任 静
首都医科大学附属北京妇产医院党委办公室，北京 100026
[摘要] 患者满意度是衡量和评价医院绩效管理的重要指标之一。2014年该院将患者满意度作为关键绩效指标之一。患者满意度结果不仅能够反映医院的医疗服务质量、患者的认知与信任程度，还能反映医院的管理质量与水平。为促进医院绩效管理，该文从对组织战略环境的阐述、关键性收益的分析、管理变革措施、数据链条描述、理解和应用5个方面探讨提升患者满意度的措施，并在医院绩效管理中有效应用。
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关键词 ] KPI；患者满意度KPI；组织变革；应用
[中图分类号]R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）03（a）-0097-02
Changes in the Management of Patient Satisfaction
ANY Static
Beijing Obstetrics and Gynecology Hospital， Capital Medical University Party Committee Office， Beijing，100026，China
[Abstract] Patient satisfaction is an important indicator for measuring and evaluating hospital performance management. 2014 hospital patient satisfaction as one of the key performance indicators. Patient satisfaction results not only reflect the quality of medical services， and the degree of trust in the patient´s perception of the hospital， but also reflect the quality and level of the hospital management. To promote hospital performance management， this paper describes the organization´s strategic environment， analysis of key revenue， management of change measures， data describing the chain to discuss measures to enhance patient satisfaction， understanding and application of the five areas， and effective performance management in hospital applications.
[Key words] KPI； patient satisfaction KPI；Organizational change； Application
[作者简介] 任静（1972-），女，北京人，研究生，北京妇产医院党委副书记、纪委书记，高级政工师，首都医科大学兼职德育副教授，研究方向：思想政治教育与医院管理。
患者满意度是患者由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求面对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价，也即医院服务达到患者期望值的程度[1]。2014年该院将患者满意度、病案首页、处方合格率作为绩效考核中KPI指标。KPI是Key Performance Indicator的简称，即关键绩效指标。KPI是把组织战略目标分解为可运作的愿景目标和量化指标的有效工具，促进绩效评估的客观公正，有利于提高组织绩效，实现组织战略[2]。该文在分析患者满意度考核指标和获得收益的基础上，介绍了为加强绩效管理而实行的患者满意度评价方法的新措施。
1 组织战略环境
1.1患者满意度调查的重要性
服务营销专家克里斯丁· 格罗鲁斯认为，服务质量包括：结果质量与过程质量两个方面。患者满意度是指患者在医院就医对其要求已被满足程度的感受[3]。这是衡量医院服务质量、评价医患关系的重要指标之一，是患者对所经历的医疗保健、服务情况进行的主观评价。
1.2 患者满意度的考核指标
从2011年开始北京市医院管理局对所属的21家三级甲等医院进行绩效考核，将患者满意度为定量指标，分值为10分。2011—2014年，虽然总分值相同，但每年的目标值不同。2011年患者满意度目标值≥80%为10分，2012年目标值≥85%为10分；自2013年开始调整患者满意度的比值，并设定基准目标值。2013年患者满意度基准目标值均为≥80%，按照综合满意度实际得分划分为ABCD4个档次。其中，A档次≥90%得10分，B档次＜90%且≥85%得8分，C档次＜85%且≥80%得6分，D档次＜80%得0分。2014年患者满意度目标值≥75%为达标，≥90%为优秀，按照综合满意度实际得分划分为ABC3个档次。其中，A档次≥90%为优秀，分值10分；B档次＜90%且≥75%为达标，分值将百分制换算为十分制，得到相应分值；C档次≤75%得0分。门诊患者满意度调查包括10个项目5个维度，住院患者满意度调查包括11个项目5个维度。
2 关键性收益
患者满意度调查已经开展多年，综合评价其获得的收益主要有以下4个方面。
2.1优化服务流程
通过患者满意度调查可以了解患者的需求，知道医院在服务流程中存在的问题是什么，针对问题进行整改和流程优化，为患者提供更加优质的服务。
2.2激励医院职工
将患者满意度调查作为职工和科室绩效考核指标，体现“优秀者奖励、落后者处罚”的正负激励原则。开始实行绩效考核时有少数职工不赞成，认为临床工作很繁忙，不能仅以患者认同与否作为奖励与处罚的依据。执行中，在广泛征求医院职工意见的基础上，按照临床、医技分别统计的方法试行3个月后正式执行，职工转变看法并认同。
2.3提高科室竞争力
患者满意度的调查数据与绩效考核关联、与评价中层管理科室水平关联，必然会使科室之间产生良性竞争。科室之间相互学习、科室针对问题加以改进。
2.4加强医院管理
从表面看，患者满意度调查是对一些数据的汇总与分析，其实质是影射到医院管理的各个方面，包括：医疗、医技、护理、行政与后勤科室等。
3 管理变革措施
医院内部采用传统的患者满意度调查结果往往偏高，其涉及的问题简单、样本量小、统计方法不够科学，医务人员的信服程度低。满意度评价的权利掌握在手中，能最大程度保证评价的可用性[4]。为保证数据更加真实、公正，我院于2014年针对患者满意度调查进行变革。
3.1建立满意调查评价器
满意度是对医院管理工作的肯定：患者满意度评价系统具有公平公正的优势[5]。2014年9月份医院在门诊、药房、收费处设置患者满意度评价器，患者或在取化验单、或在取药、或在收费时，按照语音提示对科室进行服务评价。评价分为：非常满意、满意、基本满意、不太满意、不满意5个等次。这种方法直观、方便统计，消除了患者与调查员面对面填写纸质问卷的顾虑。患者如有意见或者建议，可以到医疗纠纷办公室或相关科室反映，或是写出意见投放到意见箱中。
3.2引入第三方参与调查
笔者所在医院2014年8月正式引入第三方参与患者满意度调查，之前为非正式的实行，其调查结果作为医院对科室评价的一种参考，没有直接单项与绩效考核相关联。引入第三方的原因，一方面是因为传统的患者满意度调查不能完全真实、客观反映医院存在的问题，另一方面是因为以往医院内部的满意度调查结果只是对科室进行“一对一”的反馈，没有及时将全院各个科室的每项调查结果、存在的问题进行公布与分析，不利于科室管理、科室竞争、问题整改与医患沟通。经过慎重考虑，正式选择一家经验丰富团队作为调查成员，同时保证患者满意度数据的客观、真实，有说服力与信服力。
3.3缩短调查反馈时间
以往是将患者满意度调查结果每月“一对一”反馈，半年和一年分别将调查数据综合数值公布。这种方式不利于医院整体管理，不利于科室问题的及时改正，不利于科室之间的良性竞争。自2014年缩短调查反馈时间、改进反馈方式，将每个月调查结果在全院交班会上公布数据、分析问题、提出意见、限时整改，并进行情况跟踪。
3.4采用综合评价方式
患者满意度评价对加强医院管理、激励职工工作、增进医患之间的关系有重要参考价值。因此，综合评价客观、信服。以往只是采取问卷调查的方式，问卷项目简单，医务人员直接面对患者做问卷，数据可能不够真实，存在偏倚。因为有的患者愿意直接将意见告诉医院，有的患者有顾虑，即使不太满意，但因为要在医院就诊不得不评价满意。“背靠背”与“面对面”的综合打分，更加客观、真实。
3.5管理部门一线查房
管理部门，针对每月患者满意度调查中存在的问题，从综合查房改为有针对性地进行一线查房，现场办公。对于能够及时解决的问题，现场协调解决；对于不能及时解决的问题，在规定时限内解决；对于目前无法解决的问题，可以延长解决时间或者提出其他解决办法。这种方式，自2014年实行以来效果很好，加强了科室之间的相互协作，提升了主管科室的工作效能，增进了医患之间的沟通交流，患者满意度得到广泛应用。
4 数据链条描述
医院在每个月上旬对3个渠道来源的数据进行单方汇总，然后计算平均数值。医院按照北京市医院管理局制定的基础数值、达标数值、优秀数值的标准对应、兑现考核。
4.1医院内部调查
主要采用问卷调查方式。医务处、护理部、门诊部分别进行门诊患者、住院患者的问卷调查，综合汇总后取其平均数值。
4.2第三方调查
今年，医院委托北京大学医学部护理学院进行现场问卷与电话问答相结合的方式完成调查，以及数据统计。
4.3患者投诉情况
医院医疗纠纷办公室、纪检监察办公室每个月对患者投诉的例数、性质、结果进行汇总，上报党办，作为其中一项评定数据。
5 结果与应用
患者满意度调查是适应医学模式转变的一种新的医疗服务评价方法，无论是卫生行政机构对医院，还是医院对科室都是一种考评依据，受到各级人员高度重视。
患者满意度结果对绩效考核的应用：2013年10月该院开始实行绩效管理，2014年9月份将患者满意度调查结果应用于科室绩效管理之中。对于职工而言，与奖金挂钩、与职称晋升关联、与医德考评关联，激发员工的内在动力。对于科室而言，体现科室主任、科护士长的管理水平，与绩效考核关联激励科室之间的竞争。对于医院而言，体现院级领导班子的重视度与影响力，一方面提升医院管理水平，同时更好的体现“以患者为中心”的服务理念。
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参考文献]
[1] 刘彬，李福宣，张健.解析患者隐性需求 拓展手术室优质服务内涵[J].护理学杂志，2012，27（14）：3.
[2] 彭剑峰.以KPI为核心的绩效管理[M].北京：中国人民大学出版社，2003：40-53.
[3] 马雅丰，石依群，张竹青，等.医院满意度问卷调查事实现状分析[J].现代医院管理，2011（2）：34-36.
[4] 邓红艳，苏明丽.医患角色易位对医院管理及患者满意度的影响[J].重庆医学，2012，41（1）：94-95.
[5] 侯胜田，张永康.基于管理改进视角的医院患者满意度测评研究[J].中国医院管理，2012，32（8）：45-48.
（收稿日期：2014-12-23）