汉业旭① 姚 峥① 刘 琳① 赵国光①
【关键词】综合医院 预约诊疗 诊疗服务
【摘 要】以某大型三级综合医院实施预约诊疗工作实践为切入点，回顾近几年预约诊疗工作的开展情况，将具体工作进行梳理，用数据说话，并分享预约诊疗工作宝贵经验、工作方法。同时，对开展预约诊疗服务工作过程中一些问题进行思考，指出应坚持预约实名制原则，以包容和积极的态度面对爽约，并对预约诊疗服务的发展趋势进行了展望。
预约诊疗服务是以患者为中心开展诊疗服务的重要改革措施，于患于医都有积极意义。一方面，患者知晓就诊时间，合理安排就医计划，减少不必要的人力和财力的浪费；另一方面，医院需要因势而动，更新管理理念，拓宽预约诊疗服务途径，优化诊疗流程，提高医疗效率和质量。
作为一所年门诊量接近300万人次的三级甲等综合医院，如何为患者提供多样的、可操作的、便捷的预约诊疗方式是保证患者得到满意医疗服务的前提。因此怎样提供准确有效的预约诊疗服务、创新号源管理、优化就诊流程，成为开展预约诊疗服务首要思考的问题。我院自2009年开展预约诊疗服务以来，从院内实际情况出发，经过考察、借鉴，逐渐形成一套具有我院特色的预约诊疗服务体系。本文将结合2011年-2014年预约诊疗的数据，对我院预约诊疗服务的实践进行概述。
1 开展多种形式预约挂号
包括统一平台电话预约、网络预约、诊间预约、窗口预约、门诊复诊预约、出院复诊预约、层级就诊预约和社区转诊预约等。其中以网络预约、电话预约和窗口预约为主；诊间预约、门诊复诊预约、出院复诊预约主要是为了进一步方便慢性病患者或需要定期来院进行治疗和检查的患者，如内分泌科、产科及口腔科；层级预约是我院的特色预约方式，由医生为患者向诊治相关疾病专家级医生进行预约，主要针对部分疑难病及罕见病患者，以保证诊疗的效率和质量。
2 预约诊疗工作实践
2.1 近几年预约诊疗工作发展
2011年我院预约诊疗服务取得全方面发展：参加北京市统一预约挂号平台，实名制挂号、全号段预约、多种形式挂号、3个月的预约期和知名专家层级诊疗等措施相继推行。4年来，我院的预约诊疗服务也在此基础上逐渐稳固及完善。
网络预约、电话预约和窗口预约是我院预约量较大的3种预约方式。2011年-2014年，采用这3种方式进行预约诊疗的患者数量逐年攀升（见图1），截止2014年，我院的预约诊疗率达到60%以上，完成北京市医管局对我院的考核要求。同时，我院在预约总量不断上升的前提下，积极控制患者失约率（见图2）。从图2来看，4年来我院预约诊疗服务总量增长幅度较大，然而，患者失约率增长曲线趋于平缓（尤其是2012年-2014年），这也是我院预约诊疗服务实施效果的体现。
2.2 预约诊疗工作的重要举措
2.2.1 宣传多样与主动告知。做好宣传工作是预约诊疗服务能否顺利开展的关键。医院一贯重视预约诊疗服务的宣传工作，并且宣传方式随着网络与信息技术发展不断更新，官网、微博、微信相继推出。但是，应用新媒体宣传并不能最大限度的覆盖就诊人群[1]，因此，主动告知是十分必要的补充宣传手段。我院要求门诊导医人员、志愿者服务人员、窗口工作人员熟知预约诊疗服务的方式、种类，要求临床医生熟练掌握部分预约诊疗服务的操作流程（如诊间预约、复诊预约、层级就诊预约等）。同时，要注重预约诊疗服务优势的宣传，并在就诊流程的设计上充分体现这种优势（如优先就诊），使预约诊疗服务最广泛地得到患者的认可，最大程度地满足患者的诊疗需求。
2.2.2 合理利用窗口患者低峰时段。门诊患者就诊的高低峰是业内公认的现象，以挂号窗口为例，高峰时段人满为患，窗口全开，满负荷运转，然而若在低峰时段窗口开放过多又会造成一定的人力浪费和效率低下，因此如何利用好低峰时段，一直是门诊窗口管理的要点。我院正是利用窗口患者低峰时段，开展提前一天取预约号服务，这样既避免了窗口资源的浪费，更重要的是减少了当天排队取号的就诊患者，缓解了门诊大厅人满为患，缩短了窗口等候时间，改善了就诊环境，提高了患者就医体验。2.2.3 完善预约诊疗管理制度。尽管患者的预约行为是随机的，不受医方左右的[2]，但是作为预约诊疗工作实施的主体，医院一定要有一套规范的、经得起实践检验的管理制度。
随着预约诊疗工作的推进，我院预约诊疗工作的管理也在持续改进。一方面，预约诊疗服务的流程要随着预约方式的变化而相应调整，不能一成不变，同时还要做好院内的培训和对外的宣传。在具体实施过程中，发生临时停、换诊情况时要提前通知预约病人，征得患者同意，另行安排患者就医。另一方面，预约诊疗工作的公平与公正性要得到制度性的保证。自施行预约诊疗服务以来，我院一直秉着预约优先就诊的原则，鼓励患者预约就诊，同时也减少了预约患者和当日现场挂号患者之间不必要的冲突。在预约号源管理上坚持公开透明的原则，严格规范预约诊疗工作，接受公众的监督。
3 关于预约诊疗服务的几点思考
3.1 坚持预约实名制原则
在实名制普遍在各行各业实行的今天，就医实名制也成为患方和医方的某种默契和共识。究其根本，无论在患方还是医方，实名制都有很多的优点。然而，在预约就诊方面，实名制往往得不到充分贯彻，造成后续工作的一系列不畅，易引发医患纠纷。笔者认为，所谓“施法者必以法而为之”，实名制预约是患者接受医疗服务的先决条件，也是医方施行预约诊疗服务务必坚持的原则，绝不应以一种“妥协”或“通融”的态度对待，如果不坚持原则一方面培养了患者不好的就医习惯，另一方面也面临公信力的缺失。
3.2 以包容和积极的态度面对爽约
如何面对患者爽约，首先，笔者认为爽约无法避免，第二，也不认同医方应该对爽约行为采取处罚性措施，如拉入预约黑名单、有偿预约等。从我院的预约诊疗工作上看，采取包容、积极的态度对待患者爽约更为重要。有些方面是必须坚持的如实名制原则，而有些方面是医院必须承担的，如进行预约就诊提醒。开发预约提醒平台，实行电话、短信提醒等方式减少患者失约。同时，当医院的门诊安排或预约专家出诊时间发生变化时，医院也应及时通知预约患者，并且采取相应的补救措施，提高患者对预约诊疗的信任度，也能减少患者爽约的发生。另外，制定合理的预约挂号时限和健全退号机制，设置适用各类人群的、更为经济便捷的取消预约的渠道[3]，将有效降低失约率。
3.3 预约诊疗服务的趋势
预约诊疗服务是一种医疗服务方式，伴随着医改大进程应运而生，其初衷依旧是缓解“看病难”的现状[4]，对分流病人、改善就医环境，提升医院服务水平，提高患者满意度有重要的意义。预约诊疗服务的开展是大势所趋，多元化的预约方式、统一预约诊疗服务平台的建设、保证患者就医延续性将是预约诊疗的发展方向，将随着医疗体制改革的深入而发展进化。要真正达到让患者满意，贯彻政府指令，发挥医院公益性等多方共赢的目的，需要各方积极支持配合，采取多方面、多维度的措施才能实现。但是，预约诊疗服务也仅是一种改革的产物，不是我国医疗资源分布不均，层级就诊不畅等顽症的症结所在，如何利用预约诊疗服务培养建立百姓就医行为及开创的就医诊疗模式来开展区域卫生规划、推进层级就诊、优化配置医疗资源才是预约诊疗服务开展的意义所在。
[1] 刘盛东,范仲珍,汪昕.我国医院门诊预约诊疗服务现状分析[J].中国医院,2012,16(4):74-77.
[2] 徐建.中医医院门诊预约挂号模式的应用与分析[J].中国卫生资源，2011(5):323-324.
[3] 白冰,张英莲.医院预约挂号爽约相关因素调查分析[J].贵阳医学院学报,2011(3):310-312.
[4] 李振纲,郝珍,董盛霞.大型综合性医院提高预约门诊率方式方法的研究[J].中国医院,2011,15(4):10-12.