所急”。变“要我做”为“我要做”，变“病人等我”为“我迎病人”。笔者所在科室平时不留陪护，设有探视时间，探视时病人家属均想了解病人住院情况，由于我科对病人施行床边护理，在充分了解病人病情情况下，学习慈济医院后增加了在探视期间主动与病人、病人家属进行充分有效的沟通，共同制定安全有效的护理措施，使病人身心得到全面照顾，避免了因沟通问题而引起的医疗护理纠纷。
2实施护理缺陷上报机制免责法，构建积极的护理安全文化
每个医院的日常护理工作中不可避免地出现一些不良事件，慈济医院也不例外，但这里的护士并不会因此受到惩罚。相反护理部每年对不良事件上报次数最多的科室给予奖励。每当发生不良事件，护士长首先从系统、环节、流程等方面寻找原因，最重要的是检查流程是否存在问题，然后帮助大家查找个体原因，科室共同讨论完善工作流程，并主动将事件上报护理部，让护理同仁共同分享经验。护士长做到对事不对人，克服偏见，一视同仁，致力营造友善、安全的工作场所，树立“尊重生命、以人为本”的理念。借此经验，笔者所在科室在延续以往出现不良事件主动上报不受惩罚的基础上，发挥护理人员的主观能动性，自下而上，自发组织查找科室护理隐患，采用自我启发与相互启发、头脑风暴、团队合作等方法，强化护理人员对关键环节的落实意识，确保护理安全，完善管理制度，优化工作流程使之符合护理工作需要。护理人员自下而上，自己发现 问题，找出解决方法，通过共同解决问题， 达到护士的自我认同，同事间的联系也更加密切，达到了提高护理质量和保证病人安全的目的，提高了病人及医护人员的满意度［1］。
3临床带教过程中对新护士的人文关怀
慈济医院制度相当完善，护理部共有1355项标准化作业，而且这些标准化作业均在医院内网上，可供护士随时查阅；慈济医院对新护士的培训采取“一对一导师制”带教3个月。新护士根据自己的实际情况，制定周计划、月计划，同时将自己在学习中或生活中遇到的困惑以“心情日记”的方式记录在新护士手册，便于带教老师及时掌握新护士的内心活动，以不断调整带教方案，利于新护士尽快适应工作环境。带教老师除了教会新护士各种标准化操作流程外，更重要的是关注新护士刚进医院时各种负性情绪及心理需求。带教老师要掌握沟通交流技巧，经常与新护士交谈，了解新护士因不同原因引起的各种心理问题，指导其自我调适，减少新护士刚进医院时产生的文化休克［2］。借此经验，笔者改掉以往在带教过程只注重尽量将自己所掌握的内容教给新护士，而忽视新护士实际接受的情况；对于新护士没有很好掌握的内容，更多的是从新护士方面去分析，而弱化从自身方面去分析。同时笔者所在科室也陆续将一系列标准化操作流程制作成视频，挂在院内网上，供新护士随时查阅。
在市场经济的今天，不可能没有竞争，当前的竞争可以说是技术和服务的竞争，但更深层次的竞争应该是文化的竞争。优化护理文化，提高护理质量，从根本上说是对服务对象的负责，也是对医院综合竞争能力的提高［3］。而要体现护理文化则要从护理服务做起，首先要将服务目标定位在“从身边小事做起，为病人服务”，在较短的时间转变护士的服务意识，提出护理服务目标，改善护理服务环境，推广护理服务项目，树立医院护理品牌。短期的培训，使笔者深刻体会到“以人为本”服务理念的内涵，认识到在服务观念上存在较大的差距。为此，将把学到的内容运用到实际工作中去，把感悟、理念与大家分享，变感动为力量，尽自己的一份力，从自己做起，从细节做起，把慈济医院的文化、奉献精神传授给全院护士，渗透到工作的每一个细节，更好地为病人提供优质服务。
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参考文献
［1］袁晓青.感受慈济医院护理文化［J］.中国护理管理，2012，12（10）：92-94.
［2］孙毅，彭东风.临床护理带教中对护生的人文关怀［J］.中华全科医学，2008，11（6）：1159-1160.
［3］刘梦，任珍，包志英.优化护理文化提高护理质量［J］.医院院长论坛，2009，5（9）：47-49.
（收稿日期：2013-11-19）
（本文编辑 陈景景）