姜燕 陈宁 邱伟通 钟灿灿
【摘要】目的 探讨提高医疗输送效率。方法将计算机技术引入医疗输送调度中心，实现计算机全自动调度取代人工调度，观察临床输送等候时间。结果两年内总输送量418 474次，其中病人输送量252 362次，标本输送量160 929次，病人输送平均等候时间8分钟，标本输送平均等候时间7分钟，输送总平均等候时间6.8分钟。结论医疗输送中心使用计算机全自动调度，输送效率取得突破性进展和改善，同时节约人力成本，提高临床满意度。
【关键词】医疗输送、计算机调度信息化管理、病人等候时间
【Abstract】Objective Seek to improve the efficiency of health care delivery. MethodUse the computer technology into the medical transportation dispatch center， automatic scheduling by computer to replace the manual scheduling， amd observe clinical delivery waiting time. ResultThe total transport volume is 418，474 times within two years， among it patient throughput 252，362 times， sample throughput 160，929 times. The average waiting time for a patient transport is 8-minute， and the average waiting time for specimen transport is 7-minute， and the total delivery waiting time of average is 6.8-minute. ConclusionAfter medical transportation center using a computer automated dispatch， transport efficiency achieves breakthrough and improvement， and man power is saved， and the clinical satisfaction is improved as well.
【Key words】 Medical transportation， Computer scheduling；information management， Patient waiting time
【Author′s address】Guangzhou Red Cross Hospital，Guangdong ， 510220，PRC
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.10.060
1前言
医疗输送调度中心在国内也被称为临床服务中心、临床支持系统、外勤服务中心等，即把负责运送外勤工作的人员进行集中统一管理，组成一个为病人及临床提供24小时输送服务的专业医疗输送服务中心。其工作服务范围包括：输送病人做手术、各种检查、治疗、出入院、转科、输送各种标本、各种药品、各种医疗文件、各类医疗仪器及其他物品输送等。
目前国内各大综合性医院基本配备独立的医疗输送中心［1-2］，每天负责医院全部输送任务，随着医院规模的扩大和各种先进诊疗仪器的使用，输送中心的工作量是翻倍增长，然而单靠电话和对讲机人工调度已经远远不能满足临床和病人的需求，呈现有史以来前所末有的困境和瓶颈，普遍存在效率低下、病人等候时间长、高峰期扎堆、安全隐患、满意度下降和投诉多等突出问题。
我院是一家综合性三级甲等医院，实际开放床位1 100张，日平均门诊量5 500人次左右，年出院病人30 000人次左右，输送中心月总输送量18 200次左右，病人输送量11 000次左右，标本输送量7 000次左右，其他输送210次左右。2010年10月我院后勤部与计算机中心合作研发出“自动指令分配系统”，实现计算机全自动调度取代人工调度，经临床试用两年，明显提高了输送效率，介绍如下：
2方法
2.1构建“自动指令分配系统”初步思路，投入研发
在医院领导和各职能部门的支持下，根据参观香港医院输送中心计算机管理体会，结合我院输送中心人工调度程序（科室电话申请，调度中心派工，工人执行）形成“自动指令分配系统”初步研发思路，2010年10月我院后勤部和信息中心合作进行研发，2011年12月 “自动指令分配系统”模拟试运行成功。
系统由感知与识别、智能调度、前台管理、信息发射四个部分组成。在每个病区、医技科室及其它必要的地方安装一个与电脑相连的信息感应点。每个工人配一张感应卡和一个寻呼机。建立一个医院内的小型无线寻呼信息发送系统。当科室需要运送病人或标本时，在电脑上录入输送申请。计算机收到输送申请后，根据任务的优先级别，紧急程度，自动把任务分配给工人，并通过寻呼系统，向工人发送指令。工人收到指令后，到任务的起始点，感应报到，接受任务。任务完成后，工人到任务的终点站，感应报到，结束任务。
2.2组织培训
培训是否到位直接影响到该系统的使用和效果，从2012年1月开始，经过半年时间完成了全院的培训任务。
2.2.1转变理念。从转变理念开始进行培训，强调调度模式转变的意义和目的为主要内容。
2.2.2 “运输自动指令分配系统”的运行原理及操作方法培训。培训形式是理论+上机，需要人人过关，掌握率达100%。共分5个课程进行培训：临床护士课程（各项指令正确操作：下达指令、修改指令、查寻指令等）；检查科医生/前台护士课程（识别病人中转指令、下达回送/转运指令、查寻指令等）；输送工人课程（正确识别和执行信息、传呼机正确使用和保养）；调度中心监察员/主管课程（调度中心服务器工作界面的各种指标识别、判断、塞车时处理、工人工作量等信息查询监管、数据库使用等）；医院输送主管部门课程（除以上所有课程内容要学习掌握以外，还要调重点学习输送各种信息如何查询、获取、生成报表及分析等）。
2.2.3 “运输自动指令分配系统”临床试运行
进行为期一个月的“自动指令分配系统”临床试运行，选择内科大楼的9个病区日常输送工作量较大的科室进行试用，试用期间保持双轨（自动、人工）调度。同时7个工作小组分别驻点辅导4个试点病区，2个检查科室和1个调度中心，发现问题及时上报，及时修正。在试用期间把一些流程进行了理顺，遇到的问题进行了解决。一个月后召集职能部门和试用科室领导碰头会，认为试用期内系统性能稳定，操作方法简单，易掌握，收发信息准确无误，为了缩短双轨调度的混乱，会议决定在试用一个月后的2012年7月5日正式通知全院各科室全面启用“自动指令分配系统”， 人工调度同时停止。
2.3输送工人配置、排班
我院输送中心，配置输送工人33人，调度员/主管一人，分日班25人夜班7人，出二线车工人一人。工人按排班上班，一天4个班次，直落班7：45~16：45（11：00~12：00吃饭），正常班8：00~12：30，14：30~18：00，上夜18：00~24：00，下夜24：00~次晨8：00，夜间突发事件或工作量突增时启动二线班上班。
2.２.5由于计算机调度十分强调程序化工作安排，不同于人工调度，因此，重新制定了计算机全自动调度的各项工作制度和流程的建立。同时要求输送中心，每天必须保持15台对讲机处于备用完好状态，班班交接，以防停电或系统故障时立即采取人工调度。
3结果
3.1 2012年8月~2014年7月输送总量统计
3.2 2012年8月~2014年7月病人输送量统计
3.3 2012年8月~2014年7月病人输送等候时间统计
3.4 2012年8月~2014年7月标本输送等候时间统计
3.5 2012年8月~2014年7月病人输送等候时间段分布统计
3.6 2011年3季度~2014年2季度病人输送满意度调查统计
4结论
医疗输送中心使用计算机全自动调度，使得输送效率有了突破性进展和改善，同时节约人力成本，提高临床满意度。
5讨论
病人输送效率低，等候时间长，一直是困绕各大医院输送中心的难题，而且也是导致投诉多，满意度低的主要原因之一［3-5］。有报导［8-10，12-13］通过优化服务流程、实行绩效管理、驻点陪检、一带多陪检等多种手段，在一定程度上改善医疗输送质量，满意度得到了进一步提高，但效果仍然不理想，效率低下根本问题无法得到解决。
美国1991年文献报导［6］，该院在当时医疗输送状态基本同我国现在的情况相似，许多病人候诊时间常超过一小时。1/3病人候诊超过30分钟，医院处于杂乱无章的状况，缺乏人员配备模式，排班表和设备配备也缺乏依据.医院还缺乏每小时、每日甚至每年服务量的可靠数据.医院的通讯设施简陋、服务缓慢、工作懒散也是普遍性的问题。提出运送病人服务是重要问题之一，提示医院的病人运送系统需要重新设计，尝试在半信息化调度状态下出现了明显的效果，于1991年1月~9月份统计，平均运送时间已降至19分钟，时间分布也呈现很强的集中趋势。运送时间超过30分钟的百分比从30%降至8%。北京孙萌等人近期调查结果［7］，等候时间小于10分钟占7.5%，20分钟内占38.75%，21~30分钟内占41.25%，>30分钟占12.5%。
而本文介绍的研究结果：等候时间<10分钟占77%，20分钟内占95%，21~30分钟内4%，>30分钟仅占1%。均较文献报导等候时间显著缩短，效率提高明显。
由于输送等候时间的缩短，输送安全性相对地大大提高，高峰期检查科室门前扎堆现象也消失了，病人投诉明显减少，临床满意度持续保持在较高水平。同时，由于计算机全自动调度，数据库的建立，实现了输送管理完全信息化，数字化，为日后输送人力配置、功能分组和输送工作分析研究等，均提供了可靠了科学的数字依据。
2013年6月，我院输送中心新合同签定时依据数据库（工人配备信息查询），一次性减少外包公司输送工人4名，从原37人减少为现在的33人，节约了输送人力成本，较文献报导1∶0.045（床位：工人数）（我院1∶0.03）配置节约了16人［11］。
输送调度实现全自动化后，在效率和安全性方面得到了明显提高的同时，另一种安全隐患也同时出现，工人目前薪酬是按工作量提成“多劳多得”分配，输送工人为了增加每日提成，不顾病人情况在输送过程中一路小跑着推车/轮椅，同时在和临床交接过程中也显得无耐心，催促医务人员，近期收到这方面投诉有增多现象，有待于我们分析、研究，并找出有效的干预措施进行防范制约，接下来，病人的输送安全和输送病人组工人的素质将是我们研究的重点。医院输送调度中心实现信息化管理，目前在我国尚属空白［14］，还有待于同行们进一步研究和探讨。
［1］张容，王琳，等.广东省三级甲等医院医疗输送系统的现状分析与对策［J］.现代临床护理，2011，10（8）：54-56.
［2］关淑贞，廖温川，等.对医院医疗输送新模式的探索［J］.中国医院管理，2003.23（2）：53-54.
［3］王立，蒋易容，樊均明.中央医疗运输服务在大型医院中的应用［J］.中华医院管理杂志，2012，28（2）：148-149.
［4］毛秀莲，王勇娜.外勤服务中心工作中存在问题分析及对策［J］.南方护理学报，2005，12（5）：90-91.
［5］王永红.集中医疗运送的管理对策［J］.江苏卫生事业管理，2008，19（6）：78-79.
［6］冯皓，介评.医院中病人运送系统的质量改进［J］.国外医学，医院管理分册，1994，（1）：18-19.
［7］孙萌，郑修霞，朱秀.护理人员对陪检人员的满意度调查与分原［J］.中国护理管理，2012，12（9）：70-71.
［8］陈晓华，王立，陈群，等.住院病人检查需求的调查分析与对策［J］.护理管理杂志，2005，5（7）：13-17.
［9］张容，肖冬梅. 输送调度信息系统在医疗输送管理中的应用［J］.护理学杂志，2013，28（18）12-13.
［10］林斯环.QC活动在缩短特需病人等候检查时间中的作用［J］.当代护士，2011，12：179-180.
［11］张容，贺冬梅，刘聪明，等.新形式下医疗输送人力资源管理的实践探讨［J］.护理研究，2013，27（11）：3806-3807.
［12］周晓倩，王青，王永锋.提高患者满意度 努力构建和谐医患关系［J］.现代医院，2014，14（1）：96-98.
［13］ 张薇薇，汪卓赟.医院门诊患者满意度调查分析及对策［J］.现代医院，2014，14（1）：99-101.
［14］ 李小华周毅.广东省医院信息化建设状况与分析［J］.现代医院，2013，13（9）：130-133.