宗健阳 章洁
【摘要】伤医、杀医等恶性事件，严重影响了医务人员的情绪，并受到社会的广泛关注。医院管理者在面对着舆论压力、患者压力、上级压力及内部压力的情况下，如果处理不当，极易对当事医院产生不良影响。笔者建议，通过及时发布信息，避免事态继续恶化；强调依法执业，改善医院服务水平；及时慰问伤者，维护医院内部稳定；加强各方联系，合理表达医院诉求等措施，对伤医事件及早进行危机处理，可以达到减少影响、化解矛盾、团结职工的目的。
【关键词】 医院 伤医事件 危机处理
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.10.043
近年来，全国各地不断出现各级各类伤医、杀医等恶性事件，严重影响了医务人员的情绪，并受到社会的广泛关注。据中国医师协会不完全统计，2013年全国影响较大的伤医暴力案件共有16起，其中温岭杀医案、河北馆陶女医生遭患者家属殴打辱骂后坠楼身亡等案件都成为舆论关注焦点［1］。 “医闹”问题成为2014年两会的热门话题之一，习总书记、李总理为此作出重要批示，“要切实维护医院的正常秩序，保护医护人员安全，任何伤害医护人员的违法行为都要依法严肃处理”。尽管如此，“医闹”、“伤医”事件仍屡禁不绝。根据互联网统计，仅2014年1月~5月份就发生了21起伤医事件。此类事件如果处理不当、极易对当事医院产生不良影响。所以对伤医事件及早进行危机处理，以达到减少影响、化解矛盾、团结职工的目的显得尤为重要。
1医院管理者面临的压力
1.1舆论压力当今社会已进入“自媒体”时代。“自媒体”一词源于2002年丹·吉尔默（DanGillmor）提出的“新闻媒体3.0”概念［2］。微博、微信等是自媒体的杰出代表。《第33次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12月，中国手机网民规模达5亿，网民中使用手机上网的人群占比提升至81.0%，利用微博、微信来表达对某一事物的观点显得非常普遍。在“人人拥有麦克风”的自媒体时代，尤其是在医药卫生体制深层弊端尚难以彻底解决、医疗卫生服务的公平性差等情况下，医院的伤医事件乃至背后的医患纠纷都极易演化为危机。这种危机的特征有：不可完全预知性；破坏的严重性；时间的紧迫性；爆发过程的高度不可控性［3］。更可怕的是这种危机是双向的，不仅来自于社会，更来自于医院内部的医务人员，严重影响着医院的和谐与稳定。医院管理者必须高度重视网络舆情，提升舆情研判分析能力，重视自媒体在当今社会舆论和信息传播中的作用。
1.2患者压力医疗卫生领域是人民群众普遍关心的领域，也是危机频发的领域，各类伤医事件的背后往往存在着医患纠纷或者医疗投诉。从心理学角度，在发生医患纠纷后，病人和家属患有创伤后应激障碍，具体表现为不接受现实，对治疗的结果不认同，可持续不断地找医院领导或医生哭闹，甚至对相关人员进行恐吓或人身伤害。对未成年病人来说，监护人或被监护人往往存在着转嫁责任的心理，具体表现为将责任转嫁给医院或相关医生以防止医疗纠纷，患方这些表现都给医院带来各方面的压力。无论是“医闹”或者“伤医”，患者认为在“医疗事故”或”医疗纠纷“的大前提下，这些行为可以逃脱任何法律或法规的约束和制裁，有时甚至成为给医院压力的一种砝码。而医院在处理医患纠纷的过程中，长期以来受着”和谐社会”、“花钱买太平”思想的主导，客观上也助长了“医闹”情况的出现。
1.3上级压力虽然我国加强了医院的管理，但是仍旧存在着一定的危机，具体表现在：缺乏危机意识，存在着严重的依赖思想；医院管理机构不健全，相关制度不完善［4］，导致医疗机构依赖上级的思想十分严重。发生伤医事件后，影响的日益扩大必然会引起卫生主管部门及公安部部门的重视，有时甚至还会涉及到其他政府相关部门。随着各部门的调查、参与、介入，利益交织，方方面面的“招呼”给医院管理者带来许多无形的压力，这些都影响着医院对危机的干预。根据医院危机干预的权变观念，干预措施的有效与否，取决于干预的时机。抓住了时机就是抓住了干预理论的精髓；丧失了时间就是丧失了一切［5］。上级的压力在很大程度上影响甚至决定医院对事件的快速、正确处理。
1.4内部压力由于近些年来医院规模的日益扩大，大量年轻人成为医院的新生力量和主力军，医院日益“年轻化”。而据统计，当前医院年轻人的工作压力呈逐年上升趋势，并且随着在职学历和职称的不断上升而增加。年轻人的神经质维度得分较高，开放性高；随和度稍低，责任感最差。所以他们在工作中的压力表现为暴躁，对他人的行为产生消极的评价，容易将错误归结于他人，同时表现出迷惘和逃避［6］。综合上述因素，医院管理者在统一职工思想、提升医院工作效率、维护医院稳定等方面受到空前的挑战。作为“医闹”、“伤医”事件的受害者，医务人员无疑给医院管理者带来的压力最大，医院管理者的一举一动都受广大职工监管，稍微处理不好极易挫伤医务人员积极性，引起内部危机，并影响管理者的威望以及医院的声誉。
2危机处理的建议
2.1及时发布信息，避免事态继续恶化英国危机公关专家杰斯特提出了危机处理的“3T”原则［7］。①Tell the truth（告诉事实真相）；②Tell it fast（尽快发言）；③Tell it all（告诉全部情况）。在医院危机处理中，沉默并不是金。由于危机事件往往是社会公众的关注点，人们急切地想在第一时间获得真相，因此，医院必须主动、尽快地提供情况，而且要提供全部情况，不给小道消息任何机会。不要等真相大白了、原因查明了、基本解决了才想起来发布信息。医院应在第一时间发布一些基本情况，抢占制高点，随后逐步发布新的信息。在伤医事件的危机处理中，医院要主动向社会、医院职工详细告知冲突的具体情况及原因，必要时通过召开新闻发布会，通过媒体告诉事实真相。如医院做的不当的地方，可以真诚的向社会道歉，请求社会监督；对于伤医事件及医闹行为，应坚决予以谴责，同时希望公安部门能够依法予以处理，以维护医务人员的合法权益。
2.2强调依法执业，改善医院服务水平在发生危机后，相对于当事双方的群情激愤，作为医院管理者更应该保持理性的头脑。在种种压力面前，要一切以法律为准绳，以规章制度为依据，以医务人员的职业道德为根本，强调依法治国、依法执业、一切以病人为中心。要将“医闹”、“伤医”行为与医院的医疗行为严格区分开来。对于伤医者，应要求公安部门严格按照法律法规进行处理；对于患者则应始终按照医疗操作规范及医院规章制度进行治疗，切忌不可“斗气”将患者晾在一边，使医院由“有理”变为“无理”，从而失去道义上的支持。从产生医患纠纷和“医闹”的原因入手，医院不应一味埋怨医疗体制、国内环境以及患者素质等客观因素，最根本的还是应该从自身找原因，牢固树立”一切以病人为中心”的服务理念，不断提升医院管理水平和服务水平，不断提高职工素质。
2.3及时慰问伤者，维护医院内部稳定在发生“伤医”事件后的第一时间内，医院管理者应主动对当事医务人员进行慰问，通过及时就诊、发放慰问金（部分医院设立“委曲奖”）、允诺带薪休假、进行心理咨询等方式，以体现医院的人文关怀，稳定职工的情绪。对于危机发生后医院的相关工作，应及时让伤者、全院职工知晓，争取其理解和支持。医务人员也是普通人，特殊的岗位、高强度的工作、极大的心理压力决定了他们比平常人更需要理解和尊重。在日常工作中，医院管理者应注重对医务人员”减压”，不仅要通过科学化管理，合理配置人力资源，而且要深入临床一线，掌握工作人员的工作状态，必要时候院领导以身作则，充分发挥模范带头作用，以鼓舞全院士气。党委、工会、团委等各级组织要充分发挥各自活力，通过开展运动会、职工旅游、俱乐部活动、读书交流等形式，搭建医务人员宣泄情感的平台，同时提供专业的心理保健和心理治疗，以保证全院职工的身心健康。
2.4加强各方联系，合理表达医院诉求危机发生后，取得政府和卫生主管部门的支持和帮助是非常重要的。如果政府和卫生主管部门在医院危机发生后能发表支持医院的声明，或采取某种支持性的行动，则它的权威性往往有助于恢复公众和唯唯诺诺的信心，有助于医院短时间内化解医院危机。2014年2月王牧笛微博事件发生后，中国医师协会第一时间发表公开信进行声讨，这对事件的发展起到了非常关键的作用。在今年两会上，部分代表认为“医闹”、伤医者由于违法成本太低导致屡禁不止，故建议“伤医入刑”。笔者认为，不管代表们提的是否合理，医务人员作为一个政治群体，理应通过一定的渠道合理表达医务人员利益诉求，并影响国家政策的制订。在除了两会医务界的代表外，各级医师协会、医院协会、医院管理学会等应该行动起来，为合理保障医患双方利益，和谐医患关系发挥积极作用。
［1］腾讯网. 2013年全国影响较大的伤医暴力案件共有16起［EB/OL］.http：//health.qq.com/a/20140220/012788.htm，2014-02-20.
［2］钟逸.自媒体时代危机传播中的议程设置［J］.新闻世界，2011（1）：50-53.
［3］胡百精.危机传播管理［M］.北京：中国传媒大学出版社，2005.
［4］王扬勇，石磊.医院危机管理与医院公共关系建立的思考［J］.南方论刊，2012，6：89-90.
［5］陈绍福，徐宝瑞.现代医院创新经营［J］.中国医院管理，2002，4（22）：59-60.
［6］王鑫.医院员工的工作压力问题研究［D］.北京：首都经济贸易大学，2013.
［7］李媛媛.医院危机处理与新闻发言人制度的建立［J］.中国医院管理，2008，28（5）：40-41.