吕 毅1 赵会文2
1.甘肃省华亭县中医医院，甘肃华亭 744100；2.甘肃省平凉市中医医院，甘肃平凉 744000
[摘要]在科学技术高度发达的今天，人类应该可以享受满足他们需求的、依据最系统科技知识的医疗卫生服务，但事实上，基层医院现有的医疗服务质量与社会期望值之间不仅仅是差距，而是一道深深的鸿沟。结合目前基层医院质量管理控制方面存在的误区及缺陷，以及如何填补质量管理空白及死角，解决居民在就医方面的迫切需求，减少医疗纠纷发生，缓解因基层医院服务质量低下致居民舍近求远，常见病向大医院集中的问题。对缓解“看病难”和“看病贵”也将产生深远影响。
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关键词 ]综合质量控制；浅析；基层医院
[中图分类号]R47[文献标识码]A[文章编号]1672-5654（2015）02（c）-0167-02
An Analysis of Comprehensive Quality Management in Basic Level Hospitals and Controlling
LV Yi 1 ZHAO Huiwen2
1.huating of Gansu province traditional Chinese medicine hospital， Huating，Gansu Province，744100 China；2.Hospital of traditional Chinese medicine in Pingliang city， Pinglang，Gansu Province，744000 China
[Abstract] In science and technology is highly developed today， mankind should be able to enjoy to meet their needs， based on the knowledge of science and technology of the medical and health services in the system， but in fact， the grass-roots hospital between medical service quality and social expectation value is not only the existing gap， but a deep divide. Combined with the mistakes and defects existing in the present quality control management in grass-roots hospital quality management， and how to fill the blank and dead， to solve the urgent needs in the medical aspects of the residents， reduce the occurrence of medical disputes， ease because of the low quality of service grass-roots hospital resident goes， common disease to the big hospital concentration problems. To alleviate the "difficulty" and "expensive" also will produce far-reaching effect.
[Key words]Comprehensive quality control； Analysis； Primary hospital
[作者简介]吕毅（1970.5-），男，本科，甘肃静宁人，内科，研究方向：内科临床诊疗，职称：中级，专业：内科主治医师。
医疗服务质量是医疗机构生存和持续发展永恒的生命线，也是卫生管理工作的首要重点课题之一。在科学技术高速发展的今天，人类对医疗服务质量和服务水平的期望值越来越高，但事实上，这种社会期望与现有医疗质量水平间还存在着很大的差距，这种矛盾在基层医院显得尤为突出，也是群众舍近求远，常见病向大医院集中，“看病难”和“看病贵”的重要原因之一。
随着社会经济的发展，医疗服务质量管理的形势、内容和方法已经发生了巨大的转变。目前我国卫生改革正在深入开展，医疗保障制度、医疗机构管理机制和药品生产流通体制“三项改革”正在稳步推进中，且已表现出显著的效果。然而，也应该清醒的认识到，卫生事业目前面临着严峻的挑战，这主要包括：社会人口老龄化，“未富先老”给社会卫生保障体系带来沉重的负担；随着社会经济的发展，我国居民的疾病谱已发生巨大改变；医学新技术的开展在满足患者更高层次需求的同时，也导致了医疗费用的快速增长；居民健康意识增强，相应的对医疗服务的质量和水平的期望值越来越高；城乡贫困人口医疗保障水平低下；缺医少药的现象依然严重。
于此同时，国际质量管理科学发展迅速，我国的医疗服务质量管理与国际先进水平依然存在着较大差距，基层医院更是无以拟比。整体上说，我国基层医院医疗机构的服务质量意识还很薄弱，质量管理的方法及和手段也处于比较落后的状态。因此，借鉴三级医院先进经验，深入研究和把握现代医疗服务质量的客观规律，与时俱进地建立与推进医疗服务质量的整体管理和评估水平，脚踏实地地研究当地群众对医疗卫生的迫切需求，对于合理利用卫生资源，降低医疗服务成本，提高医疗服务效率和质量水平，更好的满足当地城乡居民的就医需求，有效缓解“看病难”和“看病贵”的问题，具有迫切而重要意义。
鉴于此，笔者就基层医院服务质量管理控制存在的缺陷，以及如何提高医疗服务能力等方面谈几点体会与认识，旨在抛砖引玉，供大家商榷。
1 基层医院服务质量管理中存在的问题
1.1 护理水平较低
“三分疾病，七分护理”，一名技术娴熟、责任性强的护师，能够及时发现患者病情变化和对药物的反应，主动或者及时提醒、协助医生在第一时间内得到处置，阻止严重事件发生，甚至挽救患者生命。然而，基层医院护理人员却难得外出进修学习，知识陈旧老化，加之护理人员流动性大，待遇落实不到位，主动学习、接受新技术的热情不高；被动、机械地执行现行“老一套”，把减轻患者痛苦、压缩护理工作量、确保用药安全、降低临床风险的新业务、新技术主观上抵触，致使护理质量停滞不前，因基本操作不娴熟导致差错多发，遗留医疗纠纷及事故隐患。
1.2 检查质量控制薄弱
受体制、地域等因素影响，基层医院检验、影像等专业人员短缺，是辅助检查质量低下的客观因素之一。就现有条件，结合相关硬性指标进行质量控制，使辅助检查接近临床，争取主动，更好地服务于临床，取信于居民。不容置否，辅助检查质量与临床质量息息相关，特别是急重症及疑难病救治方面显得尤为重要。如急诊检验在5 min内报告，急诊X线20 min内报告，心电图、超声随即报告等相关规定，充分说明了辅助检查在急诊急救方面的突出地位。
1.3 管理制度不完善
分管领导、部门负责人硬性指标不明确，考核机制不科学，负责人、部门、员工三者之间利益关系不协调，没有形成应有的合力。“一将无能，累死三军”。毫无疑问，单位“一把手”是质量管理的第一责任人，但由于行政干预较多，部门间关系错综复杂，很多情况下“一把手”显得分身乏术。单位常规性工作仍需依靠分管领导及科室负责人管理敦促，以确保各项工作正常运行并持续改进。但事实上是：机构臃肿，工作乏力。主要表现在以下几个方面。一是“一把手”揽权不放，致使分管领导及科室负责人无权履行职责；二是一些管理者“老好人”意识过强，搞无原则的一团和气，视部门利益于不顾，或自身能力不强，甚至自我要求不严，不能起到模范带头作用；三是以经济指标为主要考核内容，管理者患得患失，忙于创收，无暇顾及管理。
1.4 考核指标原始简单
治愈好转率，门诊出院诊断符合率，病床周转率，病历书写质量与及时性，辅助检查阳性率及急诊限时报告，救治设备完好率，抢救成功率，药械、后勤保障等关键性指标未纳入质量控制考核内容，使管理者在质量管理方面无从着手甚则讳疾忌医。质量管理是管理的核心，提高质量是管理的目的。现代化程度越高，管理越先进，质量管理的重要性越突出。
2 原因分析
在主管部门许可的范围内和前提下，结合群众需求及本单位特点，尽力引进、开展新业务、新技术，解患者燃眉之急。为了提高医疗服务质量，大多数基层医疗卫生单位在克服了人力、财力严重不足的困境，选派医生赴上级医院进修学习，不同程度的提高了医务人员服务能力及水平。但仍存在功倍事半的尴尬局面，收效甚微。究其原因，主要表现在以下几个方面：一是管理者没有千方百计挖掘每位工作人员个人潜力，不能够较好的激发员工工作热情，没有搭建使其发挥的平台，进修、深造之后作用发挥没有最大化、合理化。二是人员管理薄弱：管理者眼光始终放在那些所谓的“学科带头人”身上，对于在本单位及当地已小有名气的少数人，业务上舍得投资，久而久之，致使整体效能低下，团队意识淡薄，人员素质两级分化严重。这也是迫使一些员工跳槽的重要原因之一。三是制度不规范：业务上分科不明确，没有形成各自学习、研究的方向和重点，包罗万象，工作人员知识掌握不系统，诊疗服务不规范，导致服务质量不高，患者获益受限；同一种慢性病患者年内多次住院，显著增加了医疗支出。这在一些县级中医医院尤为突出。四是组织协调能力差：“伤医事件”频发，且因多方面的因素不能得以及时、妥善处理，也是医疗机构及医务人员如临深渊、裹足不前的重要因素之一。诚然，居民对就医的期望值与医学科学本身诸多未知之间的矛盾，无疑是“医闹”多发的原因。但基层医疗机构组织协调不到位、反应能力低下、救治措施不力等产生了“医闹”隐患。
3 控制对策
3.1 加强岗前培训
在岗带教；选派护理人员到上级医院进修学习，了解护理新理念，掌握新技术，以适应当前护理工作需要；杜绝非护理专业人员从事医疗护理工作；尽可能落实相关待遇，优化工作环境，积极吸纳优秀护理人员竞争上岗，以提高单位整体服务质量及服务能力。
3.2 增加突发事件处理能力
医疗卫生机构的服务能力很大程度上取决于对突发事件的反应能力，对急诊急救的处置能力。这与慢性病防治并不冲突，只是需要把医疗机构急救领导小组、急救队伍及突发重大灾害应急处理预案等相关制度切实落到实处，且不定期进行演练；不断完善、合理布局急救绿色通道；配备必要的救治设备并确保24 h处于完好状态；相关工作人员必须掌握抢救常规，能够熟练操作各种救治设备，尽最大努力提高救治率，为患者进一步治疗或转诊赢得时机，以压缩医疗纠纷，提高社会效益。
3.3 建立完善考核制度
应建立健全易于操作、职责明确的考核指标，制定周、月、季、年度工作细则，建立适合管理者本身的、有益于部门整体发展和改进的激励机制，如薪酬与所管辖部门的整体绩效考核挂钩，有利于履行职能，增强团队意识。在做到权力下沉、职责明确的同时，“一把手”有自主权处理那些由行政主管部门任命的、无作为的分管领导。对于科室负责人，本着“重点培养，及时更换”的原则。改变排资论辈的旧习惯，果断解决无过错亦无作为，部门工作死水一潭，人心思离；或偶拣一得便沾沾自喜，甚至自我炫耀，贬低他人，搞业务垄断等不正之风。单位评优选先方式单一，也是滋生“老好人”的温床。
总之，质量管理的核心是顾客至上，最理想的质量水平是顾客完全满意。任何组织都依存于顾客，组织失去了顾客，就失去了存在和发展的基础。因此，组织需时刻关注顾客潜在的需求和对现有产品或服务的满意程度，根据顾客的需求和期望改进工作，取得顾客的信任，占领和扩大市场。如果无视顾客的需求和愿望，冷漠对待，在竞争激烈的环境下，必然失去顾客，走向衰落。领导作为决策者在质量管理中起着举足轻重的作用。领导者要在充分考虑本组织、员工、顾客、合作者、行业、社会等各类相关方面的需求后制定方针，做出规划，确定具有挑战性的、被员工理解的工作目标。领导者应赋予员工职责和权力，提供物质基础，激励员工为实现目标和持续改进做出贡献。其中关键是通过其领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使全员参与的既有民主又有集中，既有纪律又有自由，既有统一意志又有个人心情舒畅的工作环境，只有在这种环境下，才能确保质量管理体系得到有效运行。
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参考文献]
[1]江捍平.医疗服务整体管理与质量控制[M].北京：人民卫生出版社，2007.
[2]崔乃杰，刘兵.实用危重病急救医学[M].天津：天津科技翻译出版公司，1993.
[3]樊代明.医学发展考[M].西安：第四军医大学出版社，2013.
（收稿日期：2014-11-20）