谢君辉毛立军王德陈旭：北京大学深圳医院广东深圳518036
关注医务社工在现代医院管理中的作用
谢君辉毛立军王德陈旭
MEDICAL SOCIAL WORKERS IN THE MODERN HOSPITAL MANAGEMENT
XIE Junhui, MAO Lijun, WANG De, et al
【摘要】
为适应新的医学模式转变，在医治病人躯体疾病的同时，也要关注病人心理健康及社会适应能力的提高。引入医务社工工作机制，全方位满足病人的就医需求，是转变医院工作职能的关键环节。
【关键词】医务社工医院管理
【Abstract】In order to adapt to changes of new medical mode, doctors need to pay attention to patients´ psychological health and social adaptation ability apart from treating the diseases. Medical social working mechanism should be introduced to meet the medical needs of patients, which is the key link to change the function of hospital work.
【Key words】 Medical social workers; Hospital management
【Author′s address】Shenzhen Hospital of Peking University, Shenzhen 518036, Guangdong Province, China
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.07.052
为适应新的医学模式的转变，不断满足病人全方位的就医需求，北京大学深圳医院与时俱进，于2001年12月成立了社会工作部，作为一个独立的职能科室，社会工作部主要至力于三方面的工作：一是对全院医疗投诉纠纷进行集中管理；二是引入社会工作机制解决病人就医方面的问题；三是对涉及法律问题的协调及处理。为了更好地服务患者，与患者有效沟通，我院社会工作部于2008年成功地引入政府购买的医务社工服务从事医院社会工作。通过6年多时间的不断探索和实践，我们这一全新的工作合作模式，能将医务社工与医院实际工作更紧密的结合起来，特别是在缓解医患矛盾，解决医疗纠纷，构建和谐的医患关系及提高病人满意度等方面发挥了积极的作用［1］。
1社会工作的引入
1.1背景社会工作，这个学科它其实是工业社会的产物。工业社会伴随而来许多社会问题，诸如：失业、犯罪率升高、贫困问题。社会工作就是针对解决这些问题应运而生的实践性很强的社会科学。迄今，社会工作在欧美等发达国家已逾百余年历史［2］，在我国港、澳、台地区发展也很充分，几乎是社会稳定不可或缺的专业学科。社会工作是一种助人方法。台湾学者廖荣利在1996年出版的《社会工作概要》一书中对社会工作所下的定义是：社会工作是现代社会中一种独特的专业领域，它运用社会的和心理的科学原则，以解决社区生活中的特殊问题，并减除个人的生活逆境和压力。在我国，社会工作专业最早于1988年在北京大学设立。至今已有200多所高等院校开设了该课程。深圳市作为我国改革开放的排头兵，在全国率先进行社工试点。特别是“两会”及“十八”以来，关注“民生与和谐”问题早已摆在了我国改革发展的重要议事日程。社会工作的开展将为我国的中国特色的社会主义事业做出新的贡献。
1.2社工的工作领域及方法所谓社会工作就是指在社会福利体系下，运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源、协调社会关系、预防和解决社会问题、恢复和发展社会功能、提升个人潜力、促进社会和谐的职业活动。社会工作它具备特殊的专业性。社会工作者在助人活动中,作为行动者,依靠自己的助人价值观去设计和实施助人活动,并积极吸引受助者主动参与这一过程，通过相互配合与协调，达到帮助他人的目的。
2医务社工的招聘及工作开展情况
2.1医务社工的招聘深圳医务社工的人员配制是2008年10月开始启动，深圳市卫生局为深圳市人民医院、深圳市第二人民医院、北京大学深圳医院、深圳市中医院、深圳市妇幼保健院、深圳市儿童医院共6家公立医院，根据工作需要，向深圳慈善公益机构购买了8名医务社工服务。我院2009年4月接受社工服务一名，成为首家专业医务社工进入的医院。随着医院业务量的增加，对社会工作的需要加大，通过医院人事科申请，由主管上级单位审核批准，政府付费向社会有资质的社工机构购买医务社工服务，再配制到申请的医院，现已增加到了5名常驻医务社工。目前，根据医院实际工作岗位需求，5名社工分别负责急诊、ICU、外科、内科、妇儿、肿瘤及社区的社会工作。
2.2工作开展情况①工作安排：我院社工的工作是通过社工查房、医院公示电话及临床科室的报告收集整理病人对医务社工需求的相关信息，具体工作安排由我院社会工作部指导和协调。目前，我院医务社工会重点关注五大人群：一是投诉信访人员及家属；二是不配合治疗的病人；三是三无人员和残疾病人；四是住院有经济困难的病人；五是需临终关怀癌症病人。社区工作的重点是疾病预防宣教工作。②工作方式：我院医务社工根据医院的实际需求，用其常用的三大工作方法有针对性进行个案工作、小组工作、社区工作。一是对有投诉及纠纷的患者，医务社工作为社会信任的第三方，积极配合医院做好患方的解释及安抚工作，为病人提供法律援助，正确引导病人依法协商及法律解决问题，化解医患矛盾；二是对不配合治疗的患者，用个案跟踪法，主动下科室陪伴病人，了解病人有关情况，找出原因，有针对性地做好心理辅导及协调工作，使医患关系和谐融洽，达到顺利的开展医疗诊治工作的目的；三是对三无人员和残疾病人，随时掌握各方面情况，并协调医院及社会资源解决其医疗、饮食、陪护及出院安置等问题［3-4］；四是对住院经济困难的病人，向市福利机构申请医疗求助、解决病人无钱医治问题等等；五是对癌症患者，成立癌友俱乐部，每周开展小组活动，将同病患者组织起来，参与交流与互动，正确面对生死，保持良好、乐观、友善的心理状态，增强战胜疾病的信心和勇气，提升生活质量和社会适应能力；六是在社区工作方面经常参与组织专家义诊，进行防病治病方面的宣教，以及社区其它公益活动。
3取得的成效
自2008年以来，医院的管理工作，由于及时引入医务社工的工作机制，弥补了当前现代化医院管理中的不足，随着新的医学模式转变，使得医院的管理工作更人性化、精细化、科学化。其结果是让医患双方及社会受益。一是提高了病人满意度。经社会第三方病人满意度测评，2010年广东省47家三级甲等医院病人满意度我院排名第一，2013年广东省69家综合医院排名第四；二是提升了医疗服务整体质量，2009年以来，我院在深圳市综合性医院医疗服务整体质量评估中，连继五年荣获A级单位；三是在医疗业务量不断增加同时，医疗安全得到了进一步的保证。2009年我院门诊病人由211万余人次，增加至去年的277万余人次，住院病人由3.6万余人次增加至去年的4.6万余人次； 2009年我院医疗投诉及纠纷由每年的约1100例，减少至去年的约760例，医疗赔偿由每年约200万，减少至去年不足100万。投诉及医疗赔偿院有逐年递减的趋势。
4医院的体会
医务社会工作是社会工作中的重要组成部分。生命健康是任何社会发展的根本。医务社工最早于1921年在我国诞生，但是发展曲折，曾经一度消失，直到2001年，医务社会工作才重新出现。2007年后，医务社工组织建设进入新的阶段，这与我国目前医疗体制问题突出，医患关系紧张有着直接的关系。我院社会工作部成立早期，主要处理和解决复杂的医疗投诉及纠纷，但在实际工作中却面临着大量社会问题需要协调处理和解决，在引入专业医务社工之前，承担了大量的社会工作。现在，我院社会工作把医务社工的专业知识和技术运用到医疗、卫生、保健机构中，帮助患者及其家属解决与疾病相关的社会、经济、家庭、心理及医患关系等问题。在新形势下，关注医务社工工作，除自身努力探索新的工作模式外，还需要全社会的理解、关爱与支持［5］。医务社工是具有资质的专业社会工作者，有别于普通义工，医务社工代表的是社会第三方，是正义、关爱、友善与诚信的象征，是社会正能量的传递。医务社工在医院的存在最终达成的是社会、医院、患者三赢的局面，这是社会文明进步的重要标志。
目前，尽管我国社会工作起步较晚，积累的经验还不够充足，医务社工在医院管理中的作用还在不断探索和完善之中，但是我们有理由相信在不久的将来，医务社工在医院现代化管理进程中将起到更广泛、更重要的作用。它的工作范畴和流程细化更能体现以患者为中心的办医理念，为病人提供全方位的医疗服务加人性化关怀，将不再是医院管理者停留在口头及文字上的表述，而是更务实、更贴切的具体行动和措施。未来，医务社工将会进一步弥补医疗技术服务以外的不足，在医院社会工作部管理职能平台上，不断满足病人需求，提升患者满意度，取得全社会的共同认可。
［1］任益炯，季庆英.论医院医务社工在医疗纠纷中的职责［J］.解放军医院管理杂志，2013，20(10)：924-926.
［2］王红漫.美医务社工发展态势［J］.中国医院院长，2012，(20)：80-81.
［3］江明君. 从“小龙飞”案浅谈医务社工的必要性［J］.中外医学研究，2012，10(24)：152-153.
［4］黎小群，卓美容，尹杰英，等. 医务社工在介入急诊“三无”病人服务中的作用［J］.现代临床护理，2011，10(7)：67-69.
［5］黄齐雯. 新形势下医务社工介入医患关系的困境与对策［J］.中外医学研究，2012，10(35)：145-146.