刘 ① 高 颖① 金 平① 李红怡① 冯 运①
【关键词】社会信任 医患关系 就诊体验
【摘 要】医学模式的发展和医疗市场化使得患者的角色向医疗服务消费者转化，而用户至上主义和消费者服务导向文化的渗透，使得尊重患者的需求和愿望被视为是体现医疗服务系统人性化的重要方面。然而，在整个社会医患纠纷呈高发态势的形势下，医患矛盾已成为社会信任缺失的具体反映。实现政府、社会、公民的共治，整合各方力量和资源，激活社会各方的信任，已成为构建和谐医患关系的有效选择。作者就如何增进社会、医院、患者的相互信任进行了研究，并在此基础上探讨了一系列的就诊体验举措。
医学模式的发展和医疗市场化使得患者的角色向医疗服务消费者转化，而用户至上主义和消费者服务导向文化的渗透，使得尊重患者的需求和愿望被视为是体现医疗服务系统人性化的重要方面[1]。近年来，整个社会医患纠纷呈高发态势，成为社会最不和谐的音符之一。改善医患关系是医患共同的愿望，却非医患双方所能根本解决，原因是医患矛盾已成为社会信任缺失的具体反映。在假医假药、劣质产品、虚假广告频发的社会环境中，医患之间、以及社会对医院信任度已经降到了最低点，医患矛盾加剧，这种不信任更为敏感，一触即发。近年来，我院就如何增进社会、医院、患者的相互信任进行了研究，并以此为基础推出了一系列患者就诊体验举措，取得了一定成效。
1 医患双方信任缺失的具体表现
就医过程中，患方常常担心医生的诊疗水平、自己的各种权利、费用支出的多少；医生担心医疗意外不被理解、欠费无法追讨、闹事伤人伤到自己；社会新闻媒体为了增加其市场占有率，吸引观众或读者，不惜夸大、扭曲医疗纠纷事实的真相，随意发挥以制造出观众和读者感兴趣的热门话题来炒作医疗相关题材，使医疗纠纷与医患冲突更激烈、事态更加严重[2]，给医务人员无形中施加了巨大的压力。在失去信任的医患关系中，医务人员和患者都没有安全感，无法得到心理补偿，心态逐步失衡，医务人员工作积极性、向心力和凝聚力逐步减弱，患者、社会对医务人员的信度逐渐降低，犹如进入了恶性循环，愈演愈烈。
2 激活多元化社会信任对构建和谐医患关系的意义
我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业，医疗机构提供的医疗服务是公共产品，带有明显的公益性和福利性。医患矛盾和冲突直接涉及群众生命权和健康权，焦点集中尖锐、情况复杂多样、处理难度大，需要引入医院发挥引导、凝聚作用，政府发挥公共服务作用，自治组织发挥协调利益、化解矛盾的作用， 社团、行业组织和社会中介组织发挥提供服务、反映诉求、规范行为作用的社会治理概念。通过医院、政府与社会的良性互动，实现政府、社会、公民共治，整合各方力量和资源，研究并激活社会各方信任，成为重新构建和谐医患关系的有效选择。
3 就诊体验工作增强多元化社会信任的途径
开展就诊体验工作既是体现医院公益性，也是长期构建和谐社会的需求。“以病人为中心”全方位了解患者的需求，并通过亲历和体验，使之感受医院的历史和文化底蕴，优化医疗流程和服务细节，持续改进不足之处，使医疗服务的内涵不断充实，医疗服务的满意度不断提升，从而健全人性化医疗服务规范体系。就诊体验的对象不仅是患者，也包含医务人员、社会人士、政府部门等不同主体。构建和谐医患关系，需要医方、政府及社会共同参与，不断加强沟通，进而增进社会各界多方位信任，促进、推动和实现良性、和谐的医患关系。
3 . 1 患者、家属体验弥补了医患信任缺失
患者和家属就医体验是就诊体验工作的初衷。通过“患者体验团”或者体验日的活动，从患者角度对门诊、急诊或住院等医疗环境、各项医疗流程进行体验，发现医疗服务中存在的问题或亮点，进而改善医院各项流程和环节，提高患者对医院各项服务的满意度。常见就诊体验可以定期邀请患者在日常门、急诊就医过程中开展体验，及时收集流程中需要改善之处，院方与之沟通，并在推进项目整改后反馈至体验者；也可开展对出院病人的电话随访和定期召开住院患者回访活动，以亲历和亲述作为一种体验过程，通过住院患者对医院各类服务的体验和满意情况，患者感知的住院时问题，来了解医院的实际服务水平和相对服务水平[3]，了解其对医院整体服务的评价，收集住院期间医疗流程、质量、费用等方面的意见、建议，并予以落实整改和反馈。院方以请患者参与全质量管理和流程改进的形式来增进医患之间的沟通和了解，从重视患者感受出发来落实推进各项建议，做到事事有回复、整改有反馈，从而增进医患之间信任，和谐医患之间关系。
3 . 2 社会各方体验修正了医患信任的偏离
多元化的社会治理新形势下，就诊体验工作调动和引入了强大的社会力量，主动借力于社工和志愿者、大学生、社会各界体验者，甚至是医务人员的亲自体验，帮助医患之间修正各种信任的偏离。社会各方的体验，可以以各种角色扮演的方式来进行。医务人员扮演一天的患者，以普通患者的身份进行一天的就医体验，使之真正理解患者在就医过程中面临的难点和焦虑，发现患者会关注的环节；社会人士除扮演患者来体验医疗流程之外，还可以扮演医学生、医务人员，亲历一次医学生的临床技能培训课程、医务人员三基考核的实战、科研人员开展各种实验的场景，所有的体验都是为了推进医务人员和社会人士的换位思考，以体谅对方的心情和各种艰辛为出发点。理解相互的信任是建立在互相尊重的基础上，进而通过社会各界的努力逐步修正正在偏离的医患信任。
3 . 3 各类媒体体验矫正了舆论信任的偏移
开展媒体的体验至关重要。媒体在强化医生职业道德意识与促进患者对医生的理解与信任，尊重医生，尊重科学，尊重生命，矫正易于偏移的舆论信任中起到举足轻重的作用。通常以“媒体开放日”形式，请媒体参与医生一天的诊疗活动，或者在病人知情同意的情况下，跟踪住院病人就医全程，真实体验出医疗活动中医患双方的心理需求；从安全、稳定出发，进行理性的舆论监督，营造诚信的舆论氛围，促进患者对医务人员的理解与信任、医务人员对患者的关爱和尊重，倡导社会合力增进医患信任的舆论氛围。
3 . 4 政府层面体验还原了社会信任的初衷
政府在把握医疗卫生体制改革的正确方向，科学制定卫生发展规划，合理设置卫生机构，在为群众提供便捷、优质的医疗卫生服务方面发挥主导作用。开展政府层面的体验，不仅是希望上级主管部门能参与，还涵盖了区域行政管理部门。政府的体验可着眼于邀请其参与和支持各项公益活动，例如社会反响良好、群众参与积极、具有良好引导意义的大型健康讲堂和医疗咨询服务等活动。依托活动平台，推进政府、社会和医院进行零距离接触与互动，还原了人们无私地把别人利益置于自己之上的信任初衷，对于化解医患矛盾、改善医患关系起到了积极推动作用。
就诊体验的实践在增进社会信任、改善医患关系中起到了润滑作用，但要真正缓解医患矛盾则是一个长期的各方努力过程。作为医方，医院更要注重强化内涵建设，切实提高医院管理和服务水平；要坚持公立医院公益性质，坚持以人为本，切实加强医院管理；要创新医院“和谐医患”文化建设，转变医务人员服务观念，增强主动服务意识，加强医患持续沟通，为人性化的医疗服务提供制度保障。
[1] 越丽霞,陈加军,孙长青.基于患者体验的公立医院住院患者满意模型的构建[J].郑州大学学报（医学版），2014，5(3):331-332.
[2] 杜艾桦.和谐医患关系多维分析[J].医学与社会，2011，24(12):65-66.
[3] 英立平,Shane Thomas,马谢民，等.患者体验和满意监测的利用价值初探[J].中国医院管理，2008:28(10):17-20.