赵春仙 1 徐华英2
1.云南省曲靖市富源县人民医院，云南曲靖655500；2.云南楚雄市计生服务站，云南楚雄 675000
[摘要] 在现代医疗服务中，距离的重要性也越来越高，怎样提高护理质量，让患者得到更好的护理服务，也是一个不容忽视的问题。本文从加强护理思想、完善制度，加强监督等方面提出了有效的方法来提高护理质量。
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关键词 ] 护理质量；管理制度
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）03（b）-0193-02
“优质护理服务示范工程”活动的主题为：“夯实基础护理，提供满意服务”，目标是：“患者满意，社会满意，政府满意”。 随着社会经济的发展，人们对医疗服务质量的考究不断加强，对护理服务也提出了更高的要求，如何对患者增强的服务需求，推行患者更容易接受的方式，是管理者应思考的关键性问题。卫生部所推行的“优质护理服务示范工程”活动，为创造更好的医患关系提供了参考。我院积极响应上级号召全面开展“优质护理服务示范工程”活动，促进了护理服务与患者服务需求、医学技术的协调发展。现将具体做法报告如下。
1领会文件精神，因地制宜改进工作方法
护理部根据“16项重点工作要求”对护理考核标准、护士工作职责、患者出院、入院手续办理流程等进行了修订。根据《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》进行基础护理培训，提高护理质量。印发《优质护理服务示范工程相关知识》组织全院学习，结合实际情况，不断改进工作方法。
要注重舆论的导向作用，加大宣传力度，渲染活动氛围，要让群众和职工了解 “优质护理服务示范工程”的重要性，在医院简报上开设“优质护理服务示范工程”专栏，刊发先进做法及榜样事迹，用以相互学习、共同借鉴。并同时公示基础护理的项目和内容，接受社以及服务对象的监督。
不断学习深化“优质护理服务示范工程”活动的深刻意义，提出自己的见解，让每位工作者切身领悟活动开展的指导思想、宗旨和目标。力求做到目标明确，思路清晰、积极工作，主动服务，借助活动夯实基础护理，给患者提供更满意的护理服务，塑造新时期护理工作者的新形象，力争建立起新的护患关系，通过树立榜样典型，以点带面，将实际护理工作推向一个崭新的阶段。
2领导挂帅，研究实施，夯实基础
院领导要对“优质护理服务示范工程”活动高度重视，组织院办公会进行研究，将其作为重点工作推进。成立由院长担任组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组，制订具体的实施方案，自上而下要求相关部门积极参与、配合并进行考核。
医院召开领导层和护理部会议，对这项活动进行部署和推进，强调开展“优质护理服务示范工程”对自身及社会的意义，不断改进医疗水平、铸造和谐的医患关系，创造更优质的护理服务。
“优质护理服务示范工程”工作组要立足自身，深入调研，分析本医院服务阶段存在的弊端，制订相关解决方案、各部门的工作任务。同时，组织召开各部门协调会议，落实工作要求，推进工作进度。④护理部定期召开会议，相关领导掌握各科室的工作状况和职工的想法，加强心灵沟通，不能浮于表面，要深入员工内心，为顺利开展工作打下坚实地基础。
3注重细节管理，落实优质护理服务概念
3.1把握基础工作
护理部发布 “基础护理信息统计表”，要求各科室认真填写、相关领导不定期检查，确保数据不弄虚作假，应付公事。专门检查护士基础护理工作。并对相关工作作出评价。定期开展基础护理技能评比，优秀科室及相关人员给予精神和物质奖励。目的是保证病人的基础护理工作一丝不苟。
3.2加强安全管理
运用问题管理模式加强护理安全，建立严密的护理问题管理组织体系。医院护理管委会下设质量控制小组、病区护理安全管理小组、护理安全管理员，使安全管理落实到人。建立规范的问题管理体制，定期查找潜在的问题，以不断优化提升护理服务质量。发现问题立即分析，全员参与，提高思想认识，逐一解决问题，不轻易放弃任何一个发现的问题。发现不良事件立即上报，接到上报应立即着手调查，调查结果适时公布，不断增强员工的危机意识。在全院规范各种警示标识，做到颜色醒目、外表美观，以提高警示作用。
3.3人性化多元化服务
医院的护理应重视人性化服务，微笑服务。反应要迅速，不强调做错的理由，少讲话多做事，交流要轻声细语有礼貌、要有气度，能容忍患者的刁难、工作细心、服务实在。护理人员要多站在病人的立场上想问题，用负责任的态度处理问题，主动替患者思考方案，让患者和家属感受到医护工作者的真诚，跟一家人一样共同处理问题。
3.4落实各项护理外资源
医院统筹各部门围绕临床一线工作，完善各项护理外资源保障。组织医生学习分级护理标准，开展临床路径，规范医嘱行为;申领药品要及时送到病房，维修人员定期对医院设备进行故障排查。保洁人员服务规范化，系统化，实行统一调度，以便及时完成清洁任务。购置充足的急救车、晨晚间护理车并培训相关急救人员。充分保证医用设备到位，更好地为患者服务。
4严格提高护理质量，把控绩效考核
4.1统一服务标准
医院倡导“服务的九个标准化”，从九个方面下手，力行做到礼仪化的入院接待、具体化的流程介绍、温馨化的病房环境、规范化的服务过程、透明化的医疗费用、亲情化的沟通过程、特色化的服务目标、个性化的健康教育、经常化的保持联系。对护理服务标准进行统一，使得护理人员身体力行，给病人更好更优的服务。
4.2明确各岗位职责
医院护理部门颁布了有关护理人员的管理制度，以分层管理为模式，明确各个层级的护理人员的职责，每一个护理岗位都制订出科学化、制度化、人性化的岗位职能和班次职责。从护士长、护理组长、护士到助理护士每个基本环节上，科学、完善的岗位职责是每位护理人员服务的原则，从而统一科室内部行为，用精细化管理的“制度规范人”取代“人管理人”为核心，对护理人员进行更好的管理。
4.3确立弹性化的排班方式
在均衡性、连续性、责任性的基础上，调整护士的在病区的排班方式。在服务质量较好的病区内试成立以小组为方式的护理模式，按靠近及病情轻重为原则分组，每个小组中护士按照年龄大小、职称、相互配合，根据组内各护士的经验和能力分配不同护理难度的病人。临床护士在护理其负责的病人要具有责任心，负责病人的病情观察、生活护理、康复、治疗、健康指导等全部工作，使其对护理的病人提供连续化、全程化的服务，增强护士对病人的责任心，拉近护士与病人之间的关系，建立一个良好的护士与患者之间的关系。
4.4进行科学的考核
在医院服务质量较好的护理病区不断的摸索下，与护士的工作情况相结合，包含护士的服务态度、护理工作量、工作质量、病人满意度、工作风险等项目，设定一个能体现绩效差别的综合评价体系。以提高护士工作的积极性，促进护理质量的提升。
5注重护士的思想动态，为护士提供良好的工作氛围
护理工作是专业技术和服务性相结合的工作，要从生活、工作上关心护士，及时了解护士的思想动态，使护士更好的主动的病人提供优质、无缝隙的服务。医院护理部注重发挥优秀护士的引领和带头作用，建立“优秀服务标兵”护士榜，在医院护士中树立学习、借鉴的典范。并且，要让护士在日常生活工作中感受到为他人服务的美丽，体会到职业的自豪感。医院每个季度开展内容丰富的文体类活动，让广大护士在活动中减轻自己在工作上压力，全身心的放松自己。而且为特殊环境工作的护士如重症监护室、传染科病区的护士提供特殊岗位津贴，同时，对家庭有特殊困难的护士，工会组织主动给其经济资助。通过多方位的关心和帮助，让护士感受到工作和生活的美好，提高护士工作的积极性。
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（收稿日期：2013-10-21）