孙 梦 陈永祥
自2015 年5 月28 日至今，暴力伤医事件几乎日日上演，从基层医疗卫生机构到知名大医院都难以幸免，即便最高人民检察院发声，似乎也没能阻止。近一个月来，我国暴力伤医事件进入密集多发期。在此期间，香港大学深圳医院也经历了两起暴力伤医事件。然而，该院贯彻零容忍的处理原则，让两起暴力事件的肇事者受到了应有的处罚。
医务人员很难独自站出来
2014 年3 月8 日晚，付女士到港大深圳医院急诊科就诊，因等候了40 多分钟还没看上病，其丈夫一怒之下推搡了一名分诊台的男护士。急诊医护人员们商讨后，选择报警处理。据记者了解，该院主管副院长和护理部领导来到急诊科了解情况后，决定对此事零容忍，坚决不和解。肇事者离开医院回到惠州后，被警方带回，处以3 天行政拘留。
当事护士的同事姚梦对记者说，院方的态度让肇事者懵了。付女士在接受采访时哭诉道，她的丈夫虽然动了手，但没打伤人。“而且我们愿意道歉，医院为什么不接受？”
“客观来说，付女士的委屈并非毫无来由。”港大深圳医院防医暴危机应对小组负责人冷沙龙说，对于伤医事件，相关部门通常的做法是主张当事医务人员跟肇事方调解，按照打人造成的后果进行处理，赔点钱、道个歉就算完事。许多医院本着息事宁人的态度，接受了调解和道歉。
“在这种氛围下，受害者只能忍气吞声。”姚梦说，如果医院“低调”处理，医务人员很难自己一个人站出来面对。这当中有许多具体因素，比如医务人员要自己往返于医院和派出所之间做验伤、鉴定等，需要很多时间，工作那么忙，谁敢丢下工作做这些？所以，港大深圳医院的医务人员对此次院方的态度很认可。
据记者了解，港大深圳医院于2012年7 月1 日由深圳市政府出资35 亿元新建。截至今年6 月中旬，该院共有1800余名内地员工，香港和海外专家225 人，管理团队基本由香港专家担任。来自香港的医生认为，发生暴力事件移交司法，是再正常不过的事情。
港大深圳医院急诊科主管朱嘉理医生来自香港，他对记者说，医院暴力在世界很多国家和地区都存在，不同的是各国及地区对待医院暴力的容忍度。香港1997 年就出台《医院管理局附例》，对哪些行为不能在医院发生有着非常具体的规定。
然而，类似“深圳不是香港，搞香港人的那一套会水土不服”的质疑。一直没有停止过。港大深圳医院行政事务副院长王绍强说：“对医院暴力，我们坚持零容忍。这不是不冷静，而是坚守底线——依法办事。”
“一切事务交给医院来处理”
“面对突发的暴力伤医事件，我们已经形成一套比较成熟的应对流程。”据冷沙龙介绍，建院至今，该院急诊科共经历了6 起暴力伤医事件。每一起事件发生后，院方都会总结反思在预防、应对中的漏洞，并持续改进。
“在一次事件，一名患儿家长拿笔筒砸向护士。但警方在后期取证过程中，却发现摄像头没有拍到肇事者施暴的画面。”冷沙龙说，之前急诊大厅里总共安装了两个摄像头，但存在拍摄死角。事件发生后，医院在急诊大厅内加装了两个摄像头，并在重症监护室、耳鼻喉科等科室加装摄像头。
记者在该院急诊科诊室里看到，在医生办公桌的桌沿下方，有一个隐蔽的报警器按钮。据了解，医生只要遇到危险情况，按下这个按钮，一分钟内会有3 名安保人员赶到现场，3 分钟内会有5人到达，而按下这个按钮不会发出声音。
急诊科还形成了一套清晰的应对暴力事件的职责分工，并定期联合安保部门组织演练。冷沙龙说：“事件发生时，有人负责通知保安，有人负责告知主管、行政和医疗护理总值班，还有做后援支持的。所有这些操作，在几分钟内就能完成。”据记者了解，该院急诊科还完善了紧急事件报警处理流程、医闹处理流程规范和暴力威胁应对策略，并在全院护理人员中开展培训。
遭遇暴力事件后，医护人员的心理感受也是港大深圳医院着重关注的方面。王绍强强调：“医院要迅速站出来，给当事人一种姿态：他们是受到保护的，而不是独自面对伤害。”
6 月3 日和6 月20 日，港大深圳医院连续发生两起踢打护士事件。其中，一位护士受到惊吓，至今仍感觉被施暴者追踪，不敢打开手机。另一位护士刘某从派出所做完笔录后，又遭受肇事方几名家属的围堵。
港大深圳医院行政及保障事务部高级经理吴菂说，发生暴力事件后，医院要求行政总值班、业务部门领导、病人关系科、传讯及公共关系部、防医暴危机应对小组等立即介入，避免医务人员不必要的情绪波动。在近年来处置此类事情过程中，他们发现受害者的工伤鉴定和补偿也是必不可少的，所以人力资源部门也被加入应对行列。“我们保证受害者到派出所做笔录、验伤、鉴定等事务，都会有医院人员陪同。除此之外，受害者就无需再直接出面，一切事务交给医院来处理。”
去年6 月16 日，该院急诊科成立防医暴危机应对小组。到今年6 月，小组成员已由成立之初的4 名医生和4 名护士发展为6 名医生和14 名护士。除了参与暴力事件的处置，小组也开始承接医暴受害者的民事赔偿追讨事务。
做好流程的持续改善
据记者了解，自港大深圳医院开院以来，全院共遭遇9 起暴力伤医事件，其中5 起都以肇事方被刑拘收尾。而医院的强硬态度，一直面临着是否会进一步撕裂医患关系的质疑。还有人认为，该院实行非急诊全预约制，到目前为止，日门诊量刚刚突破4000 人次。如果就诊量上涨破万，暴力伤医发生率还会这么低吗？
吴菂说：“医生和患者从来就不是对立的，我们对抗的是暴力。我们是用自己的方式把零容忍的态度传递给社会，希望慢慢画出一条红线，引导大家理性维权。事实证明，我们的‘强硬’比‘怀柔’更能给医院带来平静和平安。这是一个多赢的局面。”
该院也一直在寻找平衡点。吴菂说，一开始，事件得到处理后，大家觉得很解气，后来就开始冷静思考，如何从根本上减少暴力事件的发生。得出的结论有两点：一是做好流程的持续改善，二是做到医患之间互相尊重。
在港大深圳医院门诊楼一层的显眼位置，是医院的病人关系科。在这里，有专门的工作人员负责记录和处理患者投诉，疏导患者对医院的不满，同时避免患者因投诉无门而使矛盾升级。据病人关系科主管赖光强介绍，接待病人投诉已经被当作医疗质量持续改进的起点。医院主管院长每周会抽出2 个多小时对病人投诉逐个分析，与医院业务部门、质量监督部门及保险部门共同商讨解决路径，明确改进措施。比如，医院曾研究收费处排队问题，决定在门诊2 楼～ 4楼及体检中心逐步开设收费窗口，并优化了挂号、缴费、退费等流程。
在王绍强看来，与看得见的流程改善相比，医患之间重建尊重则困难得多。但港大深圳医院一直在用自己的“语言”，表达着对患者利益的重视。比如，医院实行“先全科，后专科”的分诊模式，明确规定全科门诊的看诊时间不少于10分钟，专科门诊不少于15 分钟。所有这些，目的就是尽量做到最好，让患者满意。
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“行为艺术”背后的医者无奈
为应对医闹和暴力伤医事件，近年来一些更像行为艺术的做法，透露着医务人员的无奈和无助。
医院变身“钢盔医院”
2006 年下半年，深圳山厦医院遭遇医闹。院方求助于警方和地方政府未果后，召开全体职工大会，并在会场上向大家发放钢盔和棒球棍。此后，媒体纷纷将山厦医院冠以“钢盔医院”的称呼。迫于舆论压力，当地政府出面调解该起事件。
医生自学防身术
2013 年11 月，上海华山医院邀请宝山公安分局专职教官向医院职工教授面对暴力侵害时的自卫方法。同期，上海中山医院邀请世界跆拳道联盟黑带四段高手，为医务人员传授防身术。
今年4 月，广东省人民医院两天内3 名医务人员被打。医院除为全院医务人员免费开设心理讲座、提供心理辅导外，还聘请了专业人员教授女医生、女护士擒拿格斗。
每20 张床位配1 名保安
2012 年，全国共发生恶性伤医案件11 起，造成35 人伤亡，其中死亡7 人，受伤28 人，涉及北京、黑龙江等8 省（市），引起社会广泛关注。
为此，国家卫生计生委和公安部印发《关于加强医院安全防范系统建设指导意见》，希望通过人防、物防、技防三级防护体系构建“平安医院”。其中，规定保安员数量应当遵循“就高不就低”原则，按照不低于在岗医务人员总数的3%、每20 张病床1 名保安员或日均门诊量的3％。的标准配备。
辣椒水、甩棍随身带
2014 年6 月，一名患者因肺癌恶化在湖南中医药大学第一附属医院经抢救无效死亡。其家属认为医护人员抢救不力，当场推打值班医生王某、护士谭某及保安员付某，甚至强行将医生王某拖至死者床前，逼迫其向死者下跪。湖南某三甲医院急诊科护士在接受媒体采访时表示，现在她上班都带着辣椒水、防身棍，以防万一。
另有媒体报道，南京某医院护士怕患者撕扯，集体剪了短发。