姚淑一
河南省南阳市中心医院儿科三病区，河南南阳 473009
[摘要]目的 探讨优质护理服务对儿科病房纠纷情况及护理质量的影响。方法 选取该院儿科2013年1~12月收治的340例住院患儿，随机分为两组，对照组和观察组各170例。观察组患者给予优质护理服务措施，对照组患者给予常规护理措施，比较两组发生护患纠纷情况以及对护理质量的满意度。结果 观察组护理质量评分为（91.2±5.0）分，远高于对照组的（75.7±6.3）分，差异显著具有统计学意义（P<0.05）；在护患纠纷和护理投诉人数等方面，两组差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 应用优质护理服务模式对于改善护理质量，减少护患纠纷，提高患儿及其家属的满意度具有显著的临床价值，值得在临床上进一步推广。
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关键词 ] 优质护理服务；病房纠纷；护理质量；儿科
[中图分类号]R473.72 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）11（c）-0047-02
随着现代医学模式的不断改进，人们的健康意识不断提高，护理质量逐渐被广泛重视[1-2]。优质护理服务以病人为中心，旨在提升护理服务质量，构建和谐友爱的护患关系。这对护理工作者职业素养的检验和进一步提高具有重要作用，同时也促使医院紧跟时代发展，加快推进现代护理模式[3]。本次研究为了改善该院儿科的整体护理服务水平，选取340例患儿分别实施优质护理和常规护理，取得了较为满意的效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2013年1~12月期间在该院接受治疗的患儿340例，随机分为对照组和观察组，每组各170例。其中男195例，女145例，年龄2~13岁，平均年龄（5.8±4.6）岁；儿科病床位45张，护士22名，年龄21~43岁，平均年龄（27.9±7.2）岁；1名主管护师，9名护师，12名护士。两组患儿的年龄、性别等一般资料均无显著差异(P＞0.05)，具有可比性。
1.2护理对策
1.2.1实施责任制护理组建优质护理小组，由护士长牵头，安排每位责任护士负责6例患儿，责任护士定期为患儿进行健康宣教，向家属询问患儿的基本情况，并制定个性化的护理方案；要求填写患儿评估执行表，采用统一的格式，涉及的内容全面客观，节约书写时间，保证给予病人足够时间；此外，护理工作应分工明确，进行午班和晚班交接时，认真记录患儿的生命体征并将注意事项详细告知接班护士，做到无缝隙管理，连续全程护理；定期与患者家属交流沟通，向其介绍患儿的治疗与护理进展，对家属提出的疑惑一一解答，各收费项目应仔细核对，加强透明度，避免错收和多收；每月进行1~2次护理工作的检查和考核，考核结果直接影响护士的绩效，对存在的问题和不足及时督促改正，对表现好的护士进行表扬。
1.2.2营造良好的住院环境由于患者均为儿童，为了减少患儿对医院环境的紧张、恐惧，促进患儿的智力健康发展，在儿科诊室和病房张贴彩色卡通图案，营造欢快、天真、愉快、温馨的环境；给予哭闹患儿小点心，关心呵护他们，使之乐观的接受治疗。
1.2.3个性化护理在病房内准备多种多样的折纸和绘画材料，在治疗期间合理安排患儿的休息和娱乐时间，组织患儿开展画画、折纸鹤等活动，鼓励患儿创作创新，发挥想象力；同时通过一系列活动锻炼患儿的手部肌肉群，培养手部灵活性，促进大脑发育；对于长期住院的患儿应给予适度安慰和鼓励，通过分散他们的注意力来暂时忘记疾病痛苦。
1.3评估方法
统计两组患儿的护患纠纷数、护理投诉次数、表扬护士次数；护理质量考核小组每月评价护理质量，总分100分，包括基础护理、个性化护理、患者及其家属满意度、工作执行力、护理差错等。
1.4统计学分析
应用spss17.0统计软件分析，计量资料采用(x±s)表示，组间比较采用t检验，计数资料百分比表示，组间比较采用χ2检验。P<0.05表明具有统计学意义。
2结果
2.1两组护理纠纷发生情况比较
观察组护理投诉率和护理纠纷发生率均低于对照组，差异显著具有统计学意义（P<0.05）。详见表1。
2.2两组护理质量与护理满意率情况比较
观察组护理满意率为94.7%（161/170），显著高于对照组的83.5%（142/170），两组对比差异有统计学意义（P<0.01，χ2=10.948）。同时观察组护理质量评分显著优于对照组，差异具有统计学意义（P<0.01）。详见表2。
3讨论
在儿科科室采取优质护理服务对于提高患儿的治疗效果有重要意义，也对医院的整体性建设起到促进作用[4]。本次研究结果显示，实施优质护理服务措施的观察组的护理纠纷发生率1.2%,远低于对照组的8.2%；在护理质量方面，观察组评分为（91.2±5.0）分，与对照组的（75.7±6.3）分相比差异具有统计学意义（P<0.05）;观察组满意率（94.7%）优于对照组（83.5%），差异具有统计学意义（P<0.05）。这体现了优质护理服务措施产生的优化效果。姚心凌[5]研究显示，在常规护理上加强优质护理服务的观察组护理质量满意度达96.97%（96/99）,而对照组满意度仅为80.81%(80/99)，观察组满意度情况明显优于对照组。开展优质护理服务践行了“以患者为中心”的服务理念，通过采取相应的措施，为患者提供安全、优质、高效的护理服务，这对于满足每位患者的需求具有重要的临床价值[6-7]。护理人员在实施优质护理服务中观念也发生了较大改变，从被动服务转为主动服务，既巩固了专业知识，又调动了工作积极性和灵活性，极大的减少了护理差错，保证了护理质量始终持续改进[8]。本次结果与黄明桂的研究结果相一致[9]。
优质护理服务重视对护理质量和患者及其家属满意度的全面提高，在深入研究儿科科室和患儿自身特点的基础上，将护理工作流程规范化、具体化，确保每位护士职责明确，对每位患儿护理到位[10]。在实施过程中既要对患儿以及家属进行必要的个性化护理和健康教育，使之积极面对疾病，配合治疗；此外还应进一步提升工作人员的实际护理技能水平，不仅要加强护理技能培训，落实考核制度，还要在业务水平提高的基础上让患儿更舒心，享受更优质护理；最后要加强护理管理工作，护士长对每位护士的岗位和职责明确分工，优化资源分配，同时增强护理人员的责任心以及处理问题的能力，实现护理工作的顺利实施。
综上所述，优质护理服务可有效提高儿科护理质量，改善护患关系，减少病房纠纷，值得推广。
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参考文献]
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[5]姚心凌.开展优质护理服务对儿科护理质量的影响[J].中国保健营养（中旬刊）,2014,24(2):1017.
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[8]朱秀玲.优质护理服务在儿科病房的实践与体会[J].护理与康复,2014,13(1):62-64.
[9]黄明桂.儿科病房开展优质护理服务对护理质量的影响[J].内蒙古中医药，2012,31（10）：50-51.
[10]麦润婵.儿科病房开展优质护理服务工作的效果观察[J].中国医药科学,2013,9(24):153-154.
（收稿日期：2014-09-02）