来艳辉 刘富德 胡雅萍 田娈 郎晶晶 邢琰
摘要：目的：探讨绩效管理在创建优质护理服务示范病区中的应用效果。方法：在创建优质护理服务过程中，通过成立护理绩效考核小组、护士岗位管理、建立绩效考核标准等方面进行绩效考核管理。结果：患者满意度、护士对自身工作满意度与护理工作质量均高于实施前（P＜0.05）。结论：实施绩效管理，可充分调动护士的工作积极性与主动性，提高护理工作质量及患者满意度。
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关键词 ：绩效管理；优质护理；应用
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.06.064
卫生部于2010年2月制定下发了《关于公立医院改革试点的指导意见》，进一步明确了改革方向和思路。其中，提出了深化公立医院人事制度改革，完善分配激励机制，完善人员绩效考核制度，体现医务人员的工作特点，充分调动医务人员的积极性。绩效管理是最重要也是最有效地激励医护人员的方式［1］。本院消化内科从2011年10月开始以开展优质护理服务为契机，结合消化科的专业特点，积极探索优质护理服务中护士工作绩效考核指标，以充分体现多劳多得原则，调动护士工作积极性，促进护理管理逐渐规范化、科学化，以最终实现医疗服务安全、优质、高效地目标，提高了患者及护士满意率。现报道如下。
1对象与方法
1.1研究对象消化内科具有病种多，急、危重症患者多和内镜介入治疗多的特点，所以床位周转快，工作量大。科内共有护士32名，男2名，女30名。年龄22～50岁，平均年龄29.06岁。职称：主任护师1名，副主任护师3名，主管护师5名，护师9名，护士14名。学历：中专2名，大专27名，本科3名。
1.2方法2010年9月~2011年9月科室护士绩效工资按工龄、职称发放，2011年10月~2012年10月科室实施绩效管理，具体方法如下：
1.2.1科室成立护理绩效考核小组由病区护士长、三级护士、二级护士等4名成员组成，对护士的业务培训和质量考核统一进行。考核小组依据护士的工作数量、质量、服务态度等一系列相关因素，制定护士分层定岗，实行按岗位定系数与工作绩效考核相结合的分配方法，确定绩效奖金标准，实现责、权、利的相对统一。
1.2.2护士岗位管理岗位管理是根据实际工作任务设定岗位，并根据任职资格聘用上岗人员，根据岗位职责和工作标准进行绩效考核，根据岗位测评和考核结果发放薪酬的管理制度， 是建立科学绩效和薪酬管理体系的必要条件［2］。
1.2.2.1护士岗位设置对现有的护理岗位进行梳理、测评、评估、评价等。依据岗位设置项目，各岗建立职责明确的岗位说明书，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，护理人员实行轮岗制，依据岗位价值设定绩效系数，临床护理岗位的绩效系数为1.1～1.2，辅助岗位绩效系数为0.8～1.0，使绩效系数与岗位价值对应结合，更好地体现了临床护理岗位多劳多得、提值增效的特点。
1.2.2.2护士分层管理结合科室实际人员结构，根据护士学历水平、工作年限、工作能力、技术水平、知识水平、技术技能、潜在能力及经验情况等进行评估和考核后，将护士分为一级、二级、三级护士，不同层级护士承担相应的岗位工作内容，让护理工作更层次分明，各层级护士各尽其能，各有所长，使工作能力得到最大化的发挥。三级护士负责病情危重患者的护理；特殊专科指导、疑难重症查房、持续质量改进、临床带教指导，指导二级、一级护理人员工作；二级护士负责病情较重患者护理，危重患者抢救，临床专科护理，参与病房管理、临床带教、质量检查，指导一级护理人员；一级护士则在上级护士指导下，落实责任制护理，参与病房管理、参与重患者护理。不同层级护士分管不同病情的患者，使得患者安全有保障，护士价值有体现。在此过程中配以相应的绩效考核制度，三级护士绩效系数为1.2，二级护士绩效系数为1.1，一级护士绩效系数根据工作年限不同介于0.8～1.0，为患者提供专业化、人性化的护理服务，保证患者安全和改善护理质量。
1.2.3绩效考核标准绩效考核项目分为两部分，即激励奖和考核奖。激励奖包括每月由患者选票的50%、护士选票的30%、医师选票的20%评选出优质护理标兵、患者表扬信提名、护士为患者主动做的好人好事、护士参加医院及省市级比赛等项目进行激励奖励。考核奖是将激励奖之外的奖励基金，按照工作量占45%、工作质量占45%、患者满意度占10%的比例进行考核发放，并根据护士的护理岗位不同、层级不同，将三级、二级、一级护士的绩效系数分别定为1.2，1.1，1.0～0.8进行发放。例如：护士工作量所得金额计算方法，由绩效金额的45%÷护士总系数得出平均工作量的金额，再应用公式：护士工作量金额=平均工作量金额÷月平均工作量×该护士当月工作量×岗位分级系数。每月的绩效考核同时也作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件，从而体现能者多劳、多劳多得、优绩优酬，激发护士工作积极性。
1.2.3.1护理工作质量考核依据科室每月质量控制检查、护士长日常工作检查、业务技能考试等内容进行评分，所得分值计入工作质量的考核。如：科室绩效考核小组每天抽查1名护士，对其特级护理、一级护理患者的护理质量进行评分；每天抽查1名护士的基础护理的质量；每周抽查病区管理质量（护理文件书写、消毒隔离质量等）。观察组及对照组各抽查48次。
1.2.3.2护理工作量化考核结合护士所分管的一、二、三级护理患者的数量、当日内镜治疗人数、基础护理数量等进行统计，并赋予不同分值，每天由责任护士进行登记，小组内另1名护士进行核对并签字。如：病危特护或重症监护人数及得分为2.0，一级护理人数及得分为0.3，二级护理人数及得分为0.2等。
1.3观察指标
1.3.1患者满意度根据每月定期向在院患者发放的满意度调查表进行统计，被患者表扬的护士每月按提名次数进行统计，并按考核奖的10%进行发放。实施绩效管理前发放给患者354份问卷，收回有效问卷350份。实施绩效管理后发放398份问卷，收回有效问卷390份。患者满意度调查表采用自行设计患者调查问卷，包括护士的入院接诊、服务态度、工作主动性、操作技术、健康教育、基础护理以及对护士长的意见及建议等13个项目，由患者评选最满意的护士，被提名的护士次数按月进行汇总。
1.3.2护士满意度护士对自身工作的满意度根据个人及专业发展机会、被认可与表扬、成就感、工资与补贴等进行综合评价；实施绩效管理前后各发放32份问卷，全部为有效问卷。护士对自身工作的满意度调查包括工作负荷、工作压力、工资与福利、工作认可度、业务培训、个人成长与发展、工作环境、同事关系、工作与家庭关系等15个项目，每个项目设有“非常满意”“满意”“一般”“不满意”4个选项。
1.3.3护理工作质量数据来源于科室以护理部的质量控制检查结果，实施绩效管理前后均抽查48次，均以百分制考核。
1.4统计学处理采用 spss 17.0统计学软件，等级资料采用两独立样本Wilcoxon秩和检验，计量资料方差不齐采用两独立样本t′检验，检验水准α=0.05。
2结果
2.1实施绩效管理前后患者对护理工作满意度比较（表1）
2.2实施绩效管理前后护士对自身工作满意度比较（表2）
2.3实施绩效管理前后护理工作质量比较（表3）
3讨论
3.1实施绩效管理提高了患者及护士的满意度在开展优质护理服务过程中通过实施绩效管理表明，患者对护理工作的满意度有显著提高。自2010年开展优质护理服务以来，未发生患者投诉及护患纠纷。患者满意度是评价医疗质量的有效手段和医院医疗服务品质的重要指标，也是评价护理服务质量的关键指标之一［3］，是护理管理者公认的金标准。科学的绩效管理对护士产生了巨大的激励作用，本科室在优质护理服务中通过绩效管理的有效实施，激发了护士的工作热情及创新潜能，改善了服务态度，变被动服务为主动服务，关心照顾患者；形式多样的健康教育让护士与患者近距离接触，与患者进行有效地沟通和交流，营造了和谐的护患关系，不仅能提高患者满意度，护士对自身工作的满意度也明显提高。陈静洁等［4］调查显示，护士对缓解工作压力和提升工作满意度的有效应对措施排序居前3位的分别是工资福利、自我提升、工作量减轻。因此，在今后的工作中医院各级领导不但要以增加薪酬作为激励因素，还应该把自我价值实现也作为激励因素［5］，以进一步提升护士对自身工作的满意度。
3.2实施绩效管理提高了护理工作质量服务质量是医院管理的核心，通过实施绩效管理，使护理工作质量得到全面提高。通过分级使用护理人员，各级人员责任明确、各司其职，护士有时间和精力观察病情、落实基础护理服务措施、实施健康教育，确保了患者得到更好地专科护理服务，保证了护理安全，杜绝了医护患纠纷，从而提高了护理质量。
3.3实施绩效管理调动了护士工作的积极性与主动性实施绩效管理充分体现了能者多劳、多劳多得、优劳优酬的公开、公正的分配原则，杜绝了平均主义的弊端，打破以往干与不干一个样、干多干少一个样、干好干坏一个样的薪酬分配方案。让能干的和肯干的护士得到实惠，让工作能力强、业务水平高的护士充分得到价值体现，从而调动了护士工作的积极性和主动性，对一些存在“不求有功、但求无过”思想的护士产生压力，为护士营造了勇、超、拼、赶的良好的职业氛围，增强了科室的凝聚力。
总之，绩效管理体现了护理质量管理的公平性、公正性、客观性、持续性，确保了护理质量的稳定性。在开展优质护理服务中实施绩效管理，有效地规范了护士的服务行为，激发和调动了护士的工作积极性与主动性， 提高了护理服务质量和患者的满意度，提高护士的综合素质，更有利于为患者提供优质护理服务。
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参考文献
［1］赵亮，金昌晓，乔杰.医院绩效管理的二次转型［J］.中国医院管理，2013，33（1）：67-69.
［2］吴欣娟.护士岗位管理与培训实践探讨［J］.中国护理管理，2012，12（5）：7-8.
［3］王世英，李敏，陈春花，等.出院患者延续健康教育的做法及体会［J］.解放军护理杂志，2010，27（9B）：1422-1424.
［4］陈静洁，洪荔华.护士对应对护理工作压力措施认同程度的调查［J］.护理研究，2008，22（1B）：112-113.
［5］王淑芹，李金玲，吕林英，等.“优质护理服务示范工程”实施及其效果［J］.中国护理管理，2011，11（9）：19-21.
（收稿日期：2013-11-08）
（本文编辑 崔兰英）