李春莲 万治明
内蒙古包头内蒙古包钢医院药剂科，内蒙古包头 014010
[摘要] 目的 探讨如何有效减少药患纠纷并提高患者对门诊药房服务的满意度。方法 对目前常见的药患纠纷原因进行观察与分析，对门诊药房加强管理工作，遵循“以患者为服务中心”的原则，对药房内工作人员的专业素质进行加强以及提高，建立、完善并落实药房管理制度及办法，使得每一个患者能够得到最优质的服务。结果 药患纠纷发生率能够得到有效的控制，减少患者投诉率，有效提高患者对于门诊药房服务的满意度。结论 减少药患纠纷，不应该在纠纷发生后进行弥补，而是在纠纷发生前通过各种改进、加强管理以及提高服务水平对纠纷进行有效预防，通过药房管理制度的建立以及药房工作人员的专业培训，能够有效提高门诊药房的整体服务质量，提高患者对于门诊药房的信赖感与满意度。
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关键词 ] 药患纠纷；门诊药房；患者满意度
[中图分类号] R952 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）04（b）-0185-02
在各个医疗机构当中，门诊药房都是必不可少的服务部门之一，能够为患者提供药物咨询、购买等服务，每一个患者在经过诊断之后都会在药房进行与药物相关的行为[1]。因此，患者对于门诊药房服务的评价以及满意度能够准确反映药剂科的日常工作水平、管理水平、人员专业素养，进而对医疗机构的声誉以及整体服务质量产生决定性的影响[2]。由此可见，门诊药房作为人流量最大的部门，应通过优质的服务、专业的能力以及完善的管理制度，尽量避免药患纠纷的产生。本次研究就如何提高患者对于门诊药房的满意度，避免药患纠纷的产生，具体报道如下。
1 常见药患纠纷及其原因
1.1 药房工作人员
对患者满意度以及药患纠纷发生率产生最直接影响的因素即为药房工作人员方面，其中包括：①服务态度：在医院内就诊的患者因疾病加身，极易产生焦虑、抑郁、急躁等不良情绪，其家属也会受到这种情绪的传染，担心亲人的身体健康，因此希望能够得到来自于医疗机构的准确诊断、有效的治疗以及人性化服务，使患者及其家属能够感受到重视与体贴。部分药房工作人员由于不具有良好的职业素养，缺乏良好的职业道德，在接待患者时认为只要不发生给错药、算错钱就可以，在与患者进行交流沟通的时候语气生硬，态度恶劣，尤其是药房繁忙时间，患者人数较多，药房工作人员的压力较大，再加上部分患者同样急躁，多种因素的刺激下，将导致药患纠纷的产生；②服务水平：部分新入职的药师由于经验尚浅，对于药理知识、药品性能以及药物在使用时的适应症、禁忌症、易产生的副作用等问题不完全了解，因此对于患者提出的问题无法准确解答，将导致患者对于药物的使用产生一定的疑惑，进而对药房工作人员产生不满；③药师形象：部分药师在工作当中不注意自己的形象，随意着装、与人闲聊、玩电脑、打电话，对于患者的疑惑与问题不闻不问，极易使患者认为药师极其不负责任，进而对医疗机构的水平与能力产生质疑，进而引发药患纠纷与患者投诉；④药品误差：在医院工作的高峰期，门诊药房的患者人数居高不下，将使得药房人员为了加快速度而忽略了工作质量，未对发放的药物进行“四查十对”的制度[3]，甚至造成少发、多发或错发药物的现象，进而导致药患纠纷的产生。
1.2 患者主治医师
在各大医疗机构当中，通常存在的现象为药物处方书写不规范，使患者以及药房工作人员无法正确辨别，甚至出现处方书写错误、药品规格、用量或用法出现错误，对于部分合理用药情况产生了极大的影响，使得患者无法按照正常用药方式进行服药，不仅会造成退药、换药的情况发生，甚至有可能导致患者错服药物后产生各种严重的副作用及不良反应。部分药师为了私人利益，违规开具有麻、精、毒的处方药品，或违规开与医保规则不符的药物。在碰到如上问题被公开化时，将所有责任推到患者身上，使患者频繁奔波于医师、药房之间，进而产生极大的不满，引发医疗纠纷。
1.3 药房管理
在与药患纠纷相关的药房管理可分为两个方面，具体为：①人员配备原因：医疗机构门诊的患者人数逐渐增加，而药房的工作人员却未得到相应的补充，并且大多数医疗机构当中的门诊药房为24h轮班工作，致使药房工作人员数量严重不足，不仅会使工作人员在长期的高强度工作当中产生厌烦心理，还将导致患者在取药的过程当中浪费很多不必要的时间，进而产生药患纠纷；②药品供应：部分药物属于临床当中的常用药，因此需求量较大，但是由于门诊药房未对其进行周全的规划，导致未能按期对患者提供所需药物，也会造成患者的不满心理，引发药患纠纷；③药品管理：药品的存放、过期药物的处理未按规定采取相应的措施，而是将过期、包装破损的药物发给患者，导致患者对药物的质量产生了严重的怀疑，进而引发药患纠纷。
1.4 患者自身原因
部分患者由于药物知识的缺乏，并且对于我国药物相关的法律知识不完全了解，对于患者自身而言，总是希望能够在门诊药房一次性将所需药物取齐，部分处方药物不能满足其要求时，就容易产生不满情绪，对药房工作人员恶语相向。另外，部分药品在使用前需要进行试敏试验，在更换药品批号或相隔一段时间后，需要再次进行试敏试验[4]，患者对于药理知识的缺乏使其对这种行为不了解，进而与药房之间产生冲突，造成药患纠纷。
2 解决对策
2.1 提高药师综合素质
在药师入职后，应对其进行专业素养的综合教育，并对药师的日常行为进行约束，例如着装、工作态度、工作语言、工作方式等，对患者使用文明用语，微笑耐心服务，不仅能够使患者感受到尊重感，减少焦虑心理，还能树立正面良好的职业形象，提高医疗机构的社会声誉及信任度。
此外，还要加强药师的专业知识培训，对年轻药师进行毕业后再教育的培训方针，定期组织专业技能考核与业务学习。通过这种系统化的再教育方式使得门诊药房的工作人员能够有效提高专业水平，对新进药师的专业思想进行强化与巩固，还能在实际工作当中汲取经验，应用到以后的工作当中，对患者进行合理有效的用药指导，丰富其自身的药物服务理念。
在医疗机构当中，社会法律的应用也成为了保障每一个角色自身利益的重要手段。作为门诊药房的工作人员，药师应积极学习相关法律知识，在法律的保护与框架当中对患者、医院以及自身的合法权益进行有效维护。因此，就需要医疗机构定期组织药剂科对于《中华人民共和国药品管理法》以及《卫生从业人员行为规范》[5]等法律法规进行学习，并结合工作当中的实例加强对于法律条文的理解，引导药师从思维理解的角度对法律知识进行深入学习并熟练运用，增强法律意识，加强药房规章制度的遵循。
2.2 完善服务与管理
建立以患者为中心的服务模式并加以落实，使药师的每一个服务环节都能围绕患者的利益与需求进行落实，增设医保、老年患者、用药咨询等窗口，由经验丰富的药师对患者进行专业耐心的详细药理学咨询服务，使患者能够得到最完善的服务。并在此基础上加强药物的存放与养护，对过期药物及时更换。
综上所述，完善、优质的药学服务需要加强药房工作人员的专业素养，建立药房工作流程与管理的规章制度，对服务、药品、流程进行系统化管理，提高患者对门诊药房服务的满意度，避免药患纠纷，加强医疗机构的社会声誉，建立良好的口碑，为持续发展奠定坚实的基础。
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参考文献]
[1] 周安荣.医院药患纠纷的原因与防范措施[J].中国药业，2010，19（20）：59.
[2] 方文悦，陈周敏.提高基层医院门诊药房患者满意度探索[J].中国药业，2011，20（21）：49.
[3] 茅渊，许建国，孙家艳，等.开展品管圈活动提高门诊药房服务满意度的实践体会[J].中国药业，2013，8（20）：125-126.
[4] 刘惠霞.我院门诊药房患者满意度调查分析[J].临床合理用药杂志，2013，8（20）：275-277.
[5] 慕文会，陈伍，何伟珍.浅析门诊药房的药患关系[J].实用药物与临床，2010，2（10）：145-147.
（收稿日期：2014-01-13）